Какой уровень SL необходимо поддерживать в контакт-центре?
К спискуОтраслевой стандарт для голосовых каналов: SL 80/20.
В соответствии с отраслевым стандартом, 80% входящих вызовов должны поступать в обработку в течение первых 20 секунд. Однако сегодня многие лидеры рынка стараются превзойти ожидания клиентов, придерживаясь SL 90/15.
Существуют и исключения. Так, для некоторых контактных центров глубина проработки вопроса абонента важней, чем скорость приема обращений. Ориентируясь на количество закрытых заявок, качество и полноту консультации, они не стараются достигнуть общепринятых стандартов SL или сократить очередь ожидания.
Отраслевые стандарты для неголосовых каналов:
Помимо «золотых» стандартов обработки голосовых вызовов многие контактные центры также стараются придерживаться высокого уровня показателей при взаимодействии с клиентами в неголосовых каналах:
- E-mail: 95% электронных писем должно быть обработано в течение 4 часов с момента поступления. При этом лидеры рынка ориентируются на более высокие показатели — операторы отвечают на 80% обращений в первые 15 минут.
- Live Chat/SMS/Мессенджеры: 80% сообщений обрабатываются в течение первых 40 секунд. Взаимодействие в данных каналах коммуникации не допускает длительных пауз. Максимально допустимое время ожидания ответа оператора, по мнению клиентов, составляет не более 1 минуты.
- Письма: операторы должны ответить на 95% писем в течение 3 дней с момента их поступления.
- Социальные сети: 80% сообщений должны быть обработаны в течение первых 20 минут с момента поступления.
Как обеспечить максимальное соответствие отраслевым стандартам?
- Достижение SL 80/20 в часы пиковых нагрузок. Если контактный центр регулярно достигает заданного уровня SL в условиях максимальной нагрузки, то обработка стандартного объема обращений не вызовет затруднений даже в случае незапланированного выбытия нескольких сотрудников.
- Долгосрочное планирование. Краткосрочная выгода может стать долгосрочной болью для сотрудников контактного центра. Не стоит отдавать предпочтение тем решениям, которые могут повлечь за собой увеличение нагрузки в ближайшие месяцы или привести к снижению SL.
- оповещение ответственных лиц и запуск определенных алгоритмов в случае отклонения показателей от нормативных значений
При определении целевого значения SL не стоит слепо доверять общепринятым отраслевым стандартам — необходимо ориентироваться на специфику компании, потребности клиентов и стратегию развития ближайших конкурентов.
Хотите повысить уровень SL в Вашем контакт-центре? Предлагаем оценить возможности ИТ-продуктов Oktell.