Неголосовой контакт-центр: такой же, но другой

1 Марта 2016
К списку

Основная потребность клиента – получение быстрого и качественного сервиса. При обращении в определенную компанию, он хочет, чтобы его услышали, поняли и быстро отреагировали. Согласно данным компании Dimension Data, несмотря на то, что 98,6% организаций предлагают клиентам телефонную связь, лишь 33% имеют веб-чаты, только 37% – возможность общения через SMS или службу обмена мгновенными сообщениями, и всего лишь 43% используют социальные сети.

Это серьезная проблема. Организации, которые не предлагают своим клиентам удобство и свободу выбора, неизбежно приходят в упадок и в итоге исчезают. Для того, чтобы выжить, компаниям следует предлагать клиентам выбор, который их устроит, и сделать так, чтобы в нужное время рядом оказались компетентные специалисты, обладающие необходимыми навыками и способные удовлетворить запрос потребителя.
Успешные голосовые и неголосовые контакты основаны на двух принципах: отличная кадровая политика и глубокое знание своих клиентов. Конечно, внедрение подобных контактов в дополнение к имеющимся формам обслуживания влечет за собой кадровые и операционные решения. Итак, рассмотрим систему организации неголосовой коммуникации:

  • Каналы. Каждая организация, переходящая на неголосовую связь, должна принять ряд продуманных решений: какую платформу выбрать, как ее использовать, продвигать и отслеживать результаты, из каких резервов выделять на нее ресурсы и поддерживать в хорошем состоянии. Если новый канал коммуникации плохо реализован, он нанесет бренду больше вреда, чем отсутствие его. Поэтому необходимо ответить на вопросы: какие каналы пользуются спросом у клиентов и насколько они соответствуют возможностям и компетенциям сотрудников компании?
  • Люди. Весьма вероятно, что кадровая политика, прекрасно работающая для найма голосовых операторов, не подходит для неголосовых служб. Если вы планируете одновременно использовать оба канала коммуникации, следует изменить кадровую политику, чтобы обеспечить наличие необходимых навыков у специалистов контакт-центра. Голосовой оператор должен говорить четко, проявлять чуткость, уметь отслеживать реакцию клиента, менять тон и интонацию своего голоса. Неголосовой оператор должен уметь хорошо писать, проявлять отзывчивость и придавать своим текстам личностный характер. Важно также помнить, что виртуальные контакты обладают постоянством: телефонный звонок вряд ли приобретет массовую известность, но один неудачно сформулированный пост способен в буквальном смысле обанкротить компанию.
  • Принципы работы. Голосовые коммуникации – процесс достаточно простой: клиент набирает номер, звонок длится определенное время, и, если нет свободных операторов, возникает очередь. Неголосовые коммуникации дают ряд возможностей для организации работы, и каждый вариант влияет на качество обслуживания. Например, параллельный доступ – это количество веб-чатов, которые оператор может вести одновременно. Если сотрудник обслуживает только один чат, он может уделить клиенту много внимания, но его работа окажется непродуктивной. С другой стороны, ведение трех и более чатов одновременно приводит к тому, что пользователь замечает задержки в разговоре и может интерпретировать их как плохой уровень обслуживания. Предпосылки планирования и отлаженность рабочих процессов непосредственным образом влияют на отношения с клиентами. 
Раньше неголосовые сервисы считались вспомогательным средством, нужным для того, чтобы операторам было чем заняться в промежутках между звонками. Сегодня мы должны планировать и использовать их в качестве полноценных каналов коммуникации, как часть клиентского сервиса в целом. В среднем, клиенты ожидают, что им ответят по электронной почте в течение четырех часов, а 42% хотят, чтобы на их пост в социальной сети ответили в течение часа. И нельзя добиться такой скорости, если компания не организует полноценную работу неголосовых каналов, используя специально выделенные на них ресурсы. Рассматривайте каждый контакт не как издержки, которые нужно сократить, а как возможность повысить лояльность клиента – тогда они будут возвращаться к вам снова и снова. 
  • Время. Не следует планировать неголосовые контакты в последний момент или небрежно: их нужно рассматривать как неотъемлемую часть стратегии работы с клиентами. Обычно потребитель обращаются в организацию, когда ему что-то нужно. Не оставляйте его «висеть» без ответа на одном канале – тогда он появятся на другом уже недовольным. Изучайте рыночные данные и проводите опросы клиентов, чтобы узнать, какое время ожидания они считают приемлемым, и обеспечьте все ваши каналы таким количеством сотрудников, чтобы это время соблюдалось.
Конечно, неголосовые коммуникации меняют динамику планирования работы контакт-центров. Однако, если использовать разумный клиентоориентированный подход, никаких непреодолимых сложностей не будет. Поэтому начинайте прямо сейчас повышать уровень обслуживания – не дожидайтесь, пока конкуренты отнимут у вас клиентов!

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика