Готовые отчёты call-центра отвечают на вопросы о качестве обслуживания: быстро ли отвечают операторы, сколько звонков потеряно, как нагрузка распределена по времени суток. Строятся в разделе «Call-центр → Статистика».
Какие отчёты есть
| Отчёт | Что показывает | Тип |
|---|---|---|
| Средняя скорость ответа (ASA) по задаче | Суммарное, среднее и максимальное время в очереди по каждому интервалу для одной задачи | График |
| Средняя скорость ответа (ASA) по проекту | То же в разрезе проекта | График |
| Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам | Всего, обслужено, потеряно — по каждому промежутку времени | График |
| Количество обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания | Сколько звонков обслужено и потеряно до X секунд ожидания, с накоплением | График |
| Количество обслуженных и потерянных вызовов по интервалам ожидания | То же в разбивке по интервалам ожидания | График |
| Соотношение пропущенных и принятых звонков | Доли принятых и пропущенных | График |
| Потерянные звонки | Перечень пропущенных звонков с причиной и сведениями о последующем контакте | Таблица |
Как отчёты считают обслуженные и потерянные звонки
Это единая методика для всех отчётов, и понимать её нужно прежде, чем спорить с цифрами.
| Показатель | Условие |
|---|---|
| Обслужено | В звонке была хотя бы одна успешная коммутация |
| Потеряно | Ни одной успешной коммутации не было |
| Всего | Все входящие звонки, попавшие в call-центр за интервал |
Коды результата коммутации
callresult | Что означает | Как учитывается |
|---|---|---|
| 5 | Успех | Обслужено |
| 18 | Коммутация была, но оператор в стоп-форме ответил «Нет» на вопрос «Считать разговор успешным?» | Тоже обслужено |
| 1 | Особый случай, см. предупреждение ниже | Потеряно |
callresult = 1 идут в «потеряно»
Такие записи встречаются, и причина установки результата указывается в поле callresultinfo: например «agent left CC», «N/A (operator … left CC)», «N/A (operator … log out)», «N/A (talk script error(1))».
То есть оператор вышел из call-центра, разлогинился или в диалоговом сценарии произошла ошибка. В отчёте «Количество обслуженных и потерянных» такие звонки попадают в потерянные; в расчёте ASA они не участвуют вовсе. Расхождение между отчётами по одному и тому же периоду чаще всего объясняется именно этим.
Средняя скорость ответа (ASA)
ASA — Average Speed of Answer — показывает, сколько времени клиент теряет, ожидая ответа оператора. По нему судят и об уровне обслуживания, и о том, справляется ли call-центр с нагрузкой.
Что входит в расчёт
Учитываются все успешные входящие звонки — и те, что стояли в очереди в ожидании освобождения оператора, и те, что сразу распределились на оператора и ждали снятия трубки. Звонки с автоподнятием трубки тоже учитываются.
В дистрибутивах от 25 июля 2014 года и ранее было иначе: интервал определялся временем коммутации, и звонок с несколькими коммутациями попадал в несколько интервалов сразу. Сравнивая давние отчёты с нынешними, помните об этом.
Источник данных
Выборка из oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections: сумма, среднее и максимум столбца lenqueue — длительности ожидания в очереди перед коммутацией с первым оператором — для минимального времени звонка, то есть момента его поступления в систему.
Результат попадает в столбцы Total, Average, Maximum. У каждого есть строковая подпись в формате ЧЧ:ММ:СС: высота графика строится по целочисленному значению, а подпись показывается в привычном виде.
Обслуженные и потерянные вызовы
По интервалам
Общее количество, обслуженные и потерянные вызовы в каждый промежуток времени. Столбцы результата — [served], [lost], [total].
Интервал выбирается фильтром: 5, 15, 30, 60 минут, дни, недели, месяцы. По умолчанию 30 минут.
По времени ожидания
Сколько звонков было обслужено и потеряно, если абонент прождал не дольше X секунд. Данные накапливаются — каждый следующий порог включает предыдущие.
Пороги: до 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 секунд и свыше 300.
Общие фильтры
| Фильтр | Описание |
|---|---|
| Дата | Интервал дат, по которому строится отчёт. |
| Время | Интервал времени внутри суток. |
| Задача | Одна задача либо несколько. В списке показываются только входящие задачи, по которым была хотя бы одна попытка входа. |
| Интервал | Только для отчётов по интервалам. |
Потерянные звонки
Единственный табличный отчёт в наборе: не показатель, а перечень конкретных звонков, по которому можно перезвонить.
Фильтры
| Фильтр | Описание | По умолчанию |
|---|---|---|
| Дата | Интервал дат | Текущий день |
| Время | Интервал времени | 8:00—20:00 |
| Номер | Номер телефона или его часть для поиска | Пусто |
| Задачи | Входящие задачи, по которым была хотя бы одна попытка входа | Пусто |
| Пользователи | Один или несколько | Пусто |
| Учитывать потерянные только после X сек | Порог, до которого звонок не считается пропущенным | 0 |
| Показывать звонки, потерянные в АТС | Включает звонки, потерянные и в АТС, и в call-центре; иначе только в call-центре | Выключено |
Методика
Учитываются все входящие звонки, попавшие в систему. Пропущенным считается звонок, в рамках которого не было ни одной коммутации.
Отчёт показывает не только сам пропуск, но и что было дальше:
| Показатель | Как считается |
|---|---|
| Следующее успешное соединение | Ближайшая по времени коммутация, независимо от направления. Для нескольких пропущенных звонков это может быть одна и та же коммутация. |
| Длительность ожидания в очереди | С момента попадания звонка в систему до завершения звонка — выхода из системы. |
| Длительность гудка | Время, в течение которого звонок ждал снятия трубки пользователем. |
Источники данных и причина пропуска
Основные данные берутся из oktell.dbo.A_Stat_MissedCalls и oktell.dbo.A_Stat_Connections_1x1; пропущенным считается звонок, где не было ни одной коммутации с ConnectionType in (5,6). Из таблицы пропущенных берутся только записи, чей idchain отсутствует в журнале коммутаций. Данные по звонкам call-центра — из oktell_cc_temp.dbo.A_Cube_CC_EffortConnections.
| Откуда звонок | Как определяется причина пропуска |
|---|---|
| Call-центр | По справочнику A_Cube_CC_Cat_TaskResultTypes |
| АТС | Два варианта: «Пользователь пропустил звонок» и «Звонок завершён в системе» |
Форматирование номеров в отчёте определено только для 11-значных.
Как установить или обновить отчёт
Отчёты поставляются файлами и добавляются вручную:
- Скачайте файл отчёта.
- Откройте «Call-центр → Статистика → вкладка Настройка».
- Щёлкните правой кнопкой мыши в любом месте и выберите «Импортировать не заменяя».
- Найдите скачанный файл, выберите его и нажмите «ОК». Отчёт появится в списке.