×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

X, Y или Z: стоит ли учитывать разницу поколений в КЦ?

6 Октября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Относительно недавно американские ученые Вильям Штраусс (William Strauss) и Нил Хоув (Neil Howe) занялись изучением вопросов, связанных с конфликтом молодежи и людей зрелого возраста. В результате они обнаружили, что поведенческие стратегии людей, относящихся к разным поколениям, но находящихся в одинаковом возрасте, существенно различаются. Это наблюдение легло в основу теории поколений, которая увидела свет в 1991 году. На сегодняшний день в качестве модного тренда обозначились попытки использовать ее в качестве практического инструмента в различных отраслях, таких как маркетинг (для сегментации потребителей), социология (в части построения прогнозов) и Human Resources (для разработки систем стимулирования персонала). Для России адаптацию теории в 2004 году осуществила рабочая группа под руководством основателя «RuGeneration» Евгении Шамис.

Индустрия контакт-центров, характеризующаяся относительно высокой текучестью среди операторов, конечно, не осталась в стороне. Недостаточный уровень подготовки менеджмента и вопросы, связанные с оттоком персонала, побудили руководителей контакт-центров обратить внимание на изучение возможностей применения теории поколений к HR-процессам. Смысл этой теории заключается в следующем:

  1. Поколение – это общность людей, которые были рождены в определенном временном промежутке.

  2. Продолжительность промежутка – порядка 20 лет, то есть каждые 20 лет появляется новое поколение.

  3. Поколения отличаются друг от друга своими специфическими наборами ценностей, которые оказывают существенное влияние на поведение людей, характер их взаимодействия, целеполагание и мотивацию.

  4. Выделяют 4 вида наборов ценностей и, соответственно, 4 типа поколений, которые в строго определенном порядке циклически сменяют друг друга.

  5. Существует три источника ценностей: глобальные события (например, войны, революции, стихийные бедствия, технологические прорывы), девизы времени или лозунги общества (например, «А ты записался добровольцем?», «Комсомолец-на самолет!») и воспитание.

  6. Концептуально ценностями поколения становится то, в чем оно испытывает потребность.

  7. Ценности разделяют на три уровня: базовые общечеловеческие («не прелюбодействуй»), поколенческие («изменить мир») и индивидуальные.

  8. Предполагается, что если в организации создавать условия, соответствующие ценностям сотрудника, это окажет положительное влияние на привлечение и удержание, а также на уровень лояльности персонала.

Может ли теория поколений быть применена на практике? Ряд специалистов (к числу которых относится и автор этой статьи) считают, что не может. Аргументы приведены ниже:   

  1. Теория поколений никогда и никем не была доказана. Книга Штраусса и Хоува «Поколения» была написана исключительно на основании сведений об истории США, и несмотря на то, что был осуществлен ее перевод на русский язык, никаких серьезных социологических исследований в этой области в России не было проведено.

  2. По данным научного журнала Human Resource Planning, авторитетных научных исследований для идентификации «границ» поколений также не было проведено.

  3. В теории поколений содержится противоречие. С одной стороны, ее авторы утверждают, что уровень технологического развития человечества слабо влияет или вообще не влияет на системы ценностей поколений, с другой стороны, апологеты теории говорят о том, что именно развитие ИТ-технологий оказало прямое воздействие на образ мышления «поколения Y» – людей, родившихся в период с 1984 по 2000 годы. Они обладают относительно низкой способностью к концентрации внимания и худшей по сравнению с предыдущим поколением памятью, но при этом лучше работают в режиме многозадачности. Этот факт сегодня может подтвердить любой более-менее квалифицированный HR-менеджер. Однако важно понимать, что когда говорят о Теории поколений применительно к «игрекам», ей приписывают эмпирику, которая не соответствует содержанию теории. Теория говорит исключительно об изменении ценностей людей, относящихся к разным поколениям, но не о том, как они работают с информацией.

  4. При построении стратегий по работе с персоналом не учитывается факт существования «эхо-поколений» – тех, кто в диапазоне плюс-минус три года относятся к каждому из граничащих друг с другом поколений. По некоторым данным, к ним относится 30-40% населения. Возникает вопрос, могут ли быть программы набора, адаптации, обучения, мотивации и удержания сотрудников эффективными, если есть риск того, что для 40% работников эти программы не подойдут?

  5. Говоря о контакт-центрах нашей страны и СНГ, следует учитывать эффект демографической ямы, пик которой приходится на 2015-2017 годы. Важно понимать, что средний возраст операторов объективно будет смещаться в сторону увеличения. С учетом роста рынка КЦ, молодых сотрудников, которые относятся к поколениям Y и Z, станет не хватать (и уже не хватает). Открытые позиции придется замещать людьми из поколения Х, а для них мотивационные программы, подходящие для «игреков» и «зетов» не подходят.

  6. Как уже говорилось выше, ценности делятся на три группы (общечеловеческие, поколенческие и индивидуальные), при этом, согласно теории, базовые ценности не изменяются от поколения к поколению. Это означает, что универсальный подход к управлению персоналом должен основываться на базовых ценностях, а не поколенческих. У людей сохраняется желание профессионального и карьерного роста, потребность в справедливости, уважении, признании, адекватной оценке их вклада в конечный результат работы. Работать с поколенческими ценностями, не учитывая базовые, не имеет смысла. Работать с базовыми ценностями – достаточно для решения задач менеджмента.

  7. Для каждого из поколений частично применимы существующие теории мотивации – от Маслоу до Герцберга или, например, Герчикова. Если спроецировать на них теорию поколений, это приведет к необходимости формировать значительное количество «разнокалиберных» мотивационных программ для каждой из категорий сотрудников. Если учитывать одновременно две теории, например, Теорию поколений и теорию Герчикова, то число одновременно применяемых в компании мотивационных программ придется возвести в квадрат. Возникают вопросы: сколько будет стоить их проектирование, поддержка, и кто будет за это платить?

В заключении отметим, что применение теории поколений в контакт-центрах не является целесообразным, в связи с тем, что ее правильность не доказана, а ожидаемый экономический эффект не обоснован. Задайте вопрос менеджерам, применяющим эту теорию в работе и своим сотрудникам: «Какое поколение будет следующим после Z? В самой теории есть однозначный ответ.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика