Новости

Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ.

Знаете, что объединяет все контакт-центры и обычно доставляет не мало сложностей команде HR и руководителям отделов?

Сегодня многие контакт-центры стремятся к сокращению расходов и снижению уровня текучести кадров. Одним из наиболее популярных вариантов является переход на удаленную схему работы — клиентский сервис «из дома».

Конечно, ни для кого не секрет, что высокий уровень сервиса, улыбки на лицах персонала, приветливая интонация имеют положительное влияние на развитие компании независимо от ее сферы деятельности.

Портал Glassdoor сообщает: 69% кандидатов готовы откликнуться на вакансию, если работодатель активно управляет брендом: отвечает на отзывы, делится информацией о культуре и рабочей среде.

Чтобы правильно поставить задачу перед рекрутингом контакт-центра, нужно знать, будущую потребность в персонале, выраженную в людях (heads) или в полных рабочих ставках (FTE, full-time equivalent).

Когда нанимают рекрутера, предполагают, что планы по набору операторов будут выполняться условно-автоматически: “МЫ НАЗНАЧИЛИ, ЕГО ЗАДАЧА-ОБЕСПЕЧИТЬ”. На практике это не работает или работает вяло, что становится заметным в периоды острой нехватки операторов.

DECATHLON
Во многом благодаря внедрению решения на базе Oktell в DECATHLON удалось снизить нагрузку
на сотрудников inhouse контакт-центра и улучшить качество клиентского обслуживания. Согласно
последним исследованиям, SL сейчас составляет 82/20, а CSAT достигает 95%.