Технологии коммуникаций
×

Политика конфиденциальности

г. Москва  03 сентября 2018 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.communitech.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Технологии Коммуникаций», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы (“пиксель”):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@communitech.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу http://communitech.ru/privacy.

Обновлено 03.09.2018г.

Пожалуйста, подождите...

Конструируем рекрутера контакт-центра с помощью индивидуального плана развития

К списку

Когда нанимают рекрутера, предполагают, что планы по набору операторов будут выполняться условно-автоматически: “мы назначили, его задача-обеспечить”. На практике это не работает или работает вяло, что становится заметным в периоды острой нехватки операторов. Во-первых, сказываются ошибки нанимающего: риск выбрать рекрутера “не с тем психотипом” и “не с тем отношением” достаточно велик и по наблюдениям, как это жутко не звучит, достигает 60-70%. Во-вторых, проявляется недостаточный уровень профессиональной подготовки специалиста. В итоге операторы не находятся, ресурсы тратятся, начинается “приглашай на собеседование всех”. Давайте посмотрим, что с этим делать.

Идеология. Если посмотреть механистически, рекрутер –инструмент компании, причем важный. А инструмент нуждается в уходе и настройке, под которыми я понимаю непрерывное обучение сотрудника и инвестиции в это обучение. Некоторые коллеги укажут на то, что, мол, не стоит сводить людей к винтикам системы. А я и не свожу, мне просто удобна такая метафора. И в этой статье я хочу сконструировать рекрутера как инструмент.

Позиционирование должности. Как происходит обычно: разместили вакансию и/или провели внутренний конкурс, отсмотрели десяток кандидатов извне, парочку желающих изнутри. Выбрали по принципу “вроде подходит, ничего лучше не нашли”. Это не круто и не весело. Должность должна позиционироваться так, чтобы за нее дрались. Это позволит отобрать лучших.

Философский вопрос для размышления: если внутри компании всего пара-тройка желающих (а они знают обстановку и лояльны, иначе бы уже ушли), сколько изначально нелояльных кандидатов удастся привлечь извне? Если люди внутри не бьются за позицию, какой стимул занять должность у приходящих снаружи? Итого: позиционируйте правильно, не включайте лысого парикмахера.

 В деньгах: в аутсорсинге оператор приносит компании за месяц от 20.000 рублей чистой прибыли. А не нанятый вовремя оператор денег не приносит. Если у вас inhouse-КЦ, выполните соответствующий расчет, исходя из условий вашего бизнеса. Но меньше 10.000 рублей не получается никогда. Попытка сэкономить на зарплате рекрутера приводит к катастрофическим последствиям: показатель недополученной прибыли начинает вертеться как высотомер на падающем бомбардировщике. Внимательный взгляд на экономику показывает, что квалифицированному (это важно) рекрутеру в регионах можно спокойно и 100.000 платить: главное, чтобы “давал план”. А неквалифицированный план не даст.

Стоп-лист. Подходы различаются, расскажу о своем. Кого не беру?

  • Младше 24 лет, чтобы у кандидата накопился хотя бы минимальный жизненный опыт (да, знаю, дискриминация, но не беру).
  • Отягощенных семейно-бытовыми трудностями, хроническими болезнями, больными родственниками и кредитами. Эти проблемы вгоняют человека в стресс, разрушают энергетику. А рекрутер должен светиться изнутри, у него же задача – привлекать к вам людей. Кстати, если назначаете человека изнутри компании, не поленитесь, загляните к нему в гости, посмотрите, как живет.
  • Неухоженных и неряшливых – по той же причине. Рекрутер должен выглядеть даже не великолепно, а фантастически. Цинично, но у привлекательных внешне специалистов конверсия в явку на обучение на 50% выше, чем “в среднем по больнице”. Поэтому, не жалейте денег на всякие сертификаты красоты для сотрудника: нет ничего хуже для имиджа фирмы, чем дешевая косметика и жирные секущиеся волосы. Если кандидат изначально не богат, потратьтесь на хорошую одежду для него, это здорово поднимает самооценку и меняет поведение.
  • Не умеющих и не желающих думать. Проверка элементарная: покажите кандидату сценарий телефонного или очного интервью с оператором и попросите улучшить. Способность к мозговой деятельности по ответам будет понятна сразу.
  • “Креативщиков”. Наймете креативного – все будет: стенгазеты, дружные походы в боулинг, корпоративы и мотивирующие цитаты в соцсетях в духе “Стив Джобс терпел, и нам велел”. Только выполненного плана по набору не будет – как пить дать.
  • Не предрасположенных к продажам и не мотивированных деньгами. Задача рекрутера – адекватно продавать компанию. Без вариантов.
  • Ориентированных на процесс, а не на результат. Неразыгранные пари отображаются в правом верхнем углу в виртуальной корзине, так что вы всегда сможете взглянуть на те ставки, которые так и не заключили. Расположение функциональных кнопок организовано таким образом, чтобы вам было удобно ими пользоваться на экране смартфона. 

Индивидуальный план развития. Насколько бы крутой специалист не пришел, считаю этот план обязательным:

  • Тренинг по управлению голосом. Внешность и голос – элементы привлекательности не только самого рекрутера, но и фирмы. Приятный поставленный голос дает 15-20% относительного прироста конверсии первичных телефонных контактов с кандидатами на должность оператора в явку на собеседование. Эти тренинги не так дорого стоят, а толк от них большой. Если совсем жалко денег – подружитесь с другим контакт-центром и оплатите вскладчину.
  • Тренинг по работе с жалобами и претензиями. Если сами такие занятия не проводите, опять же, подружитесь с коллегами.
  • Тренинг по управлению конфликтами или по работе с конфликтными клиентами. Соискатели всякие бывают, пригодится – 800%. Только, чтобы там была сплошная практика, от теории пользы, как вы понимаете, ноль.
  • Тренинг по переговорам, только не по жестким, иначе начинают проявляться не нужные поведенческие паттерны. Работа рекрутера – это переговоры.
  • Тренинг публичных выступлений, если на нем научат правильно рисовать на доске.
  • Качественный тренинг по продажам. Как может продавать вакансию и компанию человек, который не обучен продажам? Не забудьте принять работу тренера: сотрудник должен уверенно продемонстрировать вам необходимые умения.
  • Если возможно, круто включить в индивидуальный план развития рекрутера тренинг по профайлингу, чтобы научился “читать людей”, как в сериале “Обмани меня”. Заодно неплохо, чтобы рекрутер попрактиковался в определении психотипов людей, например, по методу DISC.
  • Может показаться не нужным, но желательно отправить новичка на курсы этикета. Конечно, знание, с какой стороны от тарелки лежит вилка для рыбы, и как она выглядит, напрямую не влияет на коэффициенты конверсии набора, зато тоже смещает самооценку в правильную сторону, а это сказывается на поведении рекрутера.

 Рекомендуемая периодичность тренингов – один раз в полтора-два месяца. По итогам каждого из них рекрутер должен на практике показать вам (не рассказать), что он освоил и провести тематическое занятие для коллег по самым интересным из освоенных приемов. 

Одной практикой ограничиваться тоже не стоит. Как говорил мой бывший шеф: “20% знания теории помогают решить 80% практических вопросов”. Вот список рекомендованной к изучению рекрутером литературы

  • Светлана Иванова, “Искусство подбора персонала”
  • Светлана Иванова, “Кандидат, новичок, сотрудник”
  • Дмитрий Галкин “Регламент проверки кандидатов на пригодность к продажам и телемаркетингу”
  • Евгений Жигилий, “Мастер звонка”
  • Нил Рэкхэм, “СПИН продажи”
  • Дж.Кэмп, “Сначала скажите нет”
  • Владимир Тарасов, “Технология жизни. Книга для героев”

 На изучение одной книги выделяется 10-12 дней, по итогам рекрутер тоже должен проводить тематические занятия для коллег. И делать это в вашем присутствии. Кстати, желательно привязать размер переменной части дохода рекрутера к выполнению индивидуального плана развития: чем больше изучено и освоено, тем выше уровень его дохода.

Ну а если человек обучится и уйдет? Не уйдет, если дадите действительно достойную зарплату и создадите хорошие условия. А если все-таки уйдет, помните о потерях от необученного: 20.000+20.000+20.000+20.000….до бесконечности.

Автор Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами.