Технологии коммуникаций
×

Политика конфиденциальности

г. Москва  03 сентября 2018 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.communitech.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Технологии Коммуникаций», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы (“пиксель”):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@communitech.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу http://communitech.ru/privacy.

Обновлено 03.09.2018г.

Пожалуйста, подождите...

Как правильно передавать новичка от рекрутера к тренеру

К списку

Отделы рекрутинга и обучения контакт-центра работают, что называется, в одной ракете. Но если рекрутинг передает кандидатов на вводное обучение, а тренер часто отказывается принимать новичков? Ситуация чревата производственным конфликтом отделов (в латентном случае тренер не отказывается, но в первые 2-4 дня обучения теряется 25-50% учебной группы). Статья содержит основные причины таких проблем и предлагает решения.

Определимся c понятием “часто”. По опыту, если тренер отклоняет больше 10% кандидатур, это плохо. И если отдел обучения отказываетcя от менее чем 2-3% кандидатов, это тоже плохо. Тренер, возможно, слишком лоялен, проблема есть, но в латентном состоянии и проявится через отток на обучении. За нормальное значение можно принять 3-10% отказов на уровне тренера. Конечно, в среднем по больнице, но для первичной диагностики ситуации подойдет.

Важная оговорка: проблемы высокой доли отказов и высокого оттока на обучении в 99% случаев не решаются на уровне отделов рекрутинга и обучения силами только их руководителей. Обязательно и критично вмешательство того менеджера, которому они оба подчиняются.

С вводной все, перейдем непосредственно к мясу и картофелю. Первое, что проверяется при диагностике, насколько синхронны схемы стимулирования в обоих отделах.

 Пример:

Рекрутера стимулируют только выполнять план по набору.

Тренера стимулируют только обеспечивать качество обучения.

Итого, рекрутинг – за количество, обучение за качество. Классика: выстрелил, потом спросил, кто идет.

Между отделами возникает производственный конфликт: “кого вы нам даете”. Решение – в области ответственности вышестоящих менеджеров: схемы стимулирования нужно поменять, чтобы они учитывали количество и качество одновременно.

Следствие: ситуация усугубится при недостаточном бюджете на привлечение кандидатов, ибо простимулированный “за количество” рекрутер стремится выполнить план любой ценой. В том числе, и закрывая глаза на недостатки кандидатов: “авось, пронесет, доучится”. Убедитесь, что внутри процесса привлечения (помимо ФОТ рекрутинга) достаточно денег.

 Два эвристических правила в помощь.

 Правило-1. Первая граница бюджета определяется как ожидаемое за период количество явок на собеседование, умноженное ставку оплаты труда оператора за 2 часа работы в выходные дни.

 Пример: 

За месяц требуется 100 явок на собеседование, чтобы с известной конверсией 15% выполнить план по набору 15 операторов.

За работу в выходной день, включая переменную часть дохода, оператор в среднем получает 200 руб./час из расчета на руки. За 2 часа – 400 руб.

Первая граница бюджета, кроме ФОТ его сотрудников и руководителя: 100 [явок] х 400 [оплата за 2 часа работы в выходные] >= 40.000 руб./мес.

 Эта эвристика увязывает предположение о том, что кандидат потратит на собеседование 2 часа, при этом время имеет для него ценность, а ценность связана с тем, сколько он может зарабатывать после найма. С другой стороны, вряд ли реально получить сверхвысокий ROI, вкладывая по 10 рублей в явку, на которую соискатель потратит 400 рублей (только в виде эквивалента в часах). Поэтому принимаем порядок величины расходов на визит одного соискателя в офис такими же, как он оценивает свои затраты времени.

 Правило-2. Вторая граница бюджета определяется как ожидаемое число нанятых за период операторов, умноженное на ставку оплаты по акции “приведи друга” плюс налоги. Нанятым считается оператор, который отработал не менее 164,5 часов (в среднем в месяц по производственному календарю).

 Пример: 

За месяц требуется 100 явок на собеседование, чтобы с известной конверсией 15% выполнить план по набору 15 операторов.

По акции “приведи друга” за нанятого оператора компания готова платить тому, кто его привел на работу, 2.500 рублей. С налогами 3.734 рубля.

Вторая граница бюджета = 15 х 3.734 = 56.010 руб.

 Объем выделяемых на найм денег должен лежать между границами. В примерах первая (40.000) оказалась меньше, чем вторая (56.010), но может получиться и наоборот. Это нормально, сумму выбирается между ними. Я в практике обычно беру первую четверть диапазона между границами, но можно и среднее. В большинстве КЦ расстояние между границами будет небольшим.

 Пример:

Первая граница бюджета рекрутинга – 40.000 руб.

Вторая граница – 56.010 руб.

Выделить средств: 40.000 + (56.010-40.000) х ¼ = 44.002 руб.

 Понятно, что выделение денег в не меньшем объеме, чем определяет минимальная из границ, не гарантирует, что план по набору выполнят. Зато обратное почти всегда верно: если средств меньше, чем требует минимальная граница, то не выполнят. И вообще, Санта любит детей богатых родителей больше.

 Второй этап диагностики проверяет, насколько совпадают представления о подходящих кандидатах у рекрутинга, тренеров и супервизоров. Я мог бы написать о необходимости следовать отраслевым стандартам, иметь утвержденные Minimal Requirements for Hire (сокращенно – MRH, минимальные требования для приглашения кандидата, по-нашему – квалификационный профиль) и Minimal Service Requirements (MSR, требования для допуска к самостоятельной работе) и регламент регулярного пересмотра документов.

 Но! Будем реалистами, высокая степень формализации процесса в большинстве КЦ не нужна от слова совсем: нет смысла забюрокрачивать небольшое и гибкое. Во-вторых, даже в больших контакт-центрах емкостью больше чем 500 мест этого не делают или делают поверхностно: хороший квалификационный профиль написать – работа не на день точно, и не одного специалиста. Отделываются нерабочей отпиской.

 Поэтому стандарты стандартами, а я предлагаю пойти другим путем и задать один вопрос: “Как часто рекрутеры, тренеры и супервизоры калибруются между собой по поводу новичков, аналогично тому, как супервизоры калибруются с контролерами качества по звуковым файлам?” То есть, просто берут и внутри фасилитации обсуждают ребят, которые пришли на обучение.

 Если раз в неделю – огонь, если ни разу в месяц и реже или никогда – не огонь. Рекомендую калибровки, минимум, раз в две недели. Протоколировать результаты – хорошая практика. Еще для калибровок делают видеозаписи собеседований с кандидатами и учебных занятий (с их разрешения, конечно). Хорошая практика, которая помогает!

 Третий этап диагностики – проверить наличие утвержденного порядка действий, если тренер по поводу кандидата не согласен с рекрутингом и они не приходят к соглашению. Здесь без бюрократии обойтись нельзя, но задача решается простым документом примерно на ½ страницы A4. Там пишут:

  • в течение какого срока с начала обучения тренер имеет право счесть кандидата не подходящим (в моих проектах я рекомендую установить срок равным 8 часам)
  • сколько кандидатов из какого общего числа тренеру разрешено отбраковать в первичный срок вообще без обсуждения с рекрутингом (рекомендую 4% – четверых на каждые 100 пришедших на обучение)
  • как, кому, в какие сроки подается заявка на замену новичка и что там писать в разделе “основание для отказа тренера”
  • кто принимает окончательное решение по кандидату, если обучение и рекрутинг не договорились (обычно это руководитель площадки), а тренер уже превысил 4% лимит отказов.
  • в каком порядке назначается калибровка по факту отказа.

 Итого. Рекомендую при передаче новичка от рекрутинга к тренеру соответствовать 4 критериям:

  • Синхронизировать схемы стимулирования рекрутинга и обучения, чтобы они не вступали в конфликт (это самое сложное)
  • Убеждаться в достаточности бюджета по методу первой и второй контрольных границ
  • Калиброваться по новичкам не реже одного раза в две недели
  • Иметь простой регламент решения ситуации, где описаны права тренера на отказ и порядок действий, если тренер с рекрутером не смогли договориться.

 Как правило, этих мер достаточно. Если они выполняются, доля отказов тренера от 3 до 10% и отток с обучения не выше 20%, процесс выстроен верно.

Дмитрий Галкин

Независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами