Модуль показывает в реальном времени состояние операторов, очередей и линий, а также распределение нагрузки между задачами. Главное его отличие от прочих модулей наблюдения — здесь можно не только смотреть, но и перераспределять: объекты перетаскиваются мышью в задачу и из неё прямо во время работы.
Доступен супервизорам и пользователям с соответствующим правом при регистрации в call-центре.
Как считаются показатели
Все проценты считаются за интервал времени, заданный в верхней части окна. Формулы стоит знать: без них цифры легко истолковать неверно.
| Показатель | Как считается |
|---|---|
| Полезная загрузка операторов | Время «в разговоре» делится на длительность интервала. Учитываются только разговоры по задачам; звонок без привязки к задаче не считается. В занятость входит время разговора плюс постобработка — заполнение диалоговой карточки |
| Загрузка линий | Суммарная занятость линий по задаче делится на интервал. Здесь, в отличие от операторов, учитываются все разговоры, даже вне задач. Занятость линии = время ожидания в очереди + время разговора с оператором по задаче |
| Загрузка ресурсов задачами | Сумма занятости линий и операторов по задаче делится на произведение: (число линий задачи + число операторов) × интервал |
| Распределение загрузки операторов по задачам | Как полезная загрузка, но с разбивкой по задачам |
| Распределение загрузки линий по задачам | Как загрузка линий, но с разбивкой по задачам |
| Очередь звонков по задачам | Количество абонентов, ожидающих в очереди на задачу |
Вкладка «Задачи»
Объекты — пользователи и внешние линии — показаны квадратами, наполнение которых соответствует загрузке за выбранный интервал. Постоянных подписей нет ради экономии места: название всплывает при выделении объекта.
Объекты отсортированы по именам, и работает быстрый поиск: Ctrl+F для поиска, F3 для перебора найденного.
В панели отображаются только активные действующие задачи — те, для которых управление ресурсами имеет смысл. Фильтр вверху окна позволяет оставить нужные проекты и задачи; настройки фильтра сохраняются между запусками, а вновь созданные проекты и задачи появляются автоматически.
Вкладки «Операторы» и «Линии»
Показывают распределение нагрузки соответствующих объектов по активным задачам в реальном времени за выбранный интервал.
Состояния оператора здесь читаются иначе, чем в других модулях, — они отражают загрузку за интервал:
- текущий уровень загрузки за указанный интервал;
- оператор был в перерыве в течение всего интервала;
- за интервал есть ненулевая загрузка, но сейчас оператор в перерыве;
- оператор неактивен — вышел из call-центра, отключён или отсутствует;
- оператор в ручном режиме call-центра.
Действия над оператором
В контекстном меню: обмен сообщениями, просмотр экрана, звонок сотруднику, вывод из call-центра с освобождением лицензии, включение ручного режима.
Там же два фильтра отображения — только активные и только подчинённые операторы. Подчинённым считается сотрудник, назначенный в задачу, где вы супервизор, либо подчинённый вам по правам контроля.
Вкладка «Абоненты»
Контроль распределения базы абонентов задачи по пользовательским статусам, полученным из стоп-формы, и по операторам.
Для задач с распределённым списком и ручным выбором абонентов группы можно перераспределять перетаскиванием от одного оператора к другому. При перетаскивании группы появляется окно выбора количества переназначаемых абонентов.