МРСК Сибири
Цифровая трансформация клиентского сервиса ПАО «МРСК Сибири» с помощью платформы Oktell
Профиль компании
ПАО «МРСК Сибири», входящее в группу компаний ПАО «Россети», обеспечивает электроснабжение в девяти субъектах РФ и управляет восемью филиалами и АО «Тываэнерго». До 2016 года в каждом филиале компании работали обособленные call-центры, основанные на аналоговой телефонии. Управление было децентрализованным, отсутствовали инструменты учета обращений, аналитики и контроля качества обслуживания.
Цели и задачи
Анализ жалоб показал низкую доступность операторов и слабую информативность сервиса. Было принято стратегическое решение — создать единый контактный центр в Барнауле и внедрить современное программное решение, способное автоматизировать коммуникационные процессы и обеспечить масштабируемость в долгосрочной перспективе. Выбор пал на коммуникационную платформу Oktell. Ключевыми факторами стали её гибкость, безопасность, широкие интеграционные возможности, а также готовность вендора дорабатывать функциональность под специфические задачи компании.
Реализация проекта
Проект внедрения реализован партнёром «Альфа-Информ» и включал создание алгоритмов обработки звонков, внедрение записи разговоров, построение системы отчетности, а также интеграцию с 1С-CRM. Это позволило операторам видеть данные абонента, историю обращений и счета, не переключаясь между системами. Внедрение также включало IVR с распознаванием речи (Яндекс SpeechKit Box), благодаря чему реализован круглосуточный автоприем показаний счетчиков.
Результат
– До 1400 звонков в пиковые дни
– Utilization вырос до 90%
– Количество пропущенных звонков сократилось на 16%
– Среднее время ожидания ответа уменьшилось на 40%
Благодаря платформе Oktell контакт-центр ПАО «МРСК Сибири» перешел на новый уровень качества обслуживания, повысив прозрачность, управляемость и эффективность коммуникаций. В перспективе — автоматизация информирования потребителей по расчетам и договорам, что уже реализуется на базе Oktell.
+7 (495) 229-49-89
ПАО «МРСК Сибири»
ПАО «МРСК Сибири»: как повысить Utilization до 90% с помощью Oktell?
Профиль
Публичное акционерное общество «Межрегиональная распределительная сетевая компания Сибири» (ПАО «МРСК Сибири») функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире. ПАО «МРСК Сибири» осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территории девяти субъектов Российской Федерации. В состав компании входят восемь филиалов: «Алтайэнерго», «Бурятэнерго», «Горно-Алтайские электрические сети», «Красноярскэнерго», «Кузбассэнерго-РЭС», «Омскэнерго», «Хакасэнерго», «Читаэнерго». Также под управлением ПАО «МРСК Сибири» находится АО «Тываэнерго».
ПАО «МРСК Сибири» функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире.
Цели
До 2016 года в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление call-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.
До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония.
Проведенный в конце 2015 года анализ качества работы call-центров выявил многочисленные жалобы потребителей услуг ПАО «МРСК Сибири», связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Для решения этих задач было принято решение создать единый контактный центр в Барнауле и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.
Для решения вопросов, связанных с недоступностью и низкой информативностью сервиса, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.
ПАО «МРСК Сибири» сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell. Представители компании оценили широкие функциональные и интеграционные возможности программного продукта, безопасность и гибкость настройки.
Проведя детальный анализ программных решений, ПАО «МРСК Сибири» сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». Представители компании оценили широкие функциональные и интеграционные возможности этой платформы, безопасность и гибкость настройки. Готовность вендора развивать свой продукт и вносить доработки по требованию компании позволила гарантировать актуальность ПО на долгие годы.
Реализация
