Технологии коммуникаций
×

Политика конфиденциальности

г. Москва  03 сентября 2018 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.communitech.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Технологии Коммуникаций», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы (“пиксель”):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@communitech.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу http://communitech.ru/privacy.

Обновлено 03.09.2018г.

Пожалуйста, подождите...

Как рассчитать штатную численность операторов контакт-центра: ключевые правила

К списку

Чтобы правильно поставить задачу перед рекрутингом контакт-центра, нужно знать, будущую потребность в персонале, выраженную в людях (headsили в полных рабочих ставках (FTE, full-time equivalent). Возникает вопрос: еслинапример, для выполнения работы нужно 50 одновременно работающих человек в смене, то сколько понадобится людей в штате? Давайте разберемся. 

 Первое, что учитывает грамотный руководитель рекрутинга при планировании набора, это сезонную величину оттока персонала. Дело в том, что отток различается от месяца к месяцуПотери людей в марте не равны потерям, скажем, в июле. Конкретные цифры будут варьироваться в зависимости от города расположения площадки, на них повлияют климат, ситуация на рынке труда, география населенного пункта. Классический пример: в курортных регионах с началом туристического сезона колл-центры испытывают примерно вдвое больший отток, чем в не-курортных из-за того, что молодежь перемещается на заработки в сферу обслуживания.  

Вывод: необходимо вести статистику оттока в разрезе каждой площадки размещения КЦ по месячным интервалам (а в идеале – по недельным) и учитывать ее при определении потребности в персонале в следующие годы. Поскольку с формулами расчета текучести и оттока периодически возникают сложностия писал здесь, как правильно рассчитывать эти показатели. Упрощенно же отток вычисляется как число ушедших полных ставок (FTE) за период, разделенное на число  FTE на начало периода. 

 Пример: 

неделя 2020 года, 20.01.20-26.01.20 вкл. 

В соответствии со штатным расписанием, в наличии на 20.01.20  125,5 FTE 

Покинуло КЦ за неделю – 5,5 FTE 

Отток (упрощенно) = 5,5/125,5=0,044 

или 

Отток (упрощенно на каждые 100 FTE) = 4,4 FTE 

 Специальное правило–1: отток среди новичков и опытных сотрудников лучше рассчитывать и учитывать по отдельности. Кого считать новичком – зависит от конкретных условий. Но автор считает, что обычно НЕ-новичок это тот, кто отработал не менее 15 полных смен и в течение 3 смен подряд одновременно достиг целей по личным KPI.  
Пример: 

4 неделя 2020 года, 20.01.20-26.01.20 вкл. 

В соответствии со штатным расписанием, в наличии на 20.01.20 – 125,5 FTE опытных операторов и 10,5 FTE новичков. 

Покинуло КЦ за неделю – 5,5 FTE опытных операторов и 6 FTE новичков 

Отток (упрощенно, опытные операторы, на 100 FTE) = 5,5х100/125,5=4,4 FTE. 

Отток (упрощенно, новички, на 100 FTE) = 6х100/10,5=57,1 FTE. 

 Имея эти цифры, легко вводить поправки на потребность в наборе: сразу видно, потерю какого объема человеческих ресурсов и когда компенсировать. 

 Кстати, рассчитывать суммарный отток было бы не информативно и физически бессмысленно: (5,5+6)х100/(125,5+10,5)=8,5 FTE 

 Специальное правило–2. Если направления работ контакт-центра сильно различаются по характеру, например, сбор задолженности, телемаркетинг и входящее консультирование по продуктам банкам, лучше дополнительно к сказанному выше рассчитывать отток в разрезе каждого направления. Аутсорсерам соблюдать это правило обязательно. 

 Обратите внимание, чем длиннее выбранные отдельные интервалы временидля которых накапливается статистика: от недель к месяцам, тем сильнее рекрутинг опаздывает за меняющейся обстановкой. На практике получается, что интервал сбора статистики длиною в один месяц – уже пограничное значение.  

 Однажды, имея запас по персоналу, мы с коллегами поставили эксперимент, который учитывал полуторамесячные поправки на отток. И очень быстро получили то, что специалисты по теории автоматического управления называли бы фазовым запаздыванием управляющего воздействия, а простые люди – ситуацией то густо, то пусто”: рекрутинг либо не компенсировал отток, либо создавал избыток кадров.  

 Если с оттоком разобрались, то вторая глобальная задача – учесть запланированное и незапланированное отсутствие персонала. Ибо, если для выполнения работы в смену нужно 50 FTE, а в линию, например, из-за ежегодной эпидемии кошачьего гриппа выйдет только 30, это надо как-то предусмотреть.  

 Такие поправки вносятся с помощью коэффициента, который называется RSF (Rostered Staff Factor). Существуют чуть разные трактовки RSF, но глобально RSF показывает, во сколько раз больше персонала должно быть в наличии, чем нужно для выполнения работы. RSF – это запас по персоналу. 

Пример. Ситуация кошачьего гриппа: 

Для выполнения работы в смену нужно 50 FTE 

Фактически выйдет в смену – 30 FTE 

Чему равен RSF? 

 Решение: 

Не хватит 50-30=20 FTE 

Значит, в график надо дополнительно поставить 20 FTE и они должны быть в штате.  

Итого в штате нужно иметь 50+20=70 FTE 

RSF=70/50=1,4 

Физический смысл: чтобы компенсировать незапланированное отсутствие персонала по болезни, в штате нужно иметь в 1,4 раза больше полных ставок (FTE), чем требуется для выполнения работы. 

 Считается, что в норме RSF находится в диапазоне 1,15-1,25, а для “нехороших месяцев с точки зрения всяких простуд и зачетно-экзаменационных сессий у студентов составляет 1,4-1,5. Примерно так оно и естьно с двумя оговорками.  

 При прочих равных в маленьком КЦ (до 50 мест-точнотребуемый RSF выше, чем в большом. Особенно, если малый КЦ обслуживает входящие проекты с высокими требованиям по Service Level и ASA (Average Speed of Answer, средней скорости ответа).  

 Второй момент в том, как понимается RSF в конкретном случае: включает ли эта рассчитанная потребность уже поправки на перерывы, собрания, тренинги и простои по техническим причинам. Принципиально проблемы здесь нет, но если вы знаете, что в следующем месяце у вас на 2.000 операторских часов по штатному расписанию приходится 1.000 часов оплачиваемых обучений, то это нужно учесть либо внутри RSF, либо при расчете потребности в людях для выполнения работы. Я учитываю внутри потребности в людях, а к RSF отношу поправки только на незапланированное отсутствие. Но тут кому как удобнее, главное, чтобы была договоренность, как считать. 

 Критично важно! Одинаковый RSF категорически нельзя использовать для долгосрочного планирования и/или на длинных горизонтах времени. В идеале – собирать статистику и знать RSF для каждой недели года отдельно. В крайнем случае – для каждого месяца, но так же, как и с поправкой на отток, месяц – это уже пограничная величина. 

Пример: 

4 неделя 2020 года, 20.01.20-26.01.20 вкл. 

В соответствии со штатным расписанием, в наличии на 20.01.20 – 45 FTE  

Для выполнения работы в смену с учетом всех типов оплачиваемых операторам перерывов, включая простои по техническим причинам, нужно 50 FTE 

RSF недели = 1,35 

Отток (упрощенно на каждые 100 FTE) = 4,4 FTE 

Сколько FTE обученных операторов надо передать в КЦ за неделю? 

Решение: 

Для выполнения работы нужно 50 FTE, с учетом RSF требуется 50х1,35=67,5 FTE в штате. 

Отток за неделю при полном штате составит 4,4х65/100=3 FTE 

Итого, нужно передать в КЦ 67,5+3-45=25,5 FTE обученных операторов 

 Еще нюанс. Сезонная активность кандидатов тоже различается, поэтому для найма одного и того же числа сотрудников при прочих равных в разное время придется провести разное число собеседований и потратить разное количество часов тренера. Рекомендую вести историю по показателям конверсии воронки набора тоже в еженедельном разрезе и накладывать ее на ожидание оттока и RSF. Это делает набор операторов в КЦ устойчивым и предсказуемым. 

 

Дмитрий Галкин, 

Независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами