Сценарий — это подпрограмма, которая делает за человека то, что иначе пришлось бы делать руками через интерфейс клиентского приложения. Голосовое меню, подсказка оператору во время разговора, ночная выгрузка данных в стороннюю систему — всё это сценарии.
Сценарии создаются прямо в работающей системе, в графической оболочке клиентского приложения, пользователями с соответствующим правом. Хранятся и выполняются они на сервере: у каждого типа сценариев свой интерпретатор.
Три типа сценариев
| Тип | Для чего | Что им управляет |
|---|---|---|
| IVR | Голосовое меню: система разговаривает с абонентом сама — проигрывает записи, принимает набор с клавиатуры, маршрутизирует звонок | Линия, звонок |
| Диалоговый | Помощь оператору во время разговора: анкета на экране, подсказки, запись результата звонка | Оператор и задача call-центра |
| Служебный | Действия без привязки к линии и оператору: расписания, обмен с внешними системами, обработка контрольных событий, преобразование строк | Таймер, событие, вызов из другого сценария |
Где находится модуль
Сценарии есть в двух местах, и это один и тот же механизм: модуль сценариев call-центра отличается от модуля сценариев АТС в разделе «Администрирование» привязкой к проектам и набором административных функций, доступных общим сценариям системы.
В call-центре слева — список проектов, справа — сценарии выбранного проекта. Созданные или импортированные в проект сценарии становятся доступны в задачах этого же проекта. Задача может обратиться и к общему сценарию из раздела «Администрирование», но ссылку на него придётся вписать вручную, по имени.
Модуль доступен администраторам базы данных, супервизорам и другим пользователям с соответствующим правом. Для работы с ним нужно зарегистрироваться в call-центре системы.
Главный сценарий
В списке сценариев выбирается главный сценарий IVR. В разделе «Администрирование» это основной сценарий приёма входящих звонков, в разделе «Call-центр» — основной сценарий обработки входа в проект. При выделении IVR-сценария становятся доступны соответствующий пункт меню и управляющая кнопка. Главный сценарий обработки входящих вызовов АТС назначается также в общих настройках, в параметрах АТС.
Служебный сценарий в разделе «Администрирование» можно запустить вручную — кнопкой или пунктом контекстного меню. При таком запуске в сценарий передаётся один параметр: GUID-идентификатор запустившего пользователя в строковом представлении.