Какой уровень SL необходимо поддерживать в контакт-центре?

Отраслевой стандарт для голосовых каналов: SL 80/20.
В соответствии с отраслевым стандартом, 80% входящих вызовов должны поступать в обработку в течение первых 20 секунд. Однако сегодня многие лидеры рынка стараются превзойти ожидания клиентов, придерживаясь SL 90/15.
Существуют и исключения. Так, для некоторых контактных центров глубина проработки вопроса абонента важней, чем скорость приема обращений. Ориентируясь на количество закрытых заявок, качество и полноту консультации, они не стараются достигнуть общепринятых стандартов SL или сократить очередь ожидания.

Отраслевые стандарты для неголосовых каналов:
Помимо «золотых» стандартов обработки голосовых вызовов многие контактные центры также стараются придерживаться высокого уровня показателей при взаимодействии с клиентами в неголосовых каналах:

• E-mail: 95% электронных писем должно быть обработано в течение 4 часов с момента поступления. При этом лидеры рынка ориентируются на более высокие показатели — операторы отвечают на 80% обращений в первые 15 минут.
• Live Chat/SMS/Мессенджеры: 80% сообщений обрабатываются в течение первых 40 секунд. Взаимодействие в данных каналах коммуникации не допускает длительных пауз. Максимально допустимое время ожидания ответа оператора, по мнению клиентов, составляет не более 1 минуты.
• Письма: операторы должны ответить на 95% писем в течение 3 дней с момента их поступления.
• Социальные сети: 80% сообщений должны быть обработаны в течение первых 20 минут с момента поступления.

Как обеспечить максимальное соответствие отраслевым стандартам?

1. Достижение SL 80/20 в часы пиковых нагрузок. Если контактный центр регулярно достигает заданного уровня SL в условиях максимальной нагрузки, то обработка стандартного объема обращений не вызовет затруднений даже в случае незапланированного выбытия нескольких сотрудников.
2. Долгосрочное планирование. Краткосрочная выгода может стать долгосрочной болью для сотрудников контактного центра. Не стоит отдавать предпочтение тем решениям, которые могут повлечь за собой увеличение нагрузки в ближайшие месяцы или привести к снижению SL.
3. оповещение ответственных лиц и запуск определенных алгоритмов в случае отклонения показателей от нормативных значений

При определении целевого значения SL не стоит слепо доверять общепринятым отраслевым стандартам — необходимо ориентироваться на специфику компании, потребности клиентов и стратегию развития ближайших конкурентов.

Хотите повысить уровень SL в Вашем контакт-центре? Предлагаем оценить возможности ИТ-продуктов Oktell.