«Единый Расчетный Центр» — ведущий биллинговый оператор города Екатеринбурга в сфере начислений за жилищно-коммунальные и иные услуги. Специалисты ООО «ЕРЦ» предоставляют консультации по вопросам осуществления платежей за ЖКУ, оформления субсидий и компенсаций за оплату жилищных и коммунальных услуг.
Компания является неоднократным победителем «Всероссийского конкурса на лучшее предприятие в сфере ЖКХ».
Цели
Для повышения качества обслуживания абонентов администрацией ООО «ЕРЦ» было принято решение о создании современного call-центра. Прием обращений должен был осуществляться через единый многоканальный номер. Также решение должно было иметь возможность интеграции с базой данных расчетного центра.
Решающим фактором при выборе коммуникационной платформы Oktell для построения call-центра ООО «Единый Расчетный Центр» стала возможность интеграции с большинством информационных систем и баз данных, а также многофункциональность программного продукта.
Реализация
В ходе проекта специалистами ГК «Альфа-Информ» был реализован прием обращений по единому многоканальному номеру и настроено многоуровневое IVR меню. Данные меры позволили значительно сократить время ожидания в очереди при попытке дозвона до большинства подразделений центра.
Было настроено автоинформирование абонентов о режиме работы подразделений и необходимом пакете документов для получения услуг. Для самостоятельного решения вопросов без участия оператора была создана база голосовых ответов на часто задаваемые вопросы.
Во многом благодаря интеграции Oktell с БД «ЕРЦ» была автоматизирована значительная часть операций, связанных с обработкой карточек клиентов. Их автоматический поиск и открытие в рабочем окне оператора значительно повысили скорость обработки обращений.
Настроена интеллектуальная маршрутизация вызовов, голосовая почта и услуга «обратный звонок». Данные технологии направлены на сокращение количества необслуженных вызовов. Внедрение решения осуществлялось без остановки работы существующей коммуникационной системы. Несмотря на значительный объем входящих обращение во время интеграции решения, сбоев в работе систем телефонии ООО «ЕРЦ» не наблюдалось.
Широкие функциональные возможности Oktell позволили реализовать целый ряд настроек, необходимых для эффективной работы call-центра: подключение к диалогу, автоинформирование, обратный звонок, интерактивная линия ожидания, голосовая почта.
Платформа Oktell помогла в значительной степени повысить уровень обслуживания и оптимизировать работу операторов. Благодаря интеллектуальной идентификации и маршрутизации было достигнуто оптимальное распределение нагрузки на операторов.
Сотрудники ООО «ЕРЦ» отмечают, что совокупность сильных сторон Oktell делает его оптимальным решением для построения call-центра с целью повышения эффективности взаимодействия с абонентами. Среди преимуществ решения были выделены: многофункциональность, гибкость настроек, информативная аналитика, понятный интерфейс и оптимальное соотношение цены и качества. По словам сотрудников ООО «ЕРЦ», Oktell является оптимальным решением для организации call-центра с целью повышения эффективности взаимодействия с абонентами.
КОНСУЛЬТАЦИЯ
Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время
