Omnichannel объединяет голосовые коммуникации, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения в единую интеллектуальную систему. За счет широких интеграционных возможностей решение легко подключается к существующей телефонии и технологической инфраструктуре компании.

3 ключевых принципа омниканального обслуживания в профессиональных контакт‑центрах*


1
Стандарты обработки текстовых и голосовых задач должны быть едины
2
Мультиканальность не равна омниканальности, а представляет лишь бессистемную попытку общаться с клиентами посредством нескольких каналов
3
Говорим «Нет» одновременному ведению нескольких чатов одним оператором и «Да» автоматическому последовательному распределению задач системой
© Данные принципы сформулированы разработчиками программной платформы Oktell

Ваши представления об омниканальных коммуникациях уже никогда не будут прежними

Обрабатывайте все каналы коммуникаций в едином окне

Предоставьте клиенту возможность выбрать наиболее удобную форму обращения к представителям компании: позвонить на горячую линию, отправить электронное письмо, написать в группу в социальных сетях, пообщаться с консультантом посредством чата на сайте, отправить сообщение в мессенджере. С помощью Oktell все каналы коммуникаций будут последовательно обрабатываются в рамках единой очереди согласно приоритетам и утвержденным бизнес-процессам.

Маршрутизируйте обращения в автоматическом режиме

Благодаря интеграции с CRM-системой в момент поступления обращения Oktell анализирует историю коммуникаций и покупок клиента, тематику обращения, определяет контактное лицо со стороны компании и распределяет на релевантную группу операторов.

Реализуйте единые стандарты обслуживания клиентов

Какой бы канал связи ни выбрал клиент, будьте уверены, с ним будут общаться по заранее заданному скрипту. Хотите проверить соблюдение установленных стандартов? Зайдите в информационную систему, найдите интересующее обращение, либо группу обращений, отсортируйте по интересующему признаку (например, тематика, источник, оператор) и произведите аудит количественных и качественных показателей.

Задавайте алгоритмы обработки обращений

Ключевыми принципами работы call-центра являются стандартизация и отсутствие у операторов выбора, какие задачи и в какой последовательности брать в работу. Поэтому в Oktell оператор одновременно может решать одну текстовую или голосовую задачу, предложенную системой. Это позволяет оценить среднюю скорость обработки различных типов обращений, спланировать нагрузку на call-центр и минимизировать вероятность того, что, переключаясь между чатами, оператор превысит время ожидания, либо забудет ответить клиенту.

Внедряйте интерактивные сервисы

Мы ввели понятие текстового меню (ICR – Interactive Chat Response), которое при обращении клиента посредством чата, социальной сети, мессенджера, электронной почты или мобильного приложения распознает тематику запроса, подключает оператора в чат, либо предоставляет нужную информацию из корпоративной базы знаний, а после завершения общения может запросить у клиента оценку качества обслуживания.

Автоматизируйте контроль операторов

Oktell контролирует процесс обработки текстовых и голосовых задач в реальном времени. Таким образом, у Вас всегда будет актуальная информация о средней скорости ответа, загрузке операторов и максимальном количестве обрабатываемых чатов и вызовов. В случае если очередь задач превысит пороговое значение, либо оператор будет слишком долго обрабатывать сообщение или звонок, супервизор моментально уведомляется об этом.

Осуществляйте «исходящие обзвоны» с помощью сообщений

Это не ошибка! Oktell позволяет осуществлять рекламные, информационные и триггерные e-mail рассылки, а также сообщения посредством мессенджеров. При этом Вы можете установить бизнес-логику работы ботов и режим, в котором операторы будут осуществлять общение с респондентами, ответившими на рассылку.

Подключайте неограниченное количество текстовых каналов

Ежегодно появляются новые сервисы для общения, популярные социальные сети активно развивают коммуникационные возможности, многие компании разрабатывают системы для контакта с целевой аудиторией и клиентами. Oktell позволяет оперативно добавлять новые каналы коммуникаций в систему и обрабатывать их по единому однажды настроенному сценарию.

Хотите внедрить омниканальное обслуживание?
Приглашаем начать обсуждение Вашего проекта

9 причин выбрать Oktell Omnichannel

  • Снижение затрат на телефонную связь и операторов
  • Сохранение истории коммуникации с клиентом по всем каналам
  • Применение единых бизнес-стандартов во всех коммуникациях
  • Снижение пиковой нагрузки операторов
  • Возможность обмена мультимедийным контентом
  • Внедрение единой системы KPI
  • Повышение лояльности клиентов
  • Оперативное переключение операторов между задачами и каналами
  • Анализ влияния различных каналов коммуникаций на жизненный цикл клиента
Яндекс.Метрика