Назначение контакт-центра — централизованная обработка большого потока входящих и исходящих звонков, повышение качества обслуживания клиентов, автоматизация работы операторов и сбор аналитики для управления бизнес-процессами.

Октелл — это коммуникационная платформа, которая в зависимости от настроек исполняет функции офисной АТС или контакт-центра. На рынке с 2005 года — проверенное и надёжное решение для организации профессиональных операторских центров приёма и обработки вызовов.

Система работает под управлением ОС Windows и разворачивается в контуре вашего предприятия — на физических серверах в вашем ЦОД или в облачной инфраструктуре. Поддерживает до 500 операторов на одном сервере, а при необходимости масштабируется до 600.

Контакт-центр — это система получения и переработки информации. В отличие от АТС, он требует выделения специальных операторов, а также людей, которые следят за работой контакт-центра и анализируют полученные результаты. Вся информация, полученная от клиентов, фиксируется с помощью специальных диалоговых карточек, позволяя вести строгий учёт и контроль.

Ключевые функции контакт-центра Oktell:

• Входящие и исходящие кампании — поддержка массового обзвона (preview, predictive, progressive). Генерация call-листов, выбор абонента для дозвона и провайдера связи, набор номера, определение скрипта для оператора и постобработка настраиваются индивидуально под бизнес-процессы компании.
• Интеллектуальная маршрутизация вызовов — по номеру телефона из базы данных система извлекает сведения о клиенте (статусы, приоритеты, задолженность) и направляет звонок на нужную операторскую группу.
• Диалоговые карточки и CRM-интеграция — у оператора открывается карточка для внесения данных, полученных от клиента. Вся информация фиксируется в системе Oktell, возможна интеграция с внешними CRM-системами.
• Супервизия и аналитика — наблюдение за ключевыми показателями работы операторов, расчёт времени ожидания в очереди, анализ загрузки сотрудников, формирование отчётных форм и экспорт данных.
• Голосовое меню (IVR) и автоматические информаторы — входящий звонок обрабатывается в интеллектуальном меню, звонящий может получить информацию из баз данных без участия оператора.
• Рабочее место оператора — доступ к разрешённым модулям через десктопное приложение или web-интерфейс, управление статусами (работа, перерыв, обед), регистрация причин перерыва для последующего анализа.
• Запись разговоров и статистика — ведётся полная запись переговоров, собирается информация о входящих и исходящих вызовах для контроля качества и оценки эффективности.
• Безопасность и защита — система поддерживает автоматическую блокировку исходящих звонков на несанкционированные номера, а также оснащена встроенными механизмами защиты от внешних атак.

Поддерживаемые протоколы и оборудование: Oktell работает по протоколу SIP и напрямую подключается к SIP-провайдерам. Для подключения к аналоговым линиям, потокам E1 или GSM используются аппаратные VoIP-шлюзы, преобразующие сигнал в SIP. Платформа совместима с широким спектром IP-телефонов, софтфонов и VoIP-оборудования.