×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

Нюансы расчета среднего времени обработки звонка: от теории к практике

19 Февраля 2016
К списку

В нашей прошлой статье независимый эксперт по вопросам организации контакт-центров Дмитрий Галкин рассказывал о методике вычисления среднего времени обработки контакта (Average Handling Time, AHT). Однако при расчете данного показателя необходимо учесть ряд нюансов.
Во-первых, при вычислении AHT следует убедиться в том, что используется корректная формула.
Во-вторых, необходимо четко знать, в какой момент происходит резервирование оператора системой, а когда – возврат в статус «Готов к приему вызова». В некоторых платформах статус нахождение оператора в поствызовной обработке не гарантирует того, что он одновременно находится в статусе «Не готов». В таких системах сотрудник call-центра может, не выходя из постобработки, принять или инициировать новый вызов. Это обязательно нужно учитывать при расчете AHT и анализе отчетности. И, конечно, важно, чтобы менеджер контакт-центра не только понимал «что как считается», но и «что как работает».

О третьем нюансе мы уже упоминали в прошлой статье: при использовании предиктивного режима, необходимо в расчет AHT включать именно Ringing Time на рабочем месте сотрудника call-центра. Это верно и для режима Progressive, который может параллельно использовать несколько линий на одного оператора: учету подлежит только время, которое начинается с момента резервирования оператора системой.

Пример из практики
Аутсорсинговый контакт-центр (около 120 рабочих мест) оказывал услуги очень узкого профиля: большинство проектов, которые там обслуживались, были «виртуальными секретарями». В процессе обследования директор поделился одной из проблем: по данным отчетности, операторы отрабатывали в разговорах больше часов, чем находились в офисе по данным СКД (системы контроля доступа). В итоге выяснилось, что перед тем, как соединить абонента с директором, «виртуальный секретарь» ставил абонента на удержание и, если заказчик был согласен на соединение, соединял. В итоге, время, в течение которого абонент ждал на удержании, суммировалось с временем работы секретаря.

Если хотите убедиться, что AHT рассчитывается верно, проверьте как отражается в отчетности конференция с последовательным подключением к ней секретарем (не обязательно «виртуальным») не менее трех участников, и чему равно время обработки для каждого из участников и для секретаря.

Следующий момент, на который стоит обратить внимание — это снижение Average Handling Time. Важно понимать, что динамика AHT в сторону уменьшения может быть не очень хорошим симптомом, предвещающим серьезные проблемы. Допустим, недавно в колл-центр за некоторый период поступало 1000 звонков, их суммарное время обработки за тот же период составляло 3000 минут, то есть AHT было равным 3 минутам. В следующем таком же по длительности отчетном периоде AHT стало равным 2,6 минуты, при этом число обработанных звонков выросло на 16%. Не исключено, например, что по каким-то причинам, которые требуют немедленного вмешательства, возросла доля повторных обращений (то есть снизился FCR). Но есть и обратная ситуация, когда только снижение AHT позволило «увидеть» звонки, терявшиеся до этого из-за блокировок по А-типу.

В общем, анализировать динамику среднего времени обработки контакта надо в совокупности, как минимум, с динамикой FCR, Cost-per-Call и (по возможности) CSAT (индекс удовлетворенности клиентов).

Еще один важный момент: динамику AHT следует контролировать в следующих разрезах:

  1. По тематикам обращений абонентов
  2. По группам операторов (как минимум, по новичкам/опытным и работающим в офисе/из дома)
  3. По категориям клиентов.

Важно понимать, что на AHT могут влиять различные причины. Поэтому менеджер, который занимается оптимизацией среднего времени обработки звонка, не должен ограничиваться исключительно так называемым «управлением по KPI», а глубоко погружаться в «физику процесса».

Чтобы подтвердить эту мысль, приведем еще один пример из практики.
В одном контакт-центре руководство игнорировало обратную связь от операторов по различным вопросам. Просьбы, жалобы, предложения не рассматривались. В один прекрасный момент в этом контакт-центре резко упала производительность, а чуть позже заметно снизилась производственная дисциплина, и выросло среднее число дней нетрудоспособности на одного оператора. Дело в том, что там заменили гарнитуры на модели с более коротким проводом. Конструкция рабочих мест была такой, что длины провода операторам банально не хватало, чтобы сидеть в нормальной позе, приходилось сидеть «перекошенными». Жаловаться никто не стал («все равно не помогут»), зато стали чаще болеть, опаздывать с перерывов и медленнее работать.

  Эта ситуация показывает, что контролировать надо не только значения KPI, но и события, происходящие в контакт-центре (а в некоторых случаях и за его пределами).

Подводя итог, следует отметить, что расчет среднего времени обработки контакта (АНТ) не так прост, каким может показаться. Ведь помимо формулы важно четкое понимание, из чего и каким образом показатель складывается, в зависимости от чего варьируется, и другие нюансы.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика