Оператор в любой момент переводит себя в перерыв, указав причину: она попадает в базу вместе с остальными параметрами и доступна супервизору для анализа. Кроме произвольных перерывов есть список предустановленных администратором. Если перерыв выставлен во время разговора, статус применится автоматически после его завершения — входящие звонки на оператора перестанут поступать, но исходящие он совершать сможет.
Возможности
Как устроена система
Четыре варианта рабочего места
Клиентское приложение Октелл делится на четыре раздела, и то, какие из них увидит сотрудник, определяется его ролью. Рядовому сотруднику доступен «Офис» и «Телефон», оператору контакт-центра добавляется «Call-центр», настройщику системы — «Администрирование». Ниже — что даёт каждый раздел.
Офис
Сервис для сотрудников внутри АТС: свои звонки и записи разговоров, быстрые переключения на коллег, голосовая почта, индивидуальная переадресация.
Все сотрудникиТелефон
Управление звонками, конференциями, факс-сеансами и локальными устройствами — гарнитурой или USB-телефоном.
Все сотрудникиCall-центр
Отдельный режим работы: проекты, задачи, таблицы абонентов, индикаторы, статистика реального времени и отчёты.
Операторы и супервизорыАдминистрирование
Системная информация и настройки сервера: пользователи, права, карта сети, линии, оборудование, сценарии.
Администраторы
Офис
Рабочее место сотрудника
Раздел обслуживает пользователей АТС и операторов без прав управления контакт-центром. Сотруднику становятся доступны записи собственных разговоров, быстрые переключения на других пользователей системы, сервис голосовой почты, индивидуальная переадресация и прочие персональные режимы.
Сотрудники
Номерной план компании с цветовой индикацией статуса: видно, кто свободен, кто в разговоре, кто на перерыве. Звонок или перевод — кликом мышью.
Мои контакты
Личная адресная книга сотрудника с быстрым набором и историей взаимодействия.
Мои звонки
История входящих, исходящих и пропущенных вызовов, доступ к записям собственных разговоров.
Переадресация
Персональные правила: одни вызовы уходят на мобильный, другие — коллеге. Если вызов не был переключён, сотруднику приходит SMS или письмо.
Статистика АТС
Диаграммы входящих и исходящих звонков по дням, часам и сотрудникам, фильтрация по комментариям к звонкам.
Кабинет
Личные настройки сотрудника. При необходимости в меню размещается модуль со встроенным браузером — ссылка на корпоративный веб-сервис с передачей идентификатора пользователя.
Телефон
Больше, чем набор номера
Модуль управляет звонками, факс-сеансами и локальными устройствами. Во время разговора интерфейс меняется и показывает актуальное: имя и номер собеседника, кто стоит на удержании, состав участников конференции. Если позвонил пользователь системы, у которого задана фотография, она выводится на экран при вызове и в разговоре.
Звонки и автодозвон
Приём, отклонение, удержание, перевод вызова и сервис автоматического дозвона до занятого абонента.
Конференц-связь
Превращение разговора в конференцию и селекторное совещание: участников можно приглашать с внутренних, городских и мобильных номеров.
Прослушивание и помощь
Подключение к чужому разговору в режиме контроля или подсказки оператору, незаметной для абонента.
Видео-звонки
Видеосвязь между пользователями системы в дополнение к голосовому каналу.
E-mail и SMS
Отправка сообщений абоненту прямо из карточки звонка.
Факсимильная передача
Приём и отправка факсов без отдельного аппарата.
Передача файлов
Обмен файлами с собеседником во время разговора.
Аудио-устройства
Выбор гарнитуры или USB-телефона, отключение микрофона, настройка локальных устройств.
Call-центр
Отдельный режим работы
Сотрудник входит в call-центр через пункт меню и становится активным оператором: к его обычным обязанностям добавляются задачи массового приёма и совершения звонков. При этом он остаётся доступен коллегам по своим внутренним номерам. По документации на одном сервере работает до 600 операторов.
Моё рабочее место
Экран оператора: текущая задача, диалоговая форма, состояние очереди и собственные показатели.
Операторы
Список операторов со статусами, назначение на задачи, оперативное перераспределение между проектами.
Проекты
Кампания как единица работы: свои абоненты, сценарии, задачи, формы отчётности и сроки актуальности.
Таблицы абонентов
Списки для обзвона и правила их построения. Таблица может быть динамической — пополняться с сайта или по условию в базе.
Задачи
Голосовые и текстовые задачи с детальной настройкой свойств: кого, когда, сколько раз и по какому сценарию обслуживать.
Ресурсы
Распределение операторов и линий между задачами, стратегия оптимизации ресурсов проекта.
Индикаторы
Показатели реального времени: загрузка операторов и каналов, число ожидающих и среднее время ожидания по каждой задаче.
Статистика и отчёты
Оперативная статистика и хронологические отчёты, настраиваемые под конкретный проект, с экспортом данных и записей разговоров.
Контрольные события
Оповещение руководителя при отклонении показателей — по SMS, e-mail, в мессенджер или звонком.
Перерывы и учёт рабочего времени
Задачи и кампании
Как устроена голосовая задача
Голосовые задачи делятся на входящие и исходящие. Роль оператора в любой из них может исполнять автоматическое голосовое меню — тогда разговор проходит вообще без участия человека.
Входящая задача
Активируется из сценария IVR при поступлении звонка. Дальше система определяет доступного оператора по настройкам задачи и статистике контакт-центра, коммутирует вызов, ведёт разговор по сценарию — доводит до абонента персональную информацию и заносит его ответы в базу, — а по завершении фиксирует результат и при необходимости запрашивает его у оператора.
Обслуживание обращенийИсходящая задача
Имеет собственный список номеров и активируется, когда появляется возможность позвонить: есть свободные операторы и линии, подходящее время и дата, учтены результаты предыдущих попыток. Система выбирает пару «абонент — номер», при схеме с резервированием закрепляет оператора заранее, при прогрессивной — ставит дозвонившегося в очередь.
Обзвоны и оповещенияСостояния задачи
Пассивная
Состояние сразу после создания. Задача существует, но не выполняется и недоступна из сценария IVR.
Активная
Исходящая задача звонит, входящая доступна сценарию. Выполнение можно временно приостановить и возобновить.
Завершённая
Список абонентов отработан и по каждому получен окончательный результат. Завершение можно ограничить по времени или отключить вовсе.
Незавершающиеся задачи нужны там, где список абонентов пополняется на ходу: например, заявки приходят с сайта или звонок делается по условию на состояние счёта. Для повторного запуска отработавшей задачи достаточно очистить её оперативную статистику.
Сценарии
Логика системы собирается мышью
Сценарий — это схема из компонентов, которую администратор рисует в графическом редакторе. Программировать не требуется, но доступны переменные, аргументы, выражения и функции, поэтому логика может быть сколь угодно сложной. Перед сохранением редактор проверяет схему на ошибки.
Сценарии IVR
Обслуживание звонка до оператора и вместо него: голосовое меню, определение параметров клиента, выбор ветви обслуживания, озвучивание данных из базы, синтез и распознавание речи, переключение на внутренний номер.
Сценарии диалога
Алгоритм разговора оператора: последовательность всплывающих форм, обработка введённых данных, операционные действия между формами, стоп-форма с фиксацией результата.
Служебные сценарии
Обработка информационных потоков без участия человека: работа с объектами системы, файловые операции, запуск по расписанию, по событию, из web или асинхронно из другого сценария.
Сценарии АТС
Маршрутизация вызовов: выбор направления и канала связи по набранному номеру, правила исходящей связи, обработка вместо отбоя внешней линии.
Конструкторы форм
Редактор диалоговых форм
Визуальная среда сборки экранов оператора из компонентов, с инспектором объектов для точной настройки свойств.
Редактор web-форм
Формы на основе локальных html-страниц или внешних веб-приложений с динамическими элементами.
Редактор карты сети
Схема связей комплекса: линии, направления, правила коммутации, динамическое управление картой во время работы.
Администрирование
Настройка и контроль комплекса
Раздел доступен только пользователям-администраторам, причём отдельные его ветви закрываются установленными ролями. Встроенная учётная запись системного администратора автоматически блокируется при первом успешном старте сервера, если в системе появился хотя бы один пользователь с ролью администратора — это исключает несанкционированный доступ к настройкам.
Пользователи и права
Учётные записи, роли, разграничение доступа вплоть до отдельных пунктов меню, флаг «является оператором».
Карта сети
Редактор схемы комплекса, свойства компонентов, динамическое управление, проверка и сохранение карты.
Линии и внутренние номера
Внешние линии, номерной план, групповые номера, правила распределения вызовов.
Мониторинг
Состояние линий, сессий и служб в реальном времени, автоматическая фиксация инцидентов.
Запись разговоров
Правила записи, хранение файлов, доступ к записям по правам, выгрузка на удалённый файловый сервер.
Служебные задачи
Регулярные операции системы: рассылки, синхронизации, обслуживание базы данных.
Настройки оборудования
SIP-модуль, платы компьютерной телефонии «Ольха», Synway и Yeastar, VoIP-шлюзы.
Общие и системные настройки
Параметры клиентского приложения, call-центра, web-интеграции с CRM, серверных служб.
Внешние модули
Подключение дополнительных модулей и встроенного браузера к рабочему месту.
Выбор конфигурации
Oktell АТС или Oktell call-центр
Обе конфигурации — одна и та же платформа, разница в наборе включённых возможностей. Всё, что связано с массовыми кампаниями, работой супервизора и оперативной аналитикой, доступно только в редакции call-центра.
| Возможность | АТС | Call-центр |
|---|---|---|
| Голосовое меню, доступ к базам данных, переадресация | Да | Да |
| Запись разговоров, статистика и отчётность | Да | Да |
| Настройка прав пользователей на исходящую связь | Да | Да |
| Гибкая маршрутизация в графическом редакторе | Да | Да |
| Очередь ожидания с приоритетами | Да | Да |
| Единый номерной план с удалёнными офисами | Да | Да |
| Интеграция с 1С и другими CRM-системами | Да | Да |
| Информация о звонящем и пропущенных вызовах | Да | Да |
| Статусы сотрудников о готовности принять вызов | Да | Да |
| Конференц-связь, селекторные совещания, видеоконференции | Да | Да |
| Переадресация и оповещения через SMS и e-mail | Да | Да |
| Голосовая почта и обработка звонков в отсутствие оператора | Да | Да |
| Массовые входящие кампании, диалоговые формы, постобработка | Нет | Да |
| Массовые исходящие кампании, прогрессивный обзвон | Нет | Да |
| Контроль загрузки и очереди, подслушивание, режим помощи | Нет | Да |
| Настраиваемая статистика реального времени и хронологические отчёты | Нет | Да |
Пошаговые инструкции по настройке всего перечисленного находятся в справочной системе: разделы «Рабочие места», «Сценарии» и «Администрирование».
Исходящие кампании
Четыре режима обзвона
Режим подбирается под задачу: массовое информирование обходится без операторов вовсе, а работа с должниками или горячими лидами требует, чтобы оператор не ждал гудков.
Без оператора
IVR-обзвон
Обзвон базы абонентов сценарием: после ответа воспроизводится сообщение, собираются нажатия и голосовые ответы, результат сразу попадает в отчёт или внешнюю систему.
Персональный контакт
Обзвон с резервированием
Каждый оператор закреплён за конкретным клиентом и ожидает соединения именно с ним — режим для адресной работы и повторных касаний.
Плотная загрузка
Прогрессивный обзвон
Система одновременно набирает нескольких абонентов от имени одного оператора и соединяет его с тем, кто ответил первым.
Максимальная утилизация
Предиктивный обзвон
Набор следующих номеров начинается ещё до того, как оператор освободился: система предугадывает окончание разговора и убирает паузы между контактами.
Сценарий набора номера — выбор провайдера
Сценарий поиска абонента
Oktell Antirobot — отсев автоответчиков
Автоматический перезвон клиентам
Лицензии
Лицензии на программу Октелл
Лицензии на рабочие места операторов, внутренние и внешние голосовые каналы. Приобретаются у официальных распространителей, уполномоченных правообладателями.