Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

Подходы к измерению FCR и 5 факторов, влияющих на него

22 Ноября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


FCR (англ. First Contact Resolution) – решение проблемы абонента с первого обращения. Такое же название носит показатель, характеризующий долю обращений в контакт-центр, которые не подверглись переадресации и были верно решены с первого раза. В предыдущей статье, посвященной этому индикатору, мы разобрались в тонкостях терминологии. Из этого материала Вы узнаете о существующих подходах к измерению FCR.

Уровни измерения FCR

FCR методически правильно измерять на трех разных уровнях: контакт-центр в целом, направление работ (или проект, если речь идет об аутсорсинге) и отдельно взятая скилл-группа. Потребность в измерении FCR на уровне отдельного оператора представляется спорной, так как повторное обращение клиента часто может быть связано с результатами работы другого сотрудника. Например, когда абонент, получив неверную консультацию, перезванивает, и его звонок маршрутизируется к новому специалисту. Важно понимать, что FCR характеризует работу компании как единой системы.

Для более точного исследования будет грамотно измерить индикатор даже не на уровне скилл-группы, а в разрезе «тип клиента – скилл-группа». Это связано с тем, что зачастую встречается такая архитектура скилл-групп, в которой разные типы клиентов обслуживаются одними и теми же операторами. Разница состоит только в обеспечении целевой скорости ответа. Компаниям может быть интересно, насколько часты повторные обращения клиентов группы «А» в отличие от повторных обращений клиентов групп «B» и «С».

Дополнительным срезом для анализа должно быть содержание клиентских запросов. Даже примитивный анализ, позволяющий сделать вывод, что повторные обращения по вопросу №1 возникают втрое реже, чем по вопросу №2, дает отличную почву для размышлений. Таким образом, важно иметь классификаторы клиентских запросов, которые дают возможность фиксировать все вопросы абонента, озвученные в пределах одного обращения, а не только первый или последний из них, как это часто бывает.

Основные факторы, влияющие на значение FCR 

  1. Уровень подготовки и качество работы операторов. То, насколько правильно и быстро операторы обслуживают контакты, напрямую влияет на число повторных обращений. Так, недостаточно подготовленному сотруднику сложно найти необходимую информацию в скрипте, и из-за этого абонент не получает ответ на интересующий вопрос, что вынуждает его перезванивать.

  2. Логика организации бизнес-процессов. Процессы, имеющие одинаковую цель, могут быть организованы по-разному. Например, при наличии достаточного числа обученных операторов нет необходимости в разделении сотрудников клиентской службы на front- и back-офисы. Соответственно, снижается вероятность неправильных консультаций по сложным вопросам и число переадресаций между группами операторов. Второй пример: процесс обслуживания не предусматривает информирование абонента об исполнении заявки. Абонент вынужден перезванивать в контакт-центр, чтобы узнать, исполнена ли заявка.

  3. Технические возможности и условия.  Представьте, что в результате сбоя работы сети банка оператор не получает доступ к базе данных. Абонент вынужден перезванивать в контакт-центр, чтобы узнать доступный остаток средств на счете. Или, например, данные о сроках и условиях действия акции не обновлены в базе знаний вовремя. Оператор неверно информирует клиента, клиент перезванивает с жалобой на то, что обещанная скидка не действует.

  4. Продукты или услуги, по поводу которых абоненты обращаются в контактный центр. Свойства самих продуктов могут приводить к повторным контактам, в частности к жалобам и претензиям. Например, из-за отсутствия понятной инструкции в упаковке с прибором абонент неоднократно перезванивает в контактный центр, чтобы уточнить, как применять прибор.

  5. Применение сервисов самообслуживания. Среди экспертов не существует единого мнения, следует ли учитывать при расчете FCR те клиентские запросы, которые были обработаны автоматически или потеряны. Для определения результатов работы контакт-центра такие запросы учитывать нужно.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика