OKTELL STUDIO
Linux

+7 (495) 229-49-89

OneTwoTrip

Как превзойти ожидания клиентов с помощью технологии Oktell

Профиль

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip.com и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов: бронируют апартаменты или номера в отелях по всему миру, приобретают авиабилеты, билеты на поезд или автобус по России, СНГ и Европе, а также туры, пакеты «Перелёт + отель» и другое. Обеспечивать высокое качество сервиса OneTwoTrip удается во многом благодаря применению современных технологий.

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ. Каждый день через сайт OneTwoTrip.com и мобильные приложения для iOS и Android пользователи покупают более 15 000 тревел-продуктов.

Цели

Изначально в OneTwoTrip бизнес-процессы, связанные с телефонией, оптимизировали с помощью услуг аутсорсингового контакт-центра. Однако с ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ. Увеличение количества аутсорсинговых подрядчиков могло существенно усложнить контроль качества клиентского обслуживания и не лучшим образом отразиться на его стабильности. Чтобы этого не допустить, руководство OneTwoTrip приняло решение о комплексной автоматизации коммуникационных процессов.

С ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ.

Реализация

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы» – платформу Oktell. С ее помощью интегратор – ООО «Компания Альфа-Информ» – реализовал для OneTwoTrip возможность приема и распределения входящих обращений от клиентов сервиса из разных стран. Также в рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы» – платформу Oktell.

Благодаря интеграции Oktell с системой приема заявок ZenDesk записи телефонных разговоров стали доступны как штатным сотрудникам, так и персоналу аутсорсинговых контакт-центров. Сегодня, если оператору или супервизору требуется удостовериться в том, что все вопросы абонента были решены, всегда есть возможность прослушать запись и при необходимости направить обращение на дополнительную обработку.

В рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

Следует отметить, что решение на базе Oktell было реализовано ООО «Компания Альфа-Информ» в сжатые сроки. Сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с ним уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта.

Представители OneTwoTrip отмечают, что применение решения на базе Oktell помогает обеспечивать высокий уровень сервиса и значительно упрощает работу по контролю качества. Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии. Внедрение платформы Oktell позволило настроить эффективное управление ресурсами контакт центра.

Сотрудники службы поддержки OneTwoTrip приступили к работе с решением на базе Oktell уже спустя 2 месяца с момента запуска проекта. Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии.

КОНСУЛЬТАЦИЯ

Оставьте свои контактные данные и мы свяжемся с вами в ближайшее время

OneTwoTrip

Профиль компании

OneTwoTrip – лидер онлайн-рынка сервисов путешествий в России и странах СНГ.

Цели и задачи

С ростом популярности сервиса, а также после выхода на рынки новых стран, компании потребовалось организовать работу распределенного многоязычного КЦ.

Увеличение количества аутсорсинговых подрядчиков могло существенно усложнить контроль качества клиентского обслуживания и не лучшим образом отразиться на его стабильности.

Чтобы этого не допустить, руководство OneTwoTrip приняло решение о комплексной автоматизации коммуникационных процессов.

Реализация проекта

В качестве основы для комплексной автоматизации коммуникационных процессов компания выбрала продукт ООО «Телефонные Системы». Oktell реализовал для OneTwoTrip возможность приема и распределения входящих обращений от клиентов сервиса из разных стран.

Также в рамках проекта была настроена система интерактивного голосового меню IVR. Она позволила определять тематику входящих обращений и распределять их на релевантную группу операторов в автоматическом режиме.

Благодаря интеграции Oktell с системой приема заявок ZenDesk записи телефонных разговоров стали доступны как штатным сотрудникам, так и персоналу аутсорсинговых контакт-центров.

Результат

Представители OneTwoTrip отмечают, что применение решения на базе Oktell помогает обеспечивать высокий уровень сервиса и значительно упрощает работу по контролю качества.

Сегодня контакт-центр компании принимает 90% звонков в первые 20 секунд ожидания на линии. Внедрение платформы Oktell позволило настроить эффективное управление ресурсами контакт центра.

DECATHLON

DECATHLON улучшил клиентский сервис и достиг 95% CSAT с помощью Oktell

Профиль компании

DECATHLON — один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, одежды и обуви. Компания была открыта в 2006 году в Москве.

Цели и задачи

Для улучшения клиентского обслуживания и автоматизации обработки вызовов компании требовалось внедрить современные технологии обслуживания клиентов.

Реализация проекта

Во многом благодаря внедрению решения OKTELL удалось снизить нагрузку на сотрудников inhouse контакт-центра.

Настройка IVR меню и интеграция платформы с информационной системой компании позволили автоматически определять регион звонящего и распределять вызовы на релевантную группу операторов.

Сегодня обращения, связанные с оформлением интернет-заказов, поступают в аутсорсинговый контакт-центр, а вопросы по наличию товаров переводятся на розничные магазины, находящиеся в регионе абонента.

Результат

В результате внедрения платформы Oktell в контакт-центре DECATHLON значительно улучшилось качество клиентского обслуживания.

Согласно последним исследованиям, показатель Service Level (SL) сейчас составляет 82/20, а уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) достигает 95%. Представители компании связывают подобный успех с внедрением коммуникационной платформы Oktell.