Нюансы расчета среднего времени обработки звонка: от теории к практике

19 Февраля 2016
К списку

В нашей прошлой статье независимый эксперт по вопросам организации контакт-центров Дмитрий Галкин рассказывал о методике вычисления среднего времени обработки контакта (Average Handling Time, AHT). Однако при расчете данного показателя необходимо учесть ряд нюансов.
Во-первых, при вычислении AHT следует убедиться в том, что используется корректная формула.
Во-вторых, необходимо четко знать, в какой момент происходит резервирование оператора системой, а когда – возврат в статус «Готов к приему вызова». В некоторых платформах статус нахождение оператора в поствызовной обработке не гарантирует того, что он одновременно находится в статусе «Не готов». В таких системах сотрудник call-центра может, не выходя из постобработки, принять или инициировать новый вызов. Это обязательно нужно учитывать при расчете AHT и анализе отчетности. И, конечно, важно, чтобы менеджер контакт-центра не только понимал «что как считается», но и «что как работает».

О третьем нюансе мы уже упоминали в прошлой статье: при использовании предиктивного режима, необходимо в расчет AHT включать именно Ringing Time на рабочем месте сотрудника call-центра. Это верно и для режима Progressive, который может параллельно использовать несколько линий на одного оператора: учету подлежит только время, которое начинается с момента резервирования оператора системой.

Пример из практики
Аутсорсинговый контакт-центр (около 120 рабочих мест) оказывал услуги очень узкого профиля: большинство проектов, которые там обслуживались, были «виртуальными секретарями». В процессе обследования директор поделился одной из проблем: по данным отчетности, операторы отрабатывали в разговорах больше часов, чем находились в офисе по данным СКД (системы контроля доступа). В итоге выяснилось, что перед тем, как соединить абонента с директором, «виртуальный секретарь» ставил абонента на удержание и, если заказчик был согласен на соединение, соединял. В итоге, время, в течение которого абонент ждал на удержании, суммировалось с временем работы секретаря.

Если хотите убедиться, что AHT рассчитывается верно, проверьте как отражается в отчетности конференция с последовательным подключением к ней секретарем (не обязательно «виртуальным») не менее трех участников, и чему равно время обработки для каждого из участников и для секретаря.

Следующий момент, на который стоит обратить внимание — это снижение Average Handling Time. Важно понимать, что динамика AHT в сторону уменьшения может быть не очень хорошим симптомом, предвещающим серьезные проблемы. Допустим, недавно в колл-центр за некоторый период поступало 1000 звонков, их суммарное время обработки за тот же период составляло 3000 минут, то есть AHT было равным 3 минутам. В следующем таком же по длительности отчетном периоде AHT стало равным 2,6 минуты, при этом число обработанных звонков выросло на 16%. Не исключено, например, что по каким-то причинам, которые требуют немедленного вмешательства, возросла доля повторных обращений (то есть снизился FCR). Но есть и обратная ситуация, когда только снижение AHT позволило «увидеть» звонки, терявшиеся до этого из-за блокировок по А-типу.

В общем, анализировать динамику среднего времени обработки контакта надо в совокупности, как минимум, с динамикой FCR, Cost-per-Call и (по возможности) CSAT (индекс удовлетворенности клиентов).

Еще один важный момент: динамику AHT следует контролировать в следующих разрезах:

  1. По тематикам обращений абонентов
  2. По группам операторов (как минимум, по новичкам/опытным и работающим в офисе/из дома)
  3. По категориям клиентов.

Важно понимать, что на AHT могут влиять различные причины. Поэтому менеджер, который занимается оптимизацией среднего времени обработки звонка, не должен ограничиваться исключительно так называемым «управлением по KPI», а глубоко погружаться в «физику процесса».

Чтобы подтвердить эту мысль, приведем еще один пример из практики.
В одном контакт-центре руководство игнорировало обратную связь от операторов по различным вопросам. Просьбы, жалобы, предложения не рассматривались. В один прекрасный момент в этом контакт-центре резко упала производительность, а чуть позже заметно снизилась производственная дисциплина, и выросло среднее число дней нетрудоспособности на одного оператора. Дело в том, что там заменили гарнитуры на модели с более коротким проводом. Конструкция рабочих мест была такой, что длины провода операторам банально не хватало, чтобы сидеть в нормальной позе, приходилось сидеть «перекошенными». Жаловаться никто не стал («все равно не помогут»), зато стали чаще болеть, опаздывать с перерывов и медленнее работать.

  Эта ситуация показывает, что контролировать надо не только значения KPI, но и события, происходящие в контакт-центре (а в некоторых случаях и за его пределами).

Подводя итог, следует отметить, что расчет среднего времени обработки контакта (АНТ) не так прост, каким может показаться. Ведь помимо формулы важно четкое понимание, из чего и каким образом показатель складывается, в зависимости от чего варьируется, и другие нюансы.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика