Кто будет работать в контакт-центрах будущего: роботы или люди?

6 Июля 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами

С большой долей вероятности можно предположить, что в будущем произойдет замена живых операторов на средства автоматизации и самообслуживания, но с такой же долей вероятности будет уместным отметить, что подобная замена будет частичной. Клиентское обслуживание операторами-людьми (с использованием модулей экзокортекса при интеграции с системой искусственного разума) однозначно останется для VIP-клиентов или клиентов, которые готовы платить за разговор с живым человеком. Такое обслуживание будет, конечно, недешевым.

Следует отметить, что сейчас около 70% расходов среднестатистического контакт-центра приходится на оплату труда операторов. В будущем основной пул этих сотрудников будет полностью заменен системой искусственного разума, рядовые операторы останутся без работы, а в контакт-центр можно будет устроиться только на конкурсной основе.

Кроме того, пропадет необходимость в отделах рекрутинга и HR-подразделениях. Функции поиска кандидатов, их оценки и проведения собеседований будут полностью переложены на систему искусственного интеллекта. Подобная система, способная не только оценить всю доступную информацию о соискателе, но и находящаяся с ним в прямом нейроконтакте, вероятнее всего, практически не будет совершать ошибок.

В контакт-центрах будущего автоматизации также будут подвержены всякого рода внутренние координаторы процессов. Например, если система искусственного разума примет заказ в интернет-магазине, она в любой момент сможет получать информацию о его статусе. Если раньше оператору контакт-центра приходилось связываться с курьером или экспедитором в случае жалобы клиента на задержку доставки, то в будущем система искусственного интеллекта будет осуществлять сразу несколько функций, например, принимать заказ и управлять грузовиком с товаром.  Таким образом пропадет необходимость тратить время на внутренние коммуникации.

Поскольку обработка клиентских запросов людьми останется доступной только для узкого сегмента клиентов, к оставшимся операторам будут предъявляться повышенные требования, как в части интеллектуального развития, так и в части внешних данных.

Отделы обучения изменятся в отношении содержания своей работы, но не исчезнут: просто сместится фокус их деятельности. Основное внимание будет уделяться работе над внешностью, технике речи, управлению собственным состоянием, навыкам решения проблем. В будущем не будет никакой видеосвязи, изображение привлекательной девушки-оператора можно будет напрямую транслировать в мозг клиенту. В такой ситуации не исключены фальсификации, когда клиент будет платить за общение с живым оператором, а на самом деле разговор будет осуществляться со сгенерированной виртуальной моделью.

Вполне возможно, что в будущем системные администраторы пострадают меньше всего или не пострадают вообще.  Аргумент очень простой: кто-то все равно должен будет поддерживать ИТ-инфраструктуру организации в рабочем состоянии. Несмотря на то, что программисты, скорее всего, утратят функцию написания кода, они превратятся в постановщиков задач для системы искусственного разума. Совершенная самообучающаяся машина сможет создавать, отлаживать и тестировать приложения гораздо быстрее, чем человек. Бывшим программистам останется только принимать у интеллектуальной системы результаты работы.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика