Оператор звучит как робот: как избежать «заскриптованности»?

17 Мая 2016
К списку

Противники скриптов делают акцент на том, что, когда оператор говорит по скрипту, он «звучит как работ». Проблема действительно имеет место быть. Когда и почему так получается? Ниже перечислены основные причины:

  1. Текст с сайта или печатного буклета напрямую переносится в скрипт. Но то, что хорошо выглядит на бумаге или на экране, совершенно жутко звучит по телефону.
  2. Текст скрипта был воссоздан из текста другого скрипта, который разрабатывался достаточно давно, с незначительными модификациями. Хочется отметить, что клонирование скриптов – явление тотальное.
  3. Скрипт не был адаптирован «под телефон», то есть перед началом эксплуатации его не только не протестировали (существует определенная процедура, как это правильно делать), но даже и не прочитали вслух.
  4. Скрипт не предусматривает вариабельности действий оператора. Например, недостаточно включить в скрипт только один вариант прохождения секретаря или один вариант отработки одного возражения. Существует два варианта решение данной проблемы:

    • Предоставить оператору возможность выбрать наилучший с его точки зрения вариант отработки возражения клиента.
    • Автоматическая выдача оператору на экран единственного случайно выбранного варианта ответа. При накоплении большого объема статистики  появляется возможность улучшения скрипта и учебной программы.
  5. Операторы не знают и/или плохо знают скрипт или сам продукт, поэтому читают с экрана. Важно, чтобы операторы знали материал практически наизусть, а скрипту отводилась роль поддерживающего инструмента, ни коим образом не заменяющего комплексного обучения.
  6. В скрипте не указано, что является строго обязательным для соблюдения, а что остается на усмотрение оператора.
  7. Операторы не получают адекватной обратной связи, либо получают неадекватную обратную связь по результатам своей работы от супервизоров и специалистов по качеству.
  8. Операторы не имеют устойчивого навыка подстройки к собеседнику, не проходили соответствующего обучения.
Если не устранить хотя бы одну из этих причин, получится плохой «роботизированный» скрипт. Поэтому не пожалейте времени на качественное составление скрипта, его тестирование, внесение правок, оптимизацию формулировок и последующую отладку с учетом реальных звонков.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика