Прием, обучение, адаптация операторов: как все успеть?

2 Июня 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин

Вопрос о том, когда стоит передавать обслуживание клиентов аутсорсинговой компании, а когда лучше оставить эту работу внутреннему контакт-центру, поднимался много раз. Для правильного ответа на него необходимо учитывать многие факторы, в частности, средний срок работы операторов и время, которое требуется на их подбор и обучение.

В идеальном случае подбор и базовое обучение операторов аутсорсинговых контакт-центров занимает минимум неделю. За это время предполагается, что соискатель обратится в отдел рекрутинга, пройдет собеседование и, будучи принятым на должность оператора, освоит начальный курс, который состоит из следующих тренингов:

  • работа в информационной системе контакт-центра;

  • телефонный этикет;

  • управление разговором;

  • выявление потребностей и постановка уточняющих вопросов;

  • работа с конфликтными абонентами;

  • работа с претензиями.
Кроме того, крайне желательно, чтобы каждый оператор безотносительно содержания проекта, на обслуживание которого он будет направлен, проходил тренинг по продажам, что на практике происходит редко.

Перечисленные выше тренинги практически невозможно уложить в 24 учебных часа. Не стоит забывать и о том, что оператору аутсорсингового контакт-центра также предстоит потратить, порядка 3 недель на изучение самого товара или услуги, если они сложные. Таким образом, к самостоятельной работе сотрудника возможно будет допустить, в лучшем случае, только через месяц. Важно понимать, что, если оператор уволится, адекватная замена будет подготовлена не менее, чем за 30 дней.

Некоторые компании используют методику «опережающего набора», которую можно проиллюстрировать на примере абстрактной организации, где:
  • средний срок работы оператора – 1 год (в реальности он меньше – 8 месяцев можно считать хорошим результатом);

  • емкость проекта составляет 15 рабочих мест;

  • график работы операторов – 2/2;
  • количество операторов – 30 (на самом деле, для 15 мест понадобится не 30, а 36-38 человек, чтобы компенсировать отсутствие людей на рабочих местах из-за отпусков, отгулов, прогулов и других причин – так называемый Rostered Staff Factor).

В этом случае обучать замену увольняющегося оператора придется в среднем каждые 12 дней. При этом следует учитывать, что на практике текучесть кадров аутсорсингового контакт-центра имеет характерные пики и спады в зависимости от сезона. В связи с тем, что 3-4 недели на обучение – это в два раза больше, чем 12 дней, подготовку двух новых операторов будет необходимо проводить параллельно со «смещением» начала курса на две недели. Это крайне неудобно для аутсорсингового контакт-центра, так как придется задействовать двух тренеров в течение всего времени работы проекта. При этом каждый тренер всегда будет проводить занятия только для одного оператора.

Конечно, проблемы аутсорсингового контакт-центра мало волнуют заказчика. Однако последним следует понимать, что, если цикл обучения операторов длинный, то может возрастать риск некачественного обслуживания клиентов и потери их обращений из-за нехватки достаточного количества компетентных операторов. При этом особенно «чувствительны» к длинному обучению небольшие проекты, емкость которых – менее 20-25 рабочих мест. 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика