Благодаря новейшим разработкам ученых роботы стали неотъемлемой частью нашей повседневной жизни. Недавние герои научно-популярных фильмов сегодня являются «полноценными сотрудниками» компаний разных отраслей экономики, успешно справляются с поставленными задачами, получают новые знания наравне с «живыми» коллегами и принимают решения, основанные на накопленном опыте.

Обладая неоспоримыми преимуществами, роботизированные системы (англ. Robotic Process Automation, RPA) за достаточно короткий срок стали одним из основных объектов инвестирования для владельцев бизнеса. Контактные центры не являются исключением. По данным исследований, 30% руководителей компаний данной отрасли готовы вкладывать значительные средства во внедрение искусственного интеллекта, а 57% считают сокращение количества «живых» контактов с клиентами одной из приоритетных задач на ближайшие 5 лет. По мнению экспертов, RPA является оптимальным решением для:

• повышения эффективности бизнесс-процессов;
• снижения трудозатрат на решение текущих задач;
• сокращения затрат на реализацию некоторых операций;
• минимизации риска возникновения ошибок и влияния человеческого фактора.

Определение и возможности RPA

Robotic Process Automation — это роботизированная система на базе искусственного интеллекта и машинного обучения. RPA успешно справляется с решением повседневных задач, которые занимают от 10 до 20% рабочего времени «живых» членов команды. Тем самым, сотрудники могут переключиться на решение более комплексных вопросов.

В контактных центрах роботизированные системы уже сегодня успешно справляются с консультированием клиентов, предоставлением ответов на часто задаваемые вопросы и оптимизацией некоторых бизнес-процессов. При этом взаимодействие с ботом на базе RPA не имеет принципиальных отличий для клиента: система точно имитирует поведенческие особенности «живых» коллег.

RPA vs традиционная автоматизация

Традиционная автоматизация процессов позволяет программировать систему на выполнение определенных задач. Она не может самостоятельно обучаться и принимать решения, основанные на предыдущем опыте. Решения на базе RPA, напротив, полностью встраиваются в бизнес-процессы компании и непрерывно «совершенствуют» свои навыки благодаря анализу информации, полученной из внутренних, внешних источников, исторических данных и статистических отчетов. Таким, образом:

• Боты на базе RPA работают на уровне пользовательского интерфейса и взаимодействуют с любыми системами.
• Решение на базе RPA может работать с любыми программными продуктами и приложениями.
• Имитируя поведение людей, роботизированная система может вести «живой» диалог с клиентом, который невозможно отличить от общения с оператором.
• Интеграционные возможности RPA позволяют оперативно внедрить решение и адаптировать его под требования компании.

Сегодня технология RPA еще находится в стадии доработки и не достигла пределов своих технологических возможностей, однако она уже стала одним из ключевых объектов инвестирования для многих сфер экономики. По прогнозам компании Statista, к 2021 году рынок RPA достигнет отметки 4,9 млрд долларов. Рост обусловлен снижением стоимости разработки, внедрения решений и высокой рентабельностью инвестиций. По оценке Hadoop, к 2025 году потенциальная экономия от внедрения RPA составит от 5 до 7 трлн долларов, а выходная мощность роботизированных систем будет равна работе 140 млн штатных сотрудников. Эти данные дают представление о невероятном потенциале Robotic Process Automation для всех отраслей экономики, включая контактные центры, в которых до 20% от всего объема работы сотрудников составляют рутинные задачи, выполнение которых можно уже сегодня доверить роботам, тем самым высвободив трудовые ресурсы для реализации более комплексных задач.

Хотите внедрить интеллектуального робота-помощника в Вашем контакт-центре? Предлагаем оценить возможности ИТ-продуктов Oktell.