Oktell — все для эффективного клиентского сервиса

Объединение разрозненных каналов коммуникаций в единую инфраструктуру

Oktell позволяет объединить неограниченное количество голосовых (телефонные каналы, WebRTC, Skype) и неголосовых каналов связи (e-mail, мессенджеры, веб-чаты) в одну систему. Благодаря этому создается единая точка контроля всех коммуникаций и появляется возможность оперативно влиять на процессы обслуживания.

Интеллектуальная маршрутизация обращений

Маршрутизация звонков и обращений в Oktell осуществляется с учетом множества параметров, в том числе: по истории соединений, географии звонка, данным из CRM-систем. На основании их анализа происходит управление очередями ожидания и приоритетами, интерактивное медиавзаимодействие в IVR, определение скилл-тэгов абонента и соединение с группой операторов.

Омниканальное обслуживание клиентов

Базовый принцип Oktell — единство обработки обращений по любым каналам коммуникаций (звонки, e-mail, мессенджеры, социальные сети). Независимо от способа обращения оператор получит всю историю общения, увидит важные параметры абонента и сможет качественно обслужить клиента в соответствии с принятыми корпоративными стандартами.

Мониторинг коммутаций и внутренних каналов

В Oktell все коммутации, внутренние и внешние линии находятся под непрерывным контролем. Так, при потере соединения или обрыве разговора система сообщит об этом абоненту и запустит процесс восстановления связи. Все инциденты фиксируются в базе данных и отчетах, что особенно полезно для IT-отдела или топ-менеджмента компании.

Автоматизация работы оператора с клиентом

В процессе обслуживания абонента система автоматически выдает оператору диалоговые формы (операторские скрипты) с нужными подсказкам, полями ввода и историей. Все введенные данные подвергаются интеллектуальной обработке и формируют маршрут разговора, не давая отклониться от заложенных бизнес-процессов.

Массовый настраиваемый обзвон по колл-листам

Oktell предоставляет широкие возможности для настройки автоматического обзвона (в режимах preview, predictive, progressive). Каждый блок исходящей кампании — генерация call-листов, выбор абонента для дозвона и провайдера связи, набор номера, определение скрипта для оператора и постобработка — настраивается индивидуально под бизнес-процессы компании.

Контроль сотрудников и бизнес-показателей

Oktell контролирует работу сотрудников в реальном времени, отслеживает их действия в системе и выполнение KPI. В случае нарушения или отклонения показателя от нормы (например, превышение времени разговора или невыполнение плана) система моментально оповещает руководство, и в системе запускаются соответствующие процессы.

Обмен данными с внешними системами

Наличие асинхронных процессов в Oktell позволяет в любой момент обратиться, получить и переработать информацию из систем, выступая шиной данных для компании. Алгоритмы обработки данных могут содержать в себе SQL-запросы в локальную или внешние БД, запросы в другие web-системы, инициацию внутренних процессов системы.

Оперативная и хронологическая отчетность

Широкие возможности для сбора статистики, ее обработки и актуализации позволяют отслеживать выполнение задач сотрудниками и подразделениями по целому ряду параметров. Полученная отчетность легко кастомизируется и отображается во внутренних модулях и на интерактивных графиках с возможностью экспорта.

Интеграция с любыми веб-сервисами и внешними системами

Oktell имеет собственные интеграционные библиотеки для встраивания возможностей телефонии в любые web- и десктоп-приложения: от CRM, ERP до различных Helpdesk-систем. Библиотеки позволяют совершать и принимать звонки, видеть номерной план непосредственно из интерфейса интегрируемой системы, не запуская клиентские приложения Oktell.

Хотите узнать больше о возможностях Oktell?
Приглашаем начать обсуждение Ваших задач

Ключевые преимущества Oktell

  • Встраивание в существующие бизнес-процессы компании
  • Событийная модель работы контакт-центра
  • Асинхронный обмен данными с внешними ресурсами
  • Графический редактор сценариев с универсальными компонентами
  • Параллельная работа по нескольким проектам в одной системе
  • Тотальный контроль всех процессов, сотрудников и линий
  • Гибкая система отчетности
  • Собственные интеграционные библиотеки
Яндекс.Метрика