Модуль супервизора: графики работы операторов, их состояния в реальном времени, назначенные задачи и статистика авторизаций в call-центре. Доступен супервизорам и пользователям с соответствующим правом, при условии что сам пользователь зарегистрирован в call-центре.
Состояния операторов
| Состояние | Что означает |
|---|---|
| На месте | Готов к работе |
| Перерыв | Оператор на перерыве |
| Отсутствует | Оператор недоступен |
| Занят | В работе |
| Без телефона | Линия для оператора не выделена |
| Отключен | Оператор отключён |
Цвет фона добавляет к состоянию второй слой информации: жёлтый означает, что оператор ушёл на перерыв, голубой — что пользователь находится в статусе «Переадресация».
Настройка рабочего графика
Индивидуальный недельный график задаёт учёт рабочего времени и, что важнее, управляет автоматическим назначением и исключением оператора в активных задачах.
График рисуется мышью в таблице:
- в левом верхнем углу выбирается режим — основное рабочее время или график перерывов;
- выделение зоны с зажатой кнопкой мыши назначает интервалы в текущем режиме;
- правый щелчок по зоне детализирует отмеченный час по минутам;
- Shift инвертирует выделение, Ctrl снимает его.
Скилл-теги
Задаются здесь же, через запятую. Учитываются в задачах, где для обслуживания абонентов нужно привлекать определённые группы операторов из общего списка задачи.
Управление операторами
Вывод из call-центра
Супервизор может вывести оператора из режима call-центра, освободив занятую им лицензию. Для активного оператора это равносильно тому, как если бы он сам нажал «Выйти из call-центра».
Ручной режим
Отключает использование оператора исходящими задачами. При этом звонки по входящим задачам он продолжает принимать. Удобно, когда человека нужно временно снять с обзвона, не выводя из работы совсем.
Присоединиться к разговору
Прослушивание разговора оператора в реальном времени с возможностью перейти в режим помощи — подсказок, которые слышит оператор и не слышит абонент. Управление режимами идёт из модуля «Телефон».
Доступно супервизорам для операторов, участвующих в подчинённых им задачах, либо при наличии прав контроля над конкретным оператором.
Сообщения и просмотр экрана
Обмен сообщениями и просмотр текущего содержимого экрана оператора — в контекстном меню списка, при наличии соответствующих прав.
Информация по оператору
Вкладка «Информация» дублирует информационный блок из модуля «Моё рабочее место», но для выбранного оператора. Сводные отчёты по операторам строятся в модуле «Статистика».