Отказ от работы с клиентом: казнить нельзя помиловать

1 Февраля 2016
К списку

Сохранение и расширение клиентской базы является обязательным условием для продуктивной работы, и, как следствие, развития компании. Поэтому отказы от деловых отношений должны быть исключением, а не правилом. Потеря каждого клиента должна рассматриваться индивидуально, служить поводом для анализа причин и реализации комплекса необходимых мер.

При появлении недовольства или претензии от заказчика следует скрупулезно разобраться, что спровоцировало такое поведение. Возможно, оно является следствием ошибок, допущенных самой компанией и ее сотрудниками. В этом случае необходимо найти способы предотвращения подобных ситуаций в будущем и провести обучение, которое устранит некомпетентность, сформирует корректное общение с клиентами.

В идеале каждая организация старается любыми способами сохранять деловые отношения, переводить их в форму постоянных, прочных связей. Нередко даже если клиент неправ, с ним молчаливо соглашаются, чтобы не отказывать ему в обслуживании. Такая тактика не считается неправильной, так как потеря заказчика является нежелательным фактом. Однако бывают случаи, когда отказ от обслуживания клиента становится необходимостью. Он позволяет сохранить «лицо» организации и ее корпоративную культуру.
Распространенной причиной отказа является заказ, который изначально не может быть выполнен компанией в полной мере. Некоторые организации в таких случаях умышленно оказывают клиенту неподходящую для него услугу или пытаются навязать ее принудительно. Это, в свою очередь, может стать причиной негативного отношения заказчика к компании.

Отказываясь от клиента при невозможности оказать требуемую услугу, компания демонстрирует, что в своей работе она ориентируется на интересы заказчиков и высоко ценит долгосрочные отношения. В этом случае отказ не вызовет негативной реакции - напротив, он гарантирует, что клиент обратится именно к данной организации в случае возникновения потребности в производимых ей продуктах и услугах.

Примером такой ситуации послужил известный итальянский ресторан, который встал на сторону своего сотрудника, несмотря на то, что тот совершил ошибку. Заведение разместило пост в социальной сети Facebook, где рассказало о своем курьере с диагнозом «аутизм», из-за которого он иногда путал адреса доставки. Несмотря на то, что ошибки оперативно исправляли, один из клиентов подал жалобу в грубой форме с оскорблениями в адрес курьера. Администрация ресторана разъяснила заказчику причину ошибки в обслуживании, но его это не удовлетворило. Перед руководством компании встал выбор: уволить водителя или отказаться от данного клиента. Было принято решение перевести клиента в статус «отказать от дальнейшего обслуживания». Пользователи социальной сети, прочитавшие статью, не осудили администрацию ресторана за нарушение этого правила. Напротив, человеческое отношение к работнику-инвалиду вызвало тысячи искренних выражений симпатии. Этот общественный резонанс способствовал росту количества клиентов и увеличению прибыли ресторана.

Таким образом, отказ от работы с клиентом может стать правильным выбором, если это способствует сохранению культуры бренда. Однако важно уметь проводить четкую грань между ситуациями, в которых это действительно оправдано, и случаями непрофессиональной работы с клиентом.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика