ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является дочерним обществом крупнейшего независимого и второго по объемам добычи производителя природного газа в России — ПАО «НОВАТЭК». Структура общества включает в себя 10 участков. Клиентами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» являются более 3 тысяч промышленных предприятий, 873 тысячи физических лиц и 363 бюджетных учреждения коммунального комплекса. Годовое потребление газа в регионе составляет порядка 15 млрд кубометров.
ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является основным поставщиком природного газа в Челябинской области.
Цели
Деятельность ООО «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой значительного количества обращений потребителей. Заявки от клиентов могут поступать по телефону, электронной почте, через сайт, а также в результате посещения участков компании.
Для повышения качества клиентского обслуживания в ПАО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей.
Когда в компанию начали поступать жалобы от клиентов, связанные с тем, что на участках предоставляли неполную информацию, было решено провести исследование с целью выявления причин происходящего. По результатам исследования оказалось, что деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована. В компании не велось учета заявок, и информация о потребителях была рассредоточена в разных информационных системах.
В поисках подходящего решения представители ООО «НОВАТЭК-Челябинск» рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.
Чтобы повысить качество клиентского обслуживания, в ООО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить решение, сочетающее в себе функции контакт-центра, Service Desk и CRM-системы. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с продуктами Terrasoft. Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.
Реализация
На базе Terrasoft Service Deck 3.4 специалисты настроили в единой CRM-системе автоматическую регистрацию заявок, поступающих посредством различных каналов коммуникации. Также была реализована функция автоматического назначения ответственного оператора по заявке при ее поступлении и первом открытии.
ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск».
Интеграция IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями и биллинговой системой позволила внедрить интеллектуальное голосовое IVR меню для самообслуживания клиентов.
Создание единого центра обработки вызовов с номером 8-800 и меню самообслуживания значительно повысило удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на операторов. У пользователей появилась возможность самостоятельного решения значительного количества вопросов с помощью голосового IVR меню. Безусловное хранение и удобная визуализация данных потребителей помогли значительно повысить скорость и качество обработки обращений.
В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы контакт-центра принимают и обрабатывают более 1000 обращений клиентов.
По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжает развиваться. Компания непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса. Так, в настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов с возможностью контроля результативности.
Благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме. Это позволило незамедлительно выявлять любые отклонения и устранять их причины.
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время
