Новости

Один из показателей, вызывающих ужас у штатных аналитиков, — рабочая нагрузка на КЦ. Казалось бы, невозможно предугадать, какое количество клиентов обратится в компанию в тот или иной период времени, на какие даты выпадет их наплыв, а когда будет резкий спад активности. Сегодня постараемся разобраться в этой «ужасающей» метрике и рассказать о методах ее расчета. Месячное прогнозирование Итак, перед Вами стоит задача оценить необходимое количество персонала контакт-центра на ближайший месяц. Сравните требуемый Full Time Equivalent с актуальной на текущей день информацией или, при наличии, с данными на начало будущего периода. Напомним, что 1 FTE равен занятости 1 сотрудника, работающего на полной ставке. Сегодня продолжительность стандартной рабочей недели, согласно статье 91 ТК РФ, составляет 40 часов, а следовательно, и FTE варьируется в пределах 40 часов. После проведения анализа Вы сможете выявить, какое количество операторов необходимо дополнительно нанять для стабильной работы КЦ в предстоящий период. После определения данной метрики, предоставьте информацию HR-отделу компании для внесения корректировок в план по найму сотрудников. Долгосрочное планирование Для составления долгосрочного прогноза Вам необходимо рассчитать нагрузку на контакт-центр (объем обращений, умноженный на AHT) и оценить количество доступных сотрудников. Ориентируйтесь на исторические данные, а также план по найму на будущий период. Желательно, чтобы прогноз был основан на показателях контактного центра минимум за последние 36 месяцев. Начните с выявления роста количества обращений за исследуемый период. Таким образом, Вы сможете спрогнозировать, на каком уровне будет находиться этот показатель в будущем году. Метод экстраполяции данных Большинство контакт-центров предпочитает работать с 12 отчетными периодами, нежели планировать нагрузку на каждый день. Кроме этого, по такому принципу работают и многие WFM-системы. Обладая историческими данными на каждое число месяца, они составляют ежедневные прогнозы. Например, на протяжении 3 предыдущих лет 1 января объем звонков в среднем составлял 2% от общего количества обращений за месяц. Зная, что в этот месяц поступает около 10000 вызовов, Вы можете без проблем спрогнозировать нагрузку на операторов на 1 января. Пример расчета: 2*10000/100=200. Получаем, что в этот день Вашим сотрудникам контакт-центра придется обработать около 200 звонков. Если Ваш контактный центр обслуживает клиентов из разных стран, необходимо также учитывать разницу в графике государственных праздников и даты значимых событий, которые могут как снизить нагрузку на КЦ, так и увеличить ее в несколько раз. Значения бизнес-анализа при планировании нагрузки Помните, анализ бизнес-планов и ключевых процессов компании поможет получить более актуальные данные по нагрузке. Зная о предстоящих маркетинговых кампаниях, дате выпуска нового продукта, планируемых изменения в политике предоставления услуг, Вы сможете предугадать пиковые нагрузки на контакт-центр. Существует множество факторов, которые могут повлиять на объем звонков, и Вы должны учитывать каждый из них в своем отчете. Для получения актуальной информации проводите еженедельные и ежемесячные совещания с руководителями отделов, которые напрямую влияют на загруженность контактного центра. Составьте список факторов, которые повлияли на работу КЦ в предыдущие периоды, и обсудите с коллегами краткосрочные и долгосрочные перспективы развития компании. Итак, как показывает практика, для точного расчета нагрузки на контакт-центр важно учитывать актуальные тренды, перспективы долгосрочного и краткосрочного развития, а также почаще встречаться с коллегами, которые, сами того не зная, могут в значительной степени усложнять рабочие смены операторов своими импульсивными решениями.