Методика расчета индекса полезности оператора: от А до Я

12 Февраля 2016
К списку

В нашей предыдущей статье мы рассказывали об общий принципах, которые следует учитывать при расчете индекса полезности оператора (OperatorUtilityIndex).

Для того, чтобы начать расчет OUI, нужно ввести универсальный показатель — время. Его просто измерить, рассчитать, зарегистрировать и оно является ценным невосполнимым ресурсом. Если потраченные однажды деньги мы имеем возможность вернуть, то в отношении времени у нас такой возможности нет. С другой стороны, имея бесконечный запас времени, мы смогли бы решить абсолютно любую задачу. Если быть совсем точным, то речь идет об оплачиваемом времени. Оно может быть использовано как в соответствии с целями и задачами компании, так и не в соответствии с ними.

Пример соответствия:

За отчетный период Оператор обработал 1000 контактов. Суммарное время обработки контактов составило 2850 минут. Целевое значение среднего времени обработки контакта составляло 3 мин. Таким образом, Оператор сэкономил компании 3 х 1000 - 2850 = 150 мин.

Пример несоответствия:

Задана норма на допустимое время поствызовной обработки - 10 сек. Оператор находится в поствызове 25 сек. 15 секунд она потратила впустую, не в соответствии с задачами компании.

Израсходованное впустую время из-за превышения целевых значений по AverageHandlingTime возникает, когда операторы не достигают целей по производительности. Допустим, что в определенном промежутке времени оператор только и занимался тем, что обрабатывал контакты с абонентами (то есть его Occupancy=100%).

Обработанные контакты всегда могут быть отнесены к одной из двух конечных категорий – результативные (результат контакта «засчитан» оператору) и не результативные (результат «не засчитан»).

Если для результативных и нерезультативных контактов заданы соответственно целевые значения по AverageHandlingTime, можно легко вычислить объем «бракованного» (потраченного впустую) времени.


ТПРбрак=T1брак2брак=(ТФСР -АНТЦР х NР) + (ТФСНР -АНТЦНР х NНР), где

ТПРбрак– суммарное потраченное впустую время из-за превышения целей по AHT,

ТФСР – фактическое суммарное время результативных контактов,

ТФСНР – фактическое суммарное время нерезультативных контактов,

АНТЦР – целевое среднее время обработки результативных контактов,

АНТЦНР – целевое среднее время обработки нерезультативных контактов,

NР – фактическое количество результативных контактов,

NНР – фактическое количество нерезультативных контактов

Дополнение: потраченное впустую время следует рассчитывать сначала для результативных и нерезультативных контактов отдельно, а не на основании вычисленного среднего взвешенного AHT. При таком подходе можно будет увидеть, например, ситуацию, когда на нерезультативных контактах время экономится, а на результативных – избыточно растрачивается, или наоборот.

Израсходованное впустую время из-за избыточного числа нерезультативных контактов

Если задан норматив по допустимому количеству нерезультативных контактов, и если он превышен, то можно считать, что на обработку любого такого контакта сверх нормы время было потрачено впустую.

Пример: цель по конверсии у Оператора 1 в телемаркетинге – 5%, то есть допускается 95% нерезультативных контактов. Если фактическая конверсия составляет 3%, то время на 2% контактов от общего числа можно считать потраченным впустую.

Аналогично, если у Оператора 2 на входящей линии цель по результативным контактам установлена на уровне 90%, а фактически он выдает только 86%, то время на обработку 4% от общего числа контактов




ТНРбрак=N х (1-KRцель) х AHTЦНР, где

ТНРбрак– суммарное потраченное впустую время из-за избыточного числа нерезультативных контактов

N– суммарное количество обработанных оператором контактов,

KRцель – цель по результативности (в случае Оператора1= 0,05, в случае Оператора2 = 0,90)

АНТЦНР – целевое среднее время обработки нерезультативных контактов,

Дополнение: ТНРбрак должно для каждого проекта рассчитываться отдельно, потому что KR и АНТЦНР для каждого проекта (а точнее, для каждой скилл-группы) - свои. Если расчет ТНРбрак проводится после расчета ТПРбрак, то для расчета ТНРбрак следует брать именно АНТЦНР.

Израсходованное впустую время из-за недостаточного качества

Если вычесть рассчитанные ТПРбрак и ТНРбрак из оплаченного времени, получим полезное время, “очищенное” от превышений по AHT и от сверхплановых нерезультативных контактов. Если предположить, что:

  1. Оператор1 и Оператор2 работают на одном и том же проекте
  2. Оператору1 и Оператоу2 оплачено одно и то же время
  3. ТПРбрак Оператора1= ТПРбрак Оператора2
  4. ТНРбрак Оператора1= ТНРбрак Оператора2

Достаточно ли этого, чтобы сделать вывод об одинаковой полезности операторов? Не достаточно! Нужно еще учесть израсходованное впустую время, которое “порождается” некачественно обработанными контактами.



Ткачбрак = Ткачрезультбрак + Ткачнерезультбрак

Ткачрезультбрак=N х KRфакт х AHTЦР х (CEAцель-CEAфакт),

Ткачнерезультбрак=N х (1-KRцель) х AHTЦНР х (CEAцель-CEAфакт), где

Ткачрезультбрак– суммарное потраченное впустую время на результативные, но некачественные контакты.

N – суммарное количество обработанных контактов (в примере – 3.000),

KRфакт– фактическая доля результативных контактов от общего числа (в примере – 3,00%),

АНТЦР – целевое среднее время обработки результативных контактов (в примере – 6,00 мин),

CEAцель– целевое значение доли контактов без критических ошибок (в примере – 95%),

CEAфакт– фактическаое значение доли контактов без критических ошибок (в примере – 90%),

Ткачнерезультбрак – суммарное потраченное впустую время на нерезультативные, но некачественные контакты (без учета нерезультативных контактов сверх допустимого числа).

KRцель – цель по результативности (в примере 100%-95%=5%)

Потери времени из-за его “нецелевого использования” складываются из 3 составляющих:

ТПРбрак – возникает из-за превышения целевых значение AvеrageHandlingTime

ТHРбрак – возникает из-за превышения допустимого числа (допустимой доли) нерезультативных контактов

Ткачбрак- возникает из-за превышения допустимого числа (допустимой доли) некачественных контактов

Если из оплаченного оператору времени вычесть эти составляющие, останется только полезное время, которое было израсходовано в интересах компании. Операторов можно ранжировать по этому времени, чтобы понять, кто действительно приносит больше пользы.

Упрощенно: OUI = Топлаченное - (ТПРбрак + ТHРбрак + Ткачбрак )

Вы можете сказать, что при таком подходе при одинаковом объеме отработанных часов “побеждать” будут операторы, которые работают на совокупности проектов с низкой нагрузкой. На самом деле, на практике использование OUI позволит оперативно проводить корректирующие мероприятия с теми операторами высоконагруженных проектов, которые систематически не “вписываются” в нормативы. И нужно иметь в виду, что шанс ошибиться выше у того, кто из-за отсутствия достаточной практики не может поддерживать квалификацию на должном уровне. Однако, если вам нужен дополнительный индикатор о том, что на линии с невысокой нагрузкой что-то пошло не так, вы можете либо отдельно оценить CEA, либо скомбинировать компоненты OUI в специальный индекс:

Iqualкачбрак / (ТПРбрак + ТHРбрак + Ткачбрак ), который показывает относительную долю потерь времени из-за недостаточного качества в суммарном объеме потерь.

Выше описан подход к расчету для ситуации, когда оператор либо обрабатывает контакты, либо находится в статусе: “Готов”.

На практике в расчет OUI необходимо включить в качестве дополнительных вычитаемых, как минимум:

  1. Потери времени из-за опозданий при выходе на работу (безотносительно того, предупредил ли оператор об опоздании заранее)
  2. Потери времени при опозданиях с перерыва, если только эти опоздания не обусловлены тем, что в момент начала перерыва по расписанию оператор не мог прервать обработку контакта и вышел на перерыв позже запланированного времени
  3. Потери времени из-за неуспешного прохождения обучения, проверки знаний и навыков [по результатам обучения] или переобучения.
  4. Потери времени из-за повторного разбора с оператором одной и той же ошибки (отличная практика-вести журнал обучения, из которого будет ясно, кто, когда с кем и что разбирал)
  5. Оплачиваемые отпуска и больничные
  6. Потери на первичное обучение после найма до момента получения допуска к самостоятельной работе (до того, как оператор сдаст первый экзамен на допуск к работе, значение его OUI не определено).

Во всех случаях в расчет OUI для конкретного оператора должны включаться только потери времени именно этим оператором и никаким другим сотрудников.

Варианты расчета:


Все приведенные в статье примеры относятся к «плохим» ситуациям, когда оператор не достигает поставленных целей. Если он перевыполнит план, и что-то из ТПРбрак, ТHРбрак , Ткачбрак окажется отрицательным, просто не учитывайте эту компоненту в расчете. Конечно, прекрасно, когда оператор работает лучше, чем мы его ожидаем, но для меня пока остается открытым вопрос, генерирует ли сотрудник дополнительные ресурсы, экономя время.

OUI – индекс, который предназначен для “внутреннего использования” руководством, а не для оглашения результатов публично и, тем более, не для того, чтобы встроить его в систему материального стимулирования операторов.

В заключение можно сказать, что OUI может открыть каждому руководителю контакт-центра от супервизора до директора массу интересной информации: какая доля оплачиваемого времени израсходована на нецелевые задачи, сколько часов можно сэкономить на профессиональном обучении, кто из сотрудников выполняет большее количество заданий и т. д.


Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика