Что настраивается в системе
Способ соединения выбирается в разделе Администрирование → Общие настройки → Web-интеграция с CRM: варианты «Oktell к CRM (WebSocket)» и «Oktell к CRM (WebSocketSecure)» для защищённого канала.
Интеграции
Зачем
Что меняется после интеграции
До интеграции телефония и учётная система живут порознь: оператор держит открытыми два окна и переносит данные руками. После — телефония становится частью рабочего места в CRM.
Входящий звонок
Октелл определяет абонента по номеру звонящего и набранному номеру, запрашивает у CRM тип клиента и ответственного менеджера, маршрутизирует вызов именно ему — и в браузере сотрудника открывается карточка клиента.
Исходящий звонок
Менеджер открывает карточку клиента и нажимает «Позвонить» — выбор линии и направления настраивается на стороне Октелл. Если абонент занят или недоступен, статус вызова возвращается в интерфейс CRM.
Внутренние звонки
Номерной план компании и статусы коллег — свободен, в разговоре, перерыв, недоступен — видны прямо в CRM. Звонок сотруднику и сбор конференции делаются кликом, без переключения в другое приложение.
История и записи
По каждому звонку в CRM создаётся активность с датой, номером, участниками и ссылкой на запись разговора, привязанная к карточке клиента или заказа. Ни одно взаимодействие не теряется.
Схема
Интеграция состоит из двух частей
Октелл одновременно работает и с сервером внешней системы, и с браузером сотрудника. Серверная часть отвечает за обмен данными, клиентская — за управление телефоном из интерфейса. Части независимы: можно сделать только серверную, если телефония остаётся в клиентском приложении Октелл.
Серверная интеграция
Три способа связать серверы
Канал обмена нужен, чтобы Октелл спрашивал у внешней системы данные о клиенте и записывал в неё результат звонка, а система, в свою очередь, могла запускать задачи и забирать записи разговоров. Способ выбирается по требованиям к надёжности и по тому, что умеет принимающая сторона.
Рекомендуемый
WebSocket
Постоянный TCP-канал с двусторонним обменом сообщениями в формате JSON или XML. Внешняя система может выполнять предустановленные методы, запускать служебные сценарии и получать их результат, вызывать хранимые процедуры в базе Октелл. Нагрузка на сеть минимальна, обрыв связи виден сразу.
Простой
HTTP-запросы
От Октелл к CRM — через динамические методы, от CRM к Октелл — через серверный HTTP-интерфейс. Постоянного соединения нет: если CRM недоступна, Октелл об этом не узнает, и на такие случаи нужно предусматривать защиту в сценарии.
Для готовых баз
Прямая работа с БД
SQL-запросы к базе внешнего приложения или линковка таблиц. Подходит, когда у системы нет API, но есть доступная база: сценарий читает и пишет данные напрямую компонентами SQL-запроса.
Ядро механизма
Динамические методы
После установки соединения Октелл запрашивает у внешней системы список её методов, и они появляются в компоненте сценариев «CRM-действие». Дальше сценарий вызывает их как обычные компоненты: получить клиента по номеру, сохранить активность, создать заявку.
Клиентская интеграция
Телефония внутри чужого интерфейса
Задача клиентской части — дать браузерному приложению команды телефонии: позвонить, перевести, поставить на удержание, собрать конференцию, сменить статус. Оператор перестаёт держать открытым клиентское приложение Октелл.
Oktell.js
JavaScript-библиотека для встраивания телефонии в любое веб-приложение: CRM, Helpdesk, внутренний портал. Даёт полный доступ к командам и событиям — интерфейс звонка вы рисуете сами, ровно там и так, как нужно в вашей системе.
Максимум гибкостиoktell-panel.js
Готовая панель телефонии, которая встраивается в страницу несколькими строками кода. Разрабатывать интерфейс не нужно — панель приносит собственный внешний вид и типовые сценарии работы оператора.
Быстрый запускЧем сотрудник разговаривает
Гарнитура
Звук идёт через компьютер сотрудника. Ничего дополнительно ставить не нужно, рабочее место разворачивается за минуты.
IP-телефон
Аппарат регистрируется на сервере Октелл, браузер только управляет вызовом. Вариант для рабочих мест, где нужен привычный телефон.
Софтфон
Программный телефон на компьютере сотрудника — компромисс между гарнитурой и аппаратом, удобен для удалённых сотрудников.
Desktop-приложения
Если учётная система не в браузере
Для настольных программ — собственной разработки, 1С, отраслевых систем — предусмотрены свои механизмы встраивания.
COM
COM-библиотека
Встраиваемый COM-объект выносит функции рабочего места Октелл в интерфейс настольного приложения.
PLUGIN
Plugin-модули
Подключаемые модули добавляют клиентскому приложению собственные режимы и экраны.
SQL
Работа с БД
Чтение и запись в базу внешней программы напрямую из сценариев, подключение файлов MS Excel.
HTTP
Терминалы
Звонки из информационных терминалов и киосков самообслуживания.
AMI
AMI Adapter
Служба совместимости по протоколу AMI: миграция с Asterisk без переписывания интеграций.
Готовые решения
Интеграции с CRM-системами
Для распространённых систем порядок настройки описан в справочной системе пошагово — разрабатывать интеграцию с нуля не требуется.
Битрикс24
Всплывающая карточка клиента, звонок из интерфейса, прикрепление записи разговора к делу. Отдельно описана работа через REST API Битрикс24.
amoCRM
Идентификация клиента по номеру, маршрутизация на ответственного менеджера, создание событий по итогу звонка.
Мегаплан
Связь звонков с задачами и сделками, история взаимодействия в карточке контрагента.
Bpium
Обработка webhooks в Октелл, прикрепление записи разговора в каталог, открытие карточки во время звонка.
FreshOffice
Телефония в интерфейсе системы, журнал звонков и записи в карточке клиента.
ReCRM
Готовый сценарий связки для отраслевых задач недвижимости.
Mobidel
Интеграция мобильных сотрудников и полевых служб с контакт-центром.
1С
Звонок из интерфейса конфигурации, карточка контрагента при входящем вызове, обмен через COM или базу данных.
Okapp — веб-модули рабочего места
Oktell Chrome Call Plugin
Oktell Fast Call
Okboard
Oktell Goodock
Oktell Antirobot
Подбор механизма
Какую задачу чем решать
| Задача | Механизм | Где описано |
|---|---|---|
| Открыть карточку клиента при входящем звонке | Динамический метод CRM + компонент «CRM-действие» в сценарии IVR | Общее руководство по Web-интеграции |
| Позвонить кнопкой из карточки в браузере | Oktell.js или oktell-panel.js | Клиентская интеграция |
| Позвонить из настольной программы | COM-библиотека или plugin-модуль | Интеграция с Desktop-приложениями |
| Записать результат разговора в CRM | Динамический метод по завершении вызова | Динамические методы |
| Запустить обзвон по событию во внешней системе | Служебный сценарий, запускаемый из web | Компоненты служебных сценариев |
| Забрать запись разговора в карточку сделки | WebSocket-запрос к серверу Октелл за файлом или ссылкой | Oktell Web-Socket Protocol |
| Маршрутизировать звонок по данным клиента | SQL- или web-запрос в сценарии до постановки в очередь | Маршрутизация звонка на основании параметров |
| Отдать данные о звонках во внешнюю аналитику | Серверный HTTP-интерфейс или прямые запросы к БД Октелл | HTTP-интерфейс сервера, Структура БД |
| Перейти с Asterisk, сохранив интеграции | Oktell AMI Adapter | Утилиты |
Полные руководства, описание протокола и справочник компонентов находятся в справочной системе, раздел «Интеграции и разработка».
Лицензии
Лицензии на программу Октелл
Лицензии на рабочие места операторов, внутренние и внешние голосовые каналы. Приобретаются у официальных распространителей, уполномоченных правообладателями.