Все новости

Война поколений в контакт-центре: как избежать конфликтов

04.04.2020

Знаете, что объединяет все контакт-центры и обычно доставляет не мало сложностей команде HR и руководителям отделов? Разный возрастной состав сотрудников, а следовательно, и совершенно разное восприятие ценностей. Как справиться с этим разрывом и привить единый взгляд на традиции и культуру компании? Узнайте из статьи.

По данным исследования Harnessing the Power of a Multigenerational Workforce, сегодняшний рынок труда состоит из пяти поколений: зрелое (традиционалисты), беби-бумеры, поколение Х, миллениалы и поколение Z. При этом, по прогнозам американских экспертов, к 2020 году миллениалы будут занимать уже более 50% от всего рынка рабочей силы.

Для тех, кто не углублялся в историю развития поколений, напомним, кто есть кто:

  • Традиционалисты — люди старшего возраста, которые с большей вероятностью попросят Вас предоставить им бумажный отчет, чем показать презентацию проекта на каком-либо гаджете.
  • Беби-бумеры — к ним относятся все, кто родился до 1964 года. Они уделяют большое внимание инвестициям и владению недвижимостью.
  • Поколение X — поколение MTV. Активно обзаводятся или уже обзавелись семьями. Многие из них хотели бы обладать собственной недвижимостью, однако более бережно относятся к накопленным финансам, чем беби-бумеры.
  • Миллениалы — люди, рожденные после 1981 года. Они выросли в эпоху Facebook, Покемонов, и мобильных гаджетов. Они знают обо всех новинках из сферы high-tech.
  • Поколение Z — следующее поколение, которое в полном объеме выйдет на рынок рабочей силы к 2020 году.

Во многих контакт-центрах уже работают представители всех пяти поколений. И каждая из этих групп обладает собственными ценностями, характерными особенностями построения рабочего процесса. При этом попытки внедрения единой для всей компании культуры не всегда заканчивается успешно. Но не стоит отчаиваться!

Что же такое культура компании?

Это те ценности, которыми должны жить Ваши сотрудники. Более того, культура — это та мебель, которой оборудован Ваш офис, кофе, который ежедневно пьют коллеги и цветовая гамма, которая используется в оформлении.

Многие стартапы уделяют огромное внимание созданию особой атмосферы в компании, однако с увеличением количества рутинных задач, расширением штата на поддержание культурных ценностей просто не остается времени или они начинают противоречить взглядам некоторых коллег.

Почему же так сложно сохранить культуру компании в коллективе, в котором работают представители разных поколений?

Предположим, что в Вашем контакт-центре работает 75 человек. Поскольку Вы стремитесь идти в ногу со временем и соответствовать современным трендам мира digital, 80% нанятых сотрудников будут яркими представителями миллениалов — амбициозными, технически подкованными, вовлеченными и готовыми поддерживать ценности компании. Вечер пятницы для них — это возможность весело провести время с друзьями/коллегами в баре, а PS4 — must have атрибут любого офиса. Для миллениалов важен здоровый баланс работы и личной жизни, поэтому они скорей предпочтут работать из дома, чем в современном офисном здании класса «А».

Несмотря на то, что требовательные игреки перетягивают все Ваше внимание на себя, не стоит забывать и про малую долю беби-бумеров и представителей поколения Х, которые также работают в контакт-центре. Они нормально относятся к переработкам, задерживаются на работе, и хотят, чтобы молодое поколение уважало их опыт.

Видите кардинальную разницу между ними? Именно поэтому Ваши «кошки с собаками» — миллениалы, иксы и беби-бумеры — не могут нормально сосуществовать вместе. Но почему нельзя нанять только игреков и устранить проблему?

Почему в коллективе должны быть представители разных поколений?

Даже самый маленький стартап со временем может превратиться в крупную успешную компанию с большим объемом заказов, и владелец уже не сможет сам обрабатывать заявки с сайта, отвечать на телефон, заниматься стратегическим планированием и нанимать персонал. Бизнесу потребуются новые категории сотрудников, обладающие разными профессиональными навыками, личными качествами и опытом работы.

И если миллениалы смогут удовлетворить потребности компании в обработке и развитии социальных медиа, внедрении передовых технологий и искусственного интеллекта, Вам нужны опытные сотрудники, которые смогут направить хаотичные активности молодого поколения в правильное русло и использовать их потенциал на благо бизнеса.

Как создать комфортные условия труда для всех поколений?

Для начала Вам необходимо понять, что все сотрудники разные, и им требуются разные условия труда. Если беби-бумеры или иксы хотят закончить проект и остаются на рабочих местах до глубокой ночи, не останавливайте их: закажите в офис пиццу и наградите их инициативу дополнительных выходным днем. При этом, если миллениалы выступают против задержек на рабочем месте и хотели бы больше времени проводить с семьей, подумайте о внедрении гибкого графика.

Но как выявить потребности, о которых, возможно, не решаются говорить Ваши сотрудники? Устройте бизнес-ланч, на котором в неформальной обстановке обсудите со всеми членами команды, чего им не хватает для комфортной работы в контакт-центре.

Кроме этого, практикуйте взаимный обмен опытом между представителями разных поколений. Так, например, миллениалы могут помогать старшему поколению освоить новые технологии. Возрастные группы должны постоянно контактировать друг с другом и делиться накопленным опытом. При таком подходе каждый сотрудник будет ощущать свой вклад в развитие коллег «по цеху», а также бизнеса в целом.

По данным исследования Multi-Generational Impacts on the Workplace, обмен опытом — один из наиболее продуктивных методов борьбы с конфликтными ситуациями между представителями разных поколений. Так, 8 из 10 миллениалов хотели бы, чтобы их руководитель стал их ментором и помогал им развивать личные и профессиональные навыки.

Если Вы сможете создать единую команду, в которой все сотрудники играют незаменимую роль в развитии и поддержании ценностей компании, различия между поколениями перестанут оказывать негативное влияние на бизнес. Сотрутся границы между возрастными группами, а пробелы во взаимопонимании заполнит уважение и желание поделиться своими успехами с коллективом.

Хотите построить эффективный контакт-центр? Предлагаем начать обсуждение Вашего проекта.

Другие новости: