Технологии коммуникаций
×

Политика конфиденциальности

г. Москва  03 сентября 2018 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.communitech.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Технологии Коммуникаций», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы (“пиксель”):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@communitech.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу http://communitech.ru/privacy.

Обновлено 03.09.2018г.

Пожалуйста, подождите...

Имидж КЦ-работодателя: как работать с отзывами, чтобы отличаться от конкурентов на рынке труда?

К списку

Портал Glassdoor сообщает: 69% кандидатов готовы откликнуться на вакансию, если работодатель активно управляет брендом: отвечает на отзывы, делится информацией о культуре и рабочей среде.

Кстати, по данным замечательного исследования MRINetwork “2017 Millennial Hiring Trends Study” мнения соискателей-миллениалов и рекрутеров расходятся. В то время как 54% рекрутеров считают, что для привлечения персонала достаточно просто присутствовать в интернете в виде сайта и страницы в соцсетях, 40% миллениалов изучают репутацию компании в целом. Давайте посмотрим, как применить эти факты к найму операторов в КЦ на практике.

Имидж компании формируется на основании сведений о ее действиях в отношении клиентов, партнеров и сотрудников. Правильно выстроенный HR-отдел управляет информацией о том, как складываются, будут складываться и складывались в прошлом отношения с персоналом. При этом начинать надо с работы с отзывами. Как говорят китайцы: “Чтобы хлопнуть в ладошки, надо две ладошки”.

Правило №1. Очень желательно не писать ложные положительные отзывы и не заказывать их написание. Во-первых, обычно даже “нативка” по формуле “есть некоторые минусы, но при этом плюсов гораздо больше” выглядит как попытка бесшовного сопряжения ежа и ужа и видна невооруженным глазом. Во-вторых, в обмане легко запутаться. Доходит до смешного, например, когда в разных городах размещения площадок контакт-центра ложные отзывы дублируются. Это действительно забавно, потому что от кандидатов на должность оператора обязательно требуется умение читать и владеть компьютером хотя бы на уровне пользователя поисковых систем.

Кстати, под данным уже упомянутой MRINetwork, большинство соискателей читают не менее 6 отзывов, прежде чем сформировать мнение о компании.

Правило №2. Очень сильная практика – отвечать не только на плохие, но и на хорошие отзывы. Это нужно для того, чтобы оттранслировать кандидатам мысль: компания не игнорирует и ценит то положительное, что исходит от людей. При этом есть тонкость: формальные ответы в духе “спасибо за отзыв, рады были с вами работать” – плохая и мертвая идея. Обмен должен происходить с превышением. Принцип прост, раскройте факт или покажите перспективу:

— Достойная зарплата, вовремя оплачиваемая.
— Спасибо, это так. Мы после вашего отзыва ради интереса посчитали: за пять лет средняя задержка выплат составила максимум три рабочих дня, а за последние два года не было ни
одной задержи.

— Достойная зарплата, вовремя оплачиваемая.
— Спасибо. Кстати, в вашей группе, Алина, 7 из 12 ребят уже вышли на стабильный уровень дохода 30.000+ руб./мес. (мы помним, у вас было такое пожелание по деньгам). Так что, если захотите вернуться – вэлкам, мы вас ценим и будем рады взять обратно.

— Достойная зарплата, вовремя оплачиваемая.
— Спасибо, мы понимаем, что зарплата – это всегда важно. Кстати, с 1 января 2020 года запланировано повышение. Мы рассчитываем, что наши операторы в среднем будут получать от 26.000 из расчета на карту, то есть уже после вычета налогов.

Правило №3. Лучше обойтись без прямой конфронтации. Как обычно делают?
— Маленькая зарплата, уборщицы больше получают!
— Кто не сидит ровно, выполняет план и старается, тот зарабатывает нормально, от 25.000.
С точки зрения суровой правды жизни, это правильно. Действительно, кто не старается, тот и не зарабатывает. Но с точки зрения работы с негативом – провал: комментатору сообщили мысль “сам дурак”. Что это, как не провокация дальнейшего конфликта? Автор еще где-нибудь о зарплате напишет. Здесь 200 человек прочитают, там 200 человек прочитают… плохая арифметика.

Или вот частая ситуация:
— Требования руководства неадекватные, менеджеры зажравшиеся!
— К сожалению, мы не можем определить вас по псевдониму и, не зная обстоятельств, расследовать ситуацию. Если вы хотите изложить факты, обратитесь в отдел HR по
номеру…
Формально тоже кажется, что отработка правильная: компания, вроде бы, готова провести расследование и открыта для взаимодействия. Но на самом деле, это опять провокация конфликта и распространение негатива в широкие массы. Обиженный сотрудник исходит из того, что с ним обошлись несправедливо. При этом внутри компании, уволился он или нет на момент публикации поста, правду найти не удалось. А ему предлагают опять поискать правду там, где ее, по его мнению, нет.

Как правильно? Общий принцип – “меры приняты”. Лучше сообщать о действиях.

— Требования руководства неадекватные, менеджеры зажравшиеся!
— После вашего отзыва мы внимательно проверили работу операционных менеджеров: супервайзеров и руководителей групп. Поскольку вы не указали уточняющих данных, проверка была комплексной и, в частности, касалась отношений операторов и их руководителей.

По итогам выявили и устранили 3 управленческие проблемы, которые больше не возникнут: причины устранены на организационном уровне. Спасибо за сигнал. Также сообщаем, что один руководитель группы уволен. Если интересно, приезжайте, расскажем подробно. Чтобы назначить встречу, позвоните по номеру…

— Требования руководства неадекватные, менеджеры зажравшиеся!
— По сложившейся практике мы реагируем на замечания и изучаем их причины. 23.12.19 в контакт-центре работают 4 операционных руководителя – супервайзера. Мы провели анонимный опрос удовлетворенности операторов, которые входят в группы каждого из них. В нем участие 52 оператора из 60 (87% списочного состава). По пятибалльной шкале супервайзеры получили оценки 4.2, 4.3, 4.6, 4.9, при этом оценку ниже 4.0 (3.0) поставил только один сотрудник одному супервайзеру. В связи с этим рассматриваем взаимоотношения руководителей и подчиненных как здоровые.

При этом понимаем, что между отдельными взрослыми людьми могут возникать конфликты, в т.ч. производственные. Считаем, что в паре “руководитель-подчиненный” именно руководитель отвечает за комфорт взаимодействия. Поэтому принимаем ответственность за такую
реакцию с вашей стороны: это в любом случае последствие наших недоработок. Благодарим за сигнал. Замеры психологического климата в коллективе с вашей подачи будем проводить регулярно.

Относительно требований. За период 01.09.19-30.11.19 производственные планы выполнили и перевыполнили 80% операторов, компанию покинули 3 оператора. Поэтому здесь не согласимся: считаем, что требования реалистичны и адекватны.
Для полной прозрачности, и чтобы наши коллеги понимали позицию руководства, ответ на ваши замечания разместили не только здесь на сайте отзывов, но и на информационных досках в операторском зале. Фото по ссылке прилагаем. Еще раз спасибо вам. Захотите поговорить – наши двери открыты, контакты вы знаете.

Руководитель КЦ .. Алина Иволгина
Руководитель HR…Софья Чайкина
Вот этот прием, с конкретными действиями потенциально гораздо мощнее “предоставьте дополнительные вводные, а то мы разобраться не можем”. Там, где:

  • ошибка признана (а практически любой негативный отзыв – результат управленческой
  • ошибки, даже если его писали конкуренты)
  • конкретные меры приняты сразу без проволочек
  • результаты мер прозрачно зафиксированы
  • благодарность за сигнал к этим мерам озвучена

даже сильно пострадавшему негативить дальше чисто психологически сложно.

Только меры должны быть действительно конкретными, а результаты, еще раз, прозрачными. Тогда – сработает. В следующей статье поговорим о других имиджевых моментах.
Внимание: ответы на любые отзывы должны быть обязательно предварительно проверены и завизированы юристом компании.

 

Автор Дмитрий Галкин, независимый консультант по вопросам управления контакт-центрами.