×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

Методика расчета индекса полезности оператора: от А до Я

12 Февраля 2016
К списку

В нашей предыдущей статье мы рассказывали об общий принципах, которые следует учитывать при расчете индекса полезности оператора (OperatorUtilityIndex).

Для того, чтобы начать расчет OUI, нужно ввести универсальный показатель — время. Его просто измерить, рассчитать, зарегистрировать и оно является ценным невосполнимым ресурсом. Если потраченные однажды деньги мы имеем возможность вернуть, то в отношении времени у нас такой возможности нет. С другой стороны, имея бесконечный запас времени, мы смогли бы решить абсолютно любую задачу. Если быть совсем точным, то речь идет об оплачиваемом времени. Оно может быть использовано как в соответствии с целями и задачами компании, так и не в соответствии с ними.

Пример соответствия:

За отчетный период Оператор обработал 1000 контактов. Суммарное время обработки контактов составило 2850 минут. Целевое значение среднего времени обработки контакта составляло 3 мин. Таким образом, Оператор сэкономил компании 3 х 1000 - 2850 = 150 мин.

Пример несоответствия:

Задана норма на допустимое время поствызовной обработки - 10 сек. Оператор находится в поствызове 25 сек. 15 секунд она потратила впустую, не в соответствии с задачами компании.

Израсходованное впустую время из-за превышения целевых значений по AverageHandlingTime возникает, когда операторы не достигают целей по производительности. Допустим, что в определенном промежутке времени оператор только и занимался тем, что обрабатывал контакты с абонентами (то есть его Occupancy=100%).

Обработанные контакты всегда могут быть отнесены к одной из двух конечных категорий – результативные (результат контакта «засчитан» оператору) и не результативные (результат «не засчитан»).

Если для результативных и нерезультативных контактов заданы соответственно целевые значения по AverageHandlingTime, можно легко вычислить объем «бракованного» (потраченного впустую) времени.


ТПРбрак=T1брак2брак=(ТФСР -АНТЦР х NР) + (ТФСНР -АНТЦНР х NНР), где

ТПРбрак– суммарное потраченное впустую время из-за превышения целей по AHT,

ТФСР – фактическое суммарное время результативных контактов,

ТФСНР – фактическое суммарное время нерезультативных контактов,

АНТЦР – целевое среднее время обработки результативных контактов,

АНТЦНР – целевое среднее время обработки нерезультативных контактов,

NР – фактическое количество результативных контактов,

NНР – фактическое количество нерезультативных контактов

Дополнение: потраченное впустую время следует рассчитывать сначала для результативных и нерезультативных контактов отдельно, а не на основании вычисленного среднего взвешенного AHT. При таком подходе можно будет увидеть, например, ситуацию, когда на нерезультативных контактах время экономится, а на результативных – избыточно растрачивается, или наоборот.

Израсходованное впустую время из-за избыточного числа нерезультативных контактов

Если задан норматив по допустимому количеству нерезультативных контактов, и если он превышен, то можно считать, что на обработку любого такого контакта сверх нормы время было потрачено впустую.

Пример: цель по конверсии у Оператора 1 в телемаркетинге – 5%, то есть допускается 95% нерезультативных контактов. Если фактическая конверсия составляет 3%, то время на 2% контактов от общего числа можно считать потраченным впустую.

Аналогично, если у Оператора 2 на входящей линии цель по результативным контактам установлена на уровне 90%, а фактически он выдает только 86%, то время на обработку 4% от общего числа контактов




ТНРбрак=N х (1-KRцель) х AHTЦНР, где

ТНРбрак– суммарное потраченное впустую время из-за избыточного числа нерезультативных контактов

N– суммарное количество обработанных оператором контактов,

KRцель – цель по результативности (в случае Оператора1= 0,05, в случае Оператора2 = 0,90)

АНТЦНР – целевое среднее время обработки нерезультативных контактов,

Дополнение: ТНРбрак должно для каждого проекта рассчитываться отдельно, потому что KR и АНТЦНР для каждого проекта (а точнее, для каждой скилл-группы) - свои. Если расчет ТНРбрак проводится после расчета ТПРбрак, то для расчета ТНРбрак следует брать именно АНТЦНР.

Израсходованное впустую время из-за недостаточного качества

Если вычесть рассчитанные ТПРбрак и ТНРбрак из оплаченного времени, получим полезное время, “очищенное” от превышений по AHT и от сверхплановых нерезультативных контактов. Если предположить, что:

  1. Оператор1 и Оператор2 работают на одном и том же проекте
  2. Оператору1 и Оператоу2 оплачено одно и то же время
  3. ТПРбрак Оператора1= ТПРбрак Оператора2
  4. ТНРбрак Оператора1= ТНРбрак Оператора2

Достаточно ли этого, чтобы сделать вывод об одинаковой полезности операторов? Не достаточно! Нужно еще учесть израсходованное впустую время, которое “порождается” некачественно обработанными контактами.



Ткачбрак = Ткачрезультбрак + Ткачнерезультбрак

Ткачрезультбрак=N х KRфакт х AHTЦР х (CEAцель-CEAфакт),

Ткачнерезультбрак=N х (1-KRцель) х AHTЦНР х (CEAцель-CEAфакт), где

Ткачрезультбрак– суммарное потраченное впустую время на результативные, но некачественные контакты.

N – суммарное количество обработанных контактов (в примере – 3.000),

KRфакт– фактическая доля результативных контактов от общего числа (в примере – 3,00%),

АНТЦР – целевое среднее время обработки результативных контактов (в примере – 6,00 мин),

CEAцель– целевое значение доли контактов без критических ошибок (в примере – 95%),

CEAфакт– фактическаое значение доли контактов без критических ошибок (в примере – 90%),

Ткачнерезультбрак – суммарное потраченное впустую время на нерезультативные, но некачественные контакты (без учета нерезультативных контактов сверх допустимого числа).

KRцель – цель по результативности (в примере 100%-95%=5%)

Потери времени из-за его “нецелевого использования” складываются из 3 составляющих:

ТПРбрак – возникает из-за превышения целевых значение AvеrageHandlingTime

ТHРбрак – возникает из-за превышения допустимого числа (допустимой доли) нерезультативных контактов

Ткачбрак- возникает из-за превышения допустимого числа (допустимой доли) некачественных контактов

Если из оплаченного оператору времени вычесть эти составляющие, останется только полезное время, которое было израсходовано в интересах компании. Операторов можно ранжировать по этому времени, чтобы понять, кто действительно приносит больше пользы.

Упрощенно: OUI = Топлаченное - (ТПРбрак + ТHРбрак + Ткачбрак )

Вы можете сказать, что при таком подходе при одинаковом объеме отработанных часов “побеждать” будут операторы, которые работают на совокупности проектов с низкой нагрузкой. На самом деле, на практике использование OUI позволит оперативно проводить корректирующие мероприятия с теми операторами высоконагруженных проектов, которые систематически не “вписываются” в нормативы. И нужно иметь в виду, что шанс ошибиться выше у того, кто из-за отсутствия достаточной практики не может поддерживать квалификацию на должном уровне. Однако, если вам нужен дополнительный индикатор о том, что на линии с невысокой нагрузкой что-то пошло не так, вы можете либо отдельно оценить CEA, либо скомбинировать компоненты OUI в специальный индекс:

Iqualкачбрак / (ТПРбрак + ТHРбрак + Ткачбрак ), который показывает относительную долю потерь времени из-за недостаточного качества в суммарном объеме потерь.

Выше описан подход к расчету для ситуации, когда оператор либо обрабатывает контакты, либо находится в статусе: “Готов”.

На практике в расчет OUI необходимо включить в качестве дополнительных вычитаемых, как минимум:

  1. Потери времени из-за опозданий при выходе на работу (безотносительно того, предупредил ли оператор об опоздании заранее)
  2. Потери времени при опозданиях с перерыва, если только эти опоздания не обусловлены тем, что в момент начала перерыва по расписанию оператор не мог прервать обработку контакта и вышел на перерыв позже запланированного времени
  3. Потери времени из-за неуспешного прохождения обучения, проверки знаний и навыков [по результатам обучения] или переобучения.
  4. Потери времени из-за повторного разбора с оператором одной и той же ошибки (отличная практика-вести журнал обучения, из которого будет ясно, кто, когда с кем и что разбирал)
  5. Оплачиваемые отпуска и больничные
  6. Потери на первичное обучение после найма до момента получения допуска к самостоятельной работе (до того, как оператор сдаст первый экзамен на допуск к работе, значение его OUI не определено).

Во всех случаях в расчет OUI для конкретного оператора должны включаться только потери времени именно этим оператором и никаким другим сотрудников.

Варианты расчета:


Все приведенные в статье примеры относятся к «плохим» ситуациям, когда оператор не достигает поставленных целей. Если он перевыполнит план, и что-то из ТПРбрак, ТHРбрак , Ткачбрак окажется отрицательным, просто не учитывайте эту компоненту в расчете. Конечно, прекрасно, когда оператор работает лучше, чем мы его ожидаем, но для меня пока остается открытым вопрос, генерирует ли сотрудник дополнительные ресурсы, экономя время.

OUI – индекс, который предназначен для “внутреннего использования” руководством, а не для оглашения результатов публично и, тем более, не для того, чтобы встроить его в систему материального стимулирования операторов.

В заключение можно сказать, что OUI может открыть каждому руководителю контакт-центра от супервизора до директора массу интересной информации: какая доля оплачиваемого времени израсходована на нецелевые задачи, сколько часов можно сэкономить на профессиональном обучении, кто из сотрудников выполняет большее количество заданий и т. д.


Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика