Истории успеха

Все кейсы

Как «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» отказалась от хардверной АТС в пользу Oktell?

Профиль компании

«РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» — лидер страхового рынка Армении. Филиальная сеть компании насчитывает 51 офис обслуживания клиентов по всей стране. Уставный капитал «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» составляет 10,8 млн долларов США. В компании работает более 2 100 человек, в том числе около 1 800 страховых агентов. Для оперативного урегулирования страховых случаев в Ереване действуют центр урегулирования убытков по имущественному страхованию и центр урегулирования убытков по личному страхованию. Многоканальный контакт-центр действует с 2010 года, сотрудники круглосуточно принимают обращения клиентов, предоставляют информационную и правовую поддержку по вопросам урегулирования.

СЗАО «РОСГОССТРАХ-АРМЕНИЯ» — лидер страхового рынка Армении. Филиальная сеть компании насчитывает 51 офис обслуживания клиентов по всей стране.

Цель и задачи

До 2015 года в компании использовали хардверную АТС Panasonic, функциональность которой зависела от установленных в ней модулей. Так, для увеличения числа абонентов компании требовалось докупать специальные платы, подключать их к станции и осуществлять дополнительные настройки. Кроме того, интеграция текущей АТС с интранет-системой предполагала существенные материальные и временные издержки. Чтобы обеспечить оперативное и качественное расширение функциональных возможностей контакт-центра, компании требовалось перейти на софтверное решение.

До 2015 года в компании использовали хардверную АТС Panasonic, функциональность которой зависела от установленных в ней модулей. Для увеличения числа абонентов компании требовалось докупать специальные платы, подключать их к станции и осуществлять дополнительные настройки.

При выборе релевантного решения ключевыми факторами были легкость в настройке, открытость архитектуры, высокая функциональность, широкие возможности для интеграции с внутренними и внешними информационными системами. Решение должно было быть надежным, а интегратор – иметь богатый опыт реализации проектов в Республике Армения. Кроме того, интегратор должен был иметь локальную службу технической поддержки, так как, в соответствии с политикой безопасности компании «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» запрещается удаленное обслуживание ИТ-инфраструктуры компании.

Чтобы обеспечить оперативное и качественное расширение функциональных возможностей контакт- центра, компании требовалось перейти на софтверное решение.

В ходе закрытого тендера представители компании «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» рассматривали различные опенсорсные решения, в том числе Asterisk. Большинство предложений, поступивших в компанию, предполагало, что поставщики будут реализовывать все настройки и осуществлять доработки самостоятельно. Подобные условия были допустимы на начальном этапе сотрудничества, но в перспективе компания планировала привлечь собственный ИТ-департамент для выполнения несложных настроек.

В результате детального анализа компания сделала выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». Представители «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» высоко оценили легкость в настройке этой платформы, ее широкие функциональные и интеграционные возможности.

По результатам детального анализа, компания «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» сделала выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». Представители компании высоко оценили легкость в настройке этой платформы, ее широкие функциональные и интеграционные возможности. Наличие у интегратора локальной службы технической поддержки стало дополнительным преимуществом при принятии решения о сотрудничестве.

Реализация проекта

Внедрение коммуникационной платформы Oktell и ее техническую поддержку осуществлял официальный представитель компании ООО «Телефонные Системы» в Республике Армения – ООО «Сан Телеком». В ходе проекта была осуществлена интеграция с интранет-системой, реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, контроль операторов и бизнес-показателей, настроена оперативная и хронологическая отчетность.

Внедрение коммуникационной платформы Oktell и ее техническую поддержку осуществлял официальный представитель компании ООО «Телефонные Системы» в Республике Армения – ООО «Сан Телеком».

Интеграция Oktell с интранет-системой страховщика дала возможность идентифицировать клиентов по номерам мобильных телефонов, указанных в страховых полисах, и распределять их обращения на профильных специалистов. Настройки системы позволили сразу переводить звонки на ответственных сотрудников в рабочие дни, а в выходные – автоматически направлять заявки им на электронные почты.

Интеграция Oktell с интранет-системой страховщика дала возможность идентифицировать клиентов по номерам мобильных телефонов, указанных в страховых полисах, и распределять их обращения на профильных специалистов.

Благодаря внедрению Oktell записи разговоров с клиентами и все отметки операторов в ходе обработки вызовов автоматически сохраняются в интранет-системе компании «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ». Это позволяет сотрудникам контакт-центра не тратить время на выполнение таких монотонных операций, как копирование аудиофайлов из одной системы в другую. С помощью интеграции Oktell с интранет-системой на уровне интерфейса страховые агенты и представители службы безопасности могут в любой момент прослушать записи разговоров с клиентами и посмотреть историю их обращений непосредственно в интранет-системе.

Результат

Представители компании «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» отмечают, что решение, реализованное на базе Oktell, позволило расширить функциональность контакт-центра, свести к минимуму количество непринятых вызовов и существенно повысить производительность операторов. Сегодня в периоды пиковых нагрузок соотношение обработанных и пропущенных звонков составляет 94% и 6%, а в обычные дни – 97% и 3% соответственно.

Решение, реализованное на базе Oktell, позволило расширить функциональность контакт-центра, свести к минимуму количество непринятых вызовов и существенно повысить производительность операторов.

Оценивая качество услуг технической поддержки, в компании отмечают, что при возникновении сложных вопросов, связанных с работой Oktell, они оперативно решаются специалистами ООО «Сан Телеком». Консультационная поддержка интегратора помогает сотрудникам ИТ-департамента страховой компании самостоятельно осуществлять стандартные настройки и несложные доработки решения. Компания «РОСГОССТРАХ АРМЕНИЯ» планирует и в дальнейшем совершенствовать клиентский сервис, а также расширять функциональность контакт-центра с помощью технологий Oktell.

Сегодня в периоды пиковых нагрузок соотношение обработанных и пропущенных звонков составляет 94% и 6%, а в обычные дни – 97% и 3% соответственно.