Платформа Октелл — вся связь компании в одной системе, развёрнутой в вашем контуре
Телефония, голосовые роботы, исходящие кампании и текстовые каналы: от офисной АТС на десяток сотрудников до контакт-центра на сотни операторов. Без облака — сервер работает внутри периметра предприятия, данные о клиентах и записи разговоров наружу не уходят.
Назначение платформы
Октелл сводит разрозненные каналы связи компании в единую точку управления: маршрутизация учитывает историю обращений, географию и данные CRM, а оператор видит все звонки и переписку клиента независимо от канала.
Приём и маршрутизация
Skill-теги, очереди с приоритетами, пять алгоритмов выбора оператора, единый номерной план распределённых офисов, переадресация и голосовая почта.
Автоматическое обслуживание
Голосовые меню и роботы: доступ к базам данных прямо из сценария, озвучивание персональных данных, синтез и распознавание речи.
Исходящие кампании
Четыре режима обзвона — от IVR-информирования до предиктивного набора, — выбор провайдера сценарием и отсев автоответчиков.
Аналитика и контроль
Отчётность по ASA, Service Level, потерянным вызовам и загрузке операторов; оповещение руководителя при отклонении KPI.
Как устроена платформа
Сервер Октелл разворачивается на физической или облачной машине под управлением Windows Server внутри периметра предприятия. Он принимает внешние каналы, исполняет сценарии, ведёт запись и статистику, обслуживает рабочие места и обменивается данными с информационными системами компании.
Одиннадцать подсистем
Платформа собрана из самостоятельных подсистем — от рабочего места оператора до конструктора служебных сценариев. Ниже — состав каждой; полное описание настройки находится в справочной системе.
Клиентское приложение
Устанавливается на компьютер сотрудника и позволяет принимать и совершать звонки, не отрываясь от рабочих программ.
Карточка абонента на экране
При входящем вызове система выводит данные звонящего — оператору остаётся снять трубку.
Статусы готовности
Готов, перерыв, отсутствует, переадресация — состояние сотрудника видно всей компании.
Авторизация на любом месте
Сотрудник входит с любого рабочего места, и телефон получает его внутренний номер.
Номерной план
Пиктограммы внутренних и быстрых номеров с цветовой индикацией статуса коллег, перевод звонка кликом.
Встроенный чат
Обмен сообщениями между сотрудниками во встроенном мессенджере.
Подробнее в справке: Рабочие места → Офис
Графический редактор сценариев
Конфигурирование обслуживания без программирования: сценарий собирается из компонентов мышью.
Маршрутизация и переключения
От определения параметров клиента и выбора ветви обслуживания до перевода на внутренний номер.
Озвучивание данных
Воспроизведение звуковых файлов и персональных значений — номера заказа, суммы, даты.
SQL- и web-запросы
Сценарий обменивается данными с внешними системами прямо во время разговора.
Синтез и распознавание речи
Компоненты речевых технологий для самообслуживания без участия оператора.
Контакт-сервисы
Отправка почты и сообщений в мессенджеры прямо из сценария обслуживания.
Подробнее в справке: Сценарии → Компоненты сценариев IVR
Распределение по skill-тегам
Перед соединением с группой абоненту присваиваются теги, описывающие требования к обслуживанию.
Алгоритмы выбора оператора
Наиболее свободный, наименее занятый, поочерёдный, случайный или индивидуальный.
Очередь с приоритетами
Позиция абонента меняется в зависимости от его статуса; вызов с высшим приоритетом обслуживается первым.
Диалоговые сценарии
Оператор ведёт разговор по настроенной последовательности всплывающих форм.
Поствызывная обработка
После разговора оператор заполняет форму, и данные уходят в базу или CRM.
Массовые входящие кампании
Обработка всплесков обращений по рекламным акциям с сохранением уровня сервиса.
Подробнее в справке: Рабочие места → Call-центр
IVR-обзвон
Обзвон базы сценарием: после ответа воспроизводится сообщение и собираются ответы абонента.
Обзвон с резервированием
Оператор закрепляется за конкретным клиентом и ожидает соединения именно с ним.
Прогрессивный обзвон
Одновременный дозвон нескольким абонентам от одного оператора; соединение — с первым ответившим.
Предиктивный обзвон
Система набирает следующих абонентов, предугадывая окончание текущего разговора оператора.
Сценарий набора номера
Служебный сценарий выбирает оптимального провайдера для каждого вызова.
Oktell Antirobot
Анализатор голосовых ответов операторов сотовой связи — операторы не тратят время на автоответчики.
Подробнее в справке: Практики → Автоматический обзвон абонентов
Неголосовые каналы
Подключение мессенджеров, социальных сетей, веб-чатов и электронной почты.
Единая очередь
Звонки и сообщения обслуживаются последовательно с учётом позиции и приоритета в общей очереди.
Единый стандарт обработки
Текстовые и голосовые задачи проходят по одинаковым правилам и попадают в общую отчётность.
Последовательная выдача задач
Задачу назначает система, а не выбирает оператор — это выравнивает нагрузку.
История обращений
Оператор видит всю переписку и звонки клиента независимо от того, каким каналом тот пользовался.
Рассылки
Рекламные, информационные и триггерные рассылки по e-mail и SMS.
Подробнее в справке: Администрирование → Служебные задачи
Алгоритм разговора
Настраиваемая последовательность форм, ведущая оператора по сценарию общения с клиентом.
Редактор диалоговых форм
Визуальная среда для сборки форм из компонентов с инспектором объектов.
Web-формы
Отображение локальных html-страниц или внешних веб-приложений с динамическими элементами.
Действия между формами
Расчёты и запросы к внешним системам между шагами разговора.
Стоп-форма
Завершающий экран, фиксирующий результат обращения и запускающий последующие действия.
Автоматические действия по итогу
Отправка SMS или письма, создание события в CRM, уведомление ответственного.
Подробнее в справке: Сценарии → Редактор диалоговых форм
Обработка информационных потоков
Сбор, преобразование и передача данных между системами без участия человека.
Работа с объектами системы
Управление задачами, пользователями и настройками платформы из сценария.
Файловые операции
Выгрузка и приём файлов, работа с записями разговоров и отчётами.
Запуск по расписанию
Одиночный в назначенное время, периодический с интервалом или по расписанию.
Запуск из web
Внешняя система инициирует сценарий через API платформы.
Асинхронный запуск
Служебный сценарий вызывается из любого другого сценария и работает параллельно.
Подробнее в справке: Сценарии → Компоненты служебных сценариев
Предустановленные события
14 типовых контрольных событий, готовых к включению из коробки.
Произвольные точки контроля
Любое событие описывается SQL-запросом — так контролируются собственные KPI.
Оповещение руководителя
Сообщение о позитивном или негативном отклонении приходит ответственному сразу.
Каналы оповещения
SMS, e-mail, мессенджеры или автоматический звонок с голосовым сообщением.
Событийная модель
Платформа реагирует на происходящее, а не только фиксирует его в отчётах.
Связь с исходящими задачами
Событие может запускать обзвон, рассылку или служебный сценарий.
Подробнее в справке: Администрирование → Мониторинг
Контроль загрузки
Супервизор в реальном времени видит занятость операторов и каналов связи.
Контроль очереди
Количество ожидающих и среднее время ожидания по каждой задаче.
Подслушивание и режим помощи
Подключение к разговору для контроля качества и подсказки оператору.
Назначение на задачи
Оперативное перераспределение операторов между проектами и очередями.
Соблюдение регламентов
Контроль выполнения стандартов обслуживания вызовов и производительности.
Права и роли
Разграничение доступа к разделам системы вплоть до отдельных ветвей меню.
Подробнее в справке: Администрирование → Пользователи и права
Четыре режима обзвона
Режим подбирается под задачу: массовое информирование обходится без операторов вовсе, а работа с должниками или горячими лидами требует, чтобы оператор не ждал гудков.
IVR-обзвон
Обзвон базы абонентов сценарием: после ответа воспроизводится сообщение, собираются нажатия и голосовые ответы, результат сразу попадает в отчёт или внешнюю систему.
Обзвон с резервированием
Каждый оператор закреплён за конкретным клиентом и ожидает соединения именно с ним — режим для адресной работы и повторных касаний.
Прогрессивный обзвон
Система одновременно набирает нескольких абонентов от имени одного оператора и соединяет его с тем, кто ответил первым.
Предиктивный обзвон
Набор следующих номеров начинается ещё до того, как оператор освободился: система предугадывает окончание разговора и убирает паузы между контактами.
Отчётность контакт-центра
Гибко настраиваемая система отчётности собирает информацию о работе всех компонентов платформы и дополняет её данными из подключённых систем — о сделках, заявках и клиентах. Любой отчёт выгружается в таблицу или график.
Пять уровней встраивания
Двусторонний обмен данными с ERP, CRM, BPM и Service Desk в реальном времени. Собственные библиотеки позволяют встроить рабочее место оператора прямо в интерфейс чужой системы, а не только связать базы данных.
Базы данных
SQL-запросы и прямая линковка с таблицами внешних приложений.
Web-запросы и API
HTTP-интерфейсы сервера и клиента, компонент «Web-запрос», обработка webhooks.
Oktell.js
JavaScript-библиотека: телефония внутри любого веб-приложения, CRM или Helpdesk.
COM-библиотека
Функции рабочего места выносятся в интерфейс десктопных программ.
Plugin-модули
Встраиваемые модули добавляют рабочему месту собственные режимы.
Под задачу и под отрасль
Одна платформа собирается в разные конфигурации — от офисной телефонии до аутсорсингового контакт-центра, обслуживающего десятки проектов одновременно.
Контакт-центр
Очереди, кампании, супервизор, отчётность и омниканальность для корпоративных и аутсорсинговых центров обслуживания.
Операторы и супервизорыIP-Office
Офисная телефония: до 10 000 внутренних номеров и 10 000 внешних линий, запись с тегами, конференции, статусы присутствия, переадресация на мобильный.
ОфисГолосовые сервисы
Круглосуточное самообслуживание: меню, автоинформирование, роботы, анкетирование, речевые технологии.
АвтоматизацияРазработчикам
Платформа как основа собственного продукта: облачный контакт-центр, софтфон в CRM, системы оповещения, голосовые и видеочаты.
ИнтеграторамОтраслевые решения
Двадцать лет установок
Октелл работает в собственном контуре заказчика, и что происходит внутри установленных систем, правообладатели не видят. Но каждый экземпляр программы получает свой регистрационный номер — и по учёту регистраций видно, сколько всего установок сделано, какого они размера и как менялись со временем.
От переговорной до тысячи операторов
Половина установок — до тридцати рабочих мест, но сорок четыре организации работают на конфигурациях свыше трёхсот. Крупнейшая — на тысяче операторских мест.
Почти половина — с call-центром
В 553 постоянных лицензиях из 1 181 есть операторские места. Остальные используют платформу как офисную АТС с голосовыми сервисами.
Систему расширяют, а не меняют
Две трети установок хотя бы раз наращивали состав лицензии, каждая четвёртая перенастраивалась шесть раз и больше. Право пользования при этом бессрочное.
База знаний Октелл
Полная техническая документация продукта: установка и администрирование, все компоненты сценариев, интеграционные интерфейсы, структура базы данных, обучающий курс и готовые практики.
Начало работы
- О программе
- Технические требования
- Установка и обновление
- Активация и ключ защиты
Сервер и эксплуатация
- Серверная служба и логирование
- Порты и работа за NAT
- Безопасность телефонии
- Резервирование и бэкапы
Администрирование
- Пользователи, роли и права
- Карта сети и линии
- Системные настройки
- Оборудование и SIP-модуль
Рабочие места
- Офис
- Call-центр
- Телефон
- Статистика АТС
Сценарии
- Редактор и обработчик
- Переменные и функции
- Компоненты IVR
- Диалоговые и web-формы
Интеграции и разработка
- Oktell.js и WebSocket
- HTTP-интерфейсы
- COM и plugin-модули
- Утилиты и адаптеры
Данные и отчётность
- Структура БД
- Стандартные отчёты
- Подключение MS Excel
- Сборка лог-журналов
Обучение и практики
- 28 последовательных уроков
- Готовые рецепты настройки
- Решение проблем
- История обновлений
Продукт с подтверждённым авторством
Октелл развивался от офисной АТС на платах компьютерной телефонии к платформе контакт-центра с кампаниями, речевыми технологиями и веб-клиентами. Наибольший скачок нововведений пришёлся на 2006–2015 годы; с 2016-го платформа находится в режиме эксплуатации и поддержки.
Свидетельство о государственной регистрации программы для ЭВМ «Коммуникационная платформа Октелл»
- № свидетельства
- 2010616685
- Дата регистрации
- 07 октября 2010 г.
- Номер заявки
- 20106113783 от 29 июня 2010 г.
- Авторы
- Букашин Д. А., Букашин П. А., Киселев Д. В., Виноградов А. Б., Виноградов Д. Б., Ерошин Р. В.
- Правообладатели
- Те же лица
Авторы и правообладатели. Букашин Д. А., Букашин П. А., Киселев Д. В., Виноградов А. Б., Виноградов Д. Б., Ерошин Р. В. Состав авторов и правообладателей совпадает и указан в свидетельстве.
Распространение. ООО «Телефонные Системы» осуществляет деятельность по распространению программы на основании лицензионного договора № ТС31122020-1 от 30.12.2020 г.: передача лицензий пользователям, реклама, информирование об охране интеллектуальной собственности, консультирование.
Проверка лицензии. Подлинность лицензии рекомендуем проверять непосредственно у правообладателей — это единственный способ подтвердить её действительность.
Лицензии на программу Октелл
Лицензии на рабочие места операторов, внутренние и внешние голосовые каналы. Приобретаются у официальных распространителей, уполномоченных правообладателями.