Многоканальная работа с клиентами: как улучшить качество обслуживания

3 Марта 2016
К списку

Доступность – «визитная карточка» современного стиля работы с потребителями, поэтому организации больше не могут себе позволить ограничить общение с клиентами телефоном и электронной почтой. Что бы вы ни выбрали – мобильный Интернет, веб-чат, социальные сети, SMS или видеочат – новые каналы коммуникации жизненно важны для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов. В результате возникает все более сложная сеть ресурсов (и клиентских ожиданий), а те приемы, которые хорошо работают для одного направления, могут оказаться совершенно неподходящими для другого.

Рассмотрим понятие «омниканальной» работы с клиентами. Хотя тонкости использования этого термина пока еще вызывают споры, в общем смысле это понятие означает ведение единой истории по всем контактам с каждым потребителем, независимо от того, какие каналы коммуникации использовались. Данный сектор пока еще находится в процессе выработки окончательного представления о том, как все это должно работать. Важно иметь в виду, что обслуживание клиентов развивается именно в этом направлении. Однако, пока такая идеальная цель омниканальной поддержки не достигнута, контакт-центрам необходимо обеспечить более эффективную работу с основными видами многоканальной коммуникации:

  • Мобильный доступ. Как минимум, основные страницы сайта компании должны быть адаптированы под мобильные устройства. Это очень важно, поскольку отмечен существенный рост использования браузеров на смартфонах и других мобильных устройствах клиентами, которым нужна помощь. «Адаптация под мобильные устройства» означает легкость чтения текста, простоту нажатия на ссылки или кнопки и удобство перемещения по веб-сайту с использованием маленьких сенсорных экранов. Также полезно убедиться, что основные опции расположены и доступны в верхней части каждой страницы, чтобы клиентам не приходилось перемещаться вверх и вниз по экрану в поисках нужной информации.Обязательно проверьте, что все страницы удобны для использования на экранах разного размера – чтобы этого достичь, может понадобиться дополнительная настройка. Отдел маркетинга может помочь определиться, какой вариант лучше всего подходит для вашей организации: адаптивный веб-дизайн, мобильный сайт или веб-страницы, меняющиеся в зависимости от того, просматривают их с мобильного устройства или с персонального компьютера.
  • Социальные сети и веб-чаты. Потребители ожидают, что если кнопка веб-чата на сайте указывает, что оператор находится онлайн, они смогут быстро получить ответ. Если сотрудник оффлайн, клиент должен видеть сообщение о том, что в настоящее время чат недоступен, и форму, позволяющую ему оставить заявку о своей проблеме. В противном случае главная функция такого канала коммуникации – его доступность – оказывается сведена на нет, а впечатления испорчены.В российской и зарубежной практике встречались ситуации, когда компании сталкивались с резко негативной реакцией клиентов, потому что их аккаунт в Twitter обрабатывал запросы только в рабочие часы, хотя сама компания предоставляла круглосуточные услуги. Если нет возможности организовать бесперебойную работу через социальные сети, существует множество инструментов, позволяющих посылать автоматизированные сообщения, подсказывающие клиентам, каким образом они могут получить быстрый ответ в нерабочее время.
Обучение операторов является необходимым условием для обеспечения эффективной работы многоканальной службы по работе с клиентами. Цель подготовки сотрудников call-центра заключается в том, чтобы обеспечить персонал инструментом, с помощью которого они смогут удовлетворять и превосходить ожидания клиентов. Будь то профессиональная вежливость, быстрота или знание продуктов и услуг компании, операторы каждого канала коммуникации должны твердо знать, что от них требуется.

Руководители подразделений и администрация должны периодически проверять деятельность своих коллег, чтобы убедиться в соблюдении приоритетных требований для каждого канала коммуникации. Большинство инструментов работы с клиентами должны включать в себя данные и средства контроля, необходимые для подобного мониторинга.

Обучение – не единственная причина аккумуляции данных о показателях деятельности сотрудников по разным каналам. Если вы гордитесь прозрачностью и высоким уровнем работы организации, следует реализовать техническую возможность автоматического формирования отчетности о деятельности отделов. Существует два основных варианта подобной аналитики: отчетность по каналам и сводная отчетность.
Независимо от того, какой стиль отчетности перед руководством будет избран, важно собирать информацию о том, как клиенты оценивают качество получаемого ими обслуживания, и использовать эти данные при изменении рабочих процессов.


Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика