X, Y или Z: стоит ли учитывать разницу поколений в КЦ?

6 Октября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Относительно недавно американские ученые Вильям Штраусс (William Strauss) и Нил Хоув (Neil Howe) занялись изучением вопросов, связанных с конфликтом молодежи и людей зрелого возраста. В результате они обнаружили, что поведенческие стратегии людей, относящихся к разным поколениям, но находящихся в одинаковом возрасте, существенно различаются. Это наблюдение легло в основу теории поколений, которая увидела свет в 1991 году. На сегодняшний день в качестве модного тренда обозначились попытки использовать ее в качестве практического инструмента в различных отраслях, таких как маркетинг (для сегментации потребителей), социология (в части построения прогнозов) и Human Resources (для разработки систем стимулирования персонала). Для России адаптацию теории в 2004 году осуществила рабочая группа под руководством основателя «RuGeneration» Евгении Шамис.

Индустрия контакт-центров, характеризующаяся относительно высокой текучестью среди операторов, конечно, не осталась в стороне. Недостаточный уровень подготовки менеджмента и вопросы, связанные с оттоком персонала, побудили руководителей контакт-центров обратить внимание на изучение возможностей применения теории поколений к HR-процессам. Смысл этой теории заключается в следующем:

  1. Поколение – это общность людей, которые были рождены в определенном временном промежутке.

  2. Продолжительность промежутка – порядка 20 лет, то есть каждые 20 лет появляется новое поколение.

  3. Поколения отличаются друг от друга своими специфическими наборами ценностей, которые оказывают существенное влияние на поведение людей, характер их взаимодействия, целеполагание и мотивацию.

  4. Выделяют 4 вида наборов ценностей и, соответственно, 4 типа поколений, которые в строго определенном порядке циклически сменяют друг друга.

  5. Существует три источника ценностей: глобальные события (например, войны, революции, стихийные бедствия, технологические прорывы), девизы времени или лозунги общества (например, «А ты записался добровольцем?», «Комсомолец-на самолет!») и воспитание.

  6. Концептуально ценностями поколения становится то, в чем оно испытывает потребность.

  7. Ценности разделяют на три уровня: базовые общечеловеческие («не прелюбодействуй»), поколенческие («изменить мир») и индивидуальные.

  8. Предполагается, что если в организации создавать условия, соответствующие ценностям сотрудника, это окажет положительное влияние на привлечение и удержание, а также на уровень лояльности персонала.

Может ли теория поколений быть применена на практике? Ряд специалистов (к числу которых относится и автор этой статьи) считают, что не может. Аргументы приведены ниже:   

  1. Теория поколений никогда и никем не была доказана. Книга Штраусса и Хоува «Поколения» была написана исключительно на основании сведений об истории США, и несмотря на то, что был осуществлен ее перевод на русский язык, никаких серьезных социологических исследований в этой области в России не было проведено.

  2. По данным научного журнала Human Resource Planning, авторитетных научных исследований для идентификации «границ» поколений также не было проведено.

  3. В теории поколений содержится противоречие. С одной стороны, ее авторы утверждают, что уровень технологического развития человечества слабо влияет или вообще не влияет на системы ценностей поколений, с другой стороны, апологеты теории говорят о том, что именно развитие ИТ-технологий оказало прямое воздействие на образ мышления «поколения Y» – людей, родившихся в период с 1984 по 2000 годы. Они обладают относительно низкой способностью к концентрации внимания и худшей по сравнению с предыдущим поколением памятью, но при этом лучше работают в режиме многозадачности. Этот факт сегодня может подтвердить любой более-менее квалифицированный HR-менеджер. Однако важно понимать, что когда говорят о Теории поколений применительно к «игрекам», ей приписывают эмпирику, которая не соответствует содержанию теории. Теория говорит исключительно об изменении ценностей людей, относящихся к разным поколениям, но не о том, как они работают с информацией.

  4. При построении стратегий по работе с персоналом не учитывается факт существования «эхо-поколений» – тех, кто в диапазоне плюс-минус три года относятся к каждому из граничащих друг с другом поколений. По некоторым данным, к ним относится 30-40% населения. Возникает вопрос, могут ли быть программы набора, адаптации, обучения, мотивации и удержания сотрудников эффективными, если есть риск того, что для 40% работников эти программы не подойдут?

  5. Говоря о контакт-центрах нашей страны и СНГ, следует учитывать эффект демографической ямы, пик которой приходится на 2015-2017 годы. Важно понимать, что средний возраст операторов объективно будет смещаться в сторону увеличения. С учетом роста рынка КЦ, молодых сотрудников, которые относятся к поколениям Y и Z, станет не хватать (и уже не хватает). Открытые позиции придется замещать людьми из поколения Х, а для них мотивационные программы, подходящие для «игреков» и «зетов» не подходят.

  6. Как уже говорилось выше, ценности делятся на три группы (общечеловеческие, поколенческие и индивидуальные), при этом, согласно теории, базовые ценности не изменяются от поколения к поколению. Это означает, что универсальный подход к управлению персоналом должен основываться на базовых ценностях, а не поколенческих. У людей сохраняется желание профессионального и карьерного роста, потребность в справедливости, уважении, признании, адекватной оценке их вклада в конечный результат работы. Работать с поколенческими ценностями, не учитывая базовые, не имеет смысла. Работать с базовыми ценностями – достаточно для решения задач менеджмента.

  7. Для каждого из поколений частично применимы существующие теории мотивации – от Маслоу до Герцберга или, например, Герчикова. Если спроецировать на них теорию поколений, это приведет к необходимости формировать значительное количество «разнокалиберных» мотивационных программ для каждой из категорий сотрудников. Если учитывать одновременно две теории, например, Теорию поколений и теорию Герчикова, то число одновременно применяемых в компании мотивационных программ придется возвести в квадрат. Возникают вопросы: сколько будет стоить их проектирование, поддержка, и кто будет за это платить?

В заключении отметим, что применение теории поколений в контакт-центрах не является целесообразным, в связи с тем, что ее правильность не доказана, а ожидаемый экономический эффект не обоснован. Задайте вопрос менеджерам, применяющим эту теорию в работе и своим сотрудникам: «Какое поколение будет следующим после Z? В самой теории есть однозначный ответ.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика