Финансовая сторона омниканальности

22 Сентября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


До внедрения omnichannel обслуживание каждого канала коммуникации обладает собственной расходной частью. После внедрения разделить расходы между ними оказывается не просто. Допустим, контакт-центр обслуживает два отдельных канала: телефон и онлайн-чат. Программисту поставлена задача разработать статистические отчеты для каждого из них. В этом случае компания точно знает, сколько рабочих часов он потратил на определенный отчет для определенного канала. Если этому же программисту поставить задачу запрограммировать отчет по статистике перемещений клиентов между каналами (англ. Customer Journey), разделить расходы простым способом уже не получится. Таким образом, c точки зрения бизнеса объединить управление расходами разных каналов — не такая уж плохая идея, зато с точки зрения финансового учета могут возникнуть трудности.

Важно учитывать, что каналы клиентского доступа различны по своей природе. Целевые значения индивидуальных показателей эффективности оператора для них отличаются. Если оператор разговаривает с одним абонентом по телефону и в то же время обслуживает другого абонента в чате, то для оценки производительности его труда и для верного учета рабочего времени мы должны каким-то образом разделить время, потраченное на обслуживание по телефону и в чате. Это непростая задача, потому что оба процесса обслуживания протекают одновременно.

Сложности с разделением расходов на обслуживание различных каналов коммуникации являются фундаментальной причиной того, что концепция omnichannel, появившаяся в 2010 году, до сих пор не получила широкого распространения. На сегодняшний день существуют абсолютно все технические возможности для организации омниканальности. Мы имеем дело с очень простой формулой: программное обеспечение для организации канала любого типа по отдельности есть, гибридные очереди ACD (англ. Automatic Contacts Distirbution, пер. «автомат выравнивания нагрузки в контакт-центре») для контактов различных типов есть, высокопроизводительные СУБД есть, возможность планировать нагрузку с учетом различных каналов в WFM-системах есть. Отсутствует только логичный и обоснованный подход к тому, как разделять расходы между каналами и, соответственно, назначать зарплату операторам.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика