Новости

Как современные технологии изменили жизнь операторов? Могут ли сотрудники контакт-центра уделять больше времени качеству сервиса благодаря внедрению автоматизированных решений или они еще больше усложняют их работу? Узнайте из статьи.

Сервисы самообслуживания

Сервисы самообслуживания помогут освободить Ваших операторов от обработки типовых обращений. Например, если клиент хочет уточнить, была ли доставлена его посылка до адресата, ему достаточно ввести номер отслеживания в роботизированной системе и получить моментальный ответ на свой вопрос без общения с «живым» помощником.

Можно привести бесконечное множество подобных примеров. Суть каждого состоит в том, что не все вопросы требуют соединения с сотрудником контакт-центра — некоторые из них клиент может решить самостоятельно.

Облачные технологии

Облачные решения легко интегрируются со многими системами и избавляют сотрудников от необходимости переключаться между приложениями — все необходимые данные находятся в едином окне, даже если Ваш контакт-центр взаимодействует с клиентами во всех доступных каналах коммуникации.

Кроме этого, информативные карточки клиента помогают операторам лучше понять поставленные задачи, обеспечив кастомизированный подход к их решению.

Автоматизированная оценка качества

До создания роботизированных систем оценки качества работы операторов супервизорам приходилось вручную прослушивать записи их разговоров. Из-за ограниченности ресурсов под контроль попадала лишь малая часть диалогов с клиентами. Как следствие, некоторые сотрудники контакт-центра оставались безнаказанными за грубые ошибки, в то время как их коллег штрафовали за незначительное отклонение от заданных стандартов.

После появления решений, которые автоматически анализируют до 100% взаимодействий с клиентами, независимо от канала коммуникации, проблема была решена. Система непредвзято относится ко всем операторам, оценивая исключительно их профессиональные навыки.

Современные гарнитуры

Удобная и качественная гарнитура — один из ключевых инструментов оператора. Современные устройства позволяют одновременно подключаться к нескольким устройствам и управлять поступающими вызовами. Кроме этого, от гарнитуры зависит и то, насколько конструктивным будет диалог с клиентом.

Интеллектуальные дашборды

Поскольку у супервизоров зачастую не хватает времени на предоставление обратной связи операторам контакт-центра, сотрудники не всегда осведомлены относительно своих результатов, что может привести к их демотивации. Эту проблему помогают решить интеллектуальные дашборды, информация на которые поступает из аналитических систем и обновляется в режиме online.

Системы речевой аналитики

Как выявить и оперативно сообщить сотруднику контакт-центра об отклонении от заданных стандартов прямо в ходе диалога с клиентом? Без автоматизированных систем речевой аналитики — никак. Вы не сможете держать штат супервизоров, соответствующий количеству операторов, которые будут непрерывно следить за обработкой всех поступающих обращений.

Для решения этой задачи достаточно использовать передовые технологии, которые позволят в режиме online контролировать все текущие диалоги, независимо от канала поступления обращений и их количества.

Сегодня существует множество интеллектуальных помощников, которые помогут не только облегчить работу сотрудников контакт-центра, избавив их от лишних операций, но и повысить качество их взаимодействия с клиентами. Выбор остается за Вами!

Хотите построить технологичный контакт-центр? Предлагаем начать обсуждение Вашего проекта.