Контакт-центр 2017: 3 шага к совершенству

24 Ноября 2016
К списку

Мы живем в эпоху клиентоориентированности, когда показатель удовлетворенности клиентов имеет наиболее высокое значение для бизнеса. Именно поэтому в 2017 году для достижения высоких результатов компаниям следует уделять особое внимание не только исследованию этого показателя, но и стремлению перейти на новый, более высокий уровень обслуживания. Контакт-центр является связующим звеном между бизнесом и потребителями, поэтому в первую очередь в наступающем году следует позаботиться о повышении его эффективности. Представляем Вам 3 рекомендаций, которые помогут в 2017 году приблизиться к совершенству.

Внедряйте 3П обслуживание
Не секрет, что от того, как работает контакт-центр, зависит качество обслуживания клиентов. Именно поэтому руководителям КЦ в первую очередь необходимо сосредоточить усилия на исследовании потребностей аудитории и привести сервис в соответствие с их запросами. Обучение персонала, внедрение новых технологий, анализ показателей контакт-центра – все должно быть направлено на реализацию 3П обслуживания.
3П обслуживание – это персонализированное, предсказуемое и проактивное обслуживание. Внимание к деталям, времени, особенностям того или иного клиента, предсказуемость сервиса и благодарность за обращение в контакт-центр гарантируют высокий уровень удовлетворенности потребителей. В 2017 году 3П обслуживание должно стать не целью, а реальностью в каждой клиентской службе.

Поощряйте клиентоориентированность
Мотивация операторов контакт-центров напрямую зависит от уровня заработной платы, гарантий занятости и возможностей карьерного роста. На эти факторы непосредственно влияет то, насколько качественного операторы выполняют свои обязанности. Для достижения высокого уровня клиентского обслуживания важно регулярно измерять KPI, связанные с работой операторов. Так, если обслуживание будет характеризоваться быстрой обработкой обращений и высокой пропускной способностью контакт-центра, это позволит повысить производительность операторов. Высокая производительность будет способствовать оптимизации расходов на взаимодействие с клиентами.
Для повышения качества обслуживания потребителей руководителю контакт-центра необходимо создавать условия, при которых операторы будут стремились выявлять потребности клиентов и удовлетворять их. Немаловажно оценивать эффективность контакт-центра, исследуя в первую очередь такие метрики как CSAT (Customer Satisfaction, англ. удовлетворенность клиентов) и NPS (Net Promoter Score, англ. индекс приверженности потребителя). По результатам такого анализа руководители КЦ должны поощрять операторов не только за увеличение количества обработанных контактов, но и за качество их обработки.

Улучшайте условия работы операторов
Выражение «довольные операторы = довольные клиенты» может показаться упрощенным, но оно абсолютно справедливо. Когда операторы вовлечены, они способны вовлечь и потребителей, поэтому для повышения качества клиентского обслуживания, руководителям контакт-центров следует поставить в приоритет улучшение условий работы операторов. Подобные усилия потребуют сочетания «мягких» и «жестких» мер.
Зачастую руководители стремятся создавать теплую, дружественную, позитивную атмосферу в коллективе. Подобный подход помогает поддерживать хороший настрой у персонала во время общения с клиентами. Когда операторы высоко оценивают компанию, их работа становится более увлекательной, и они с большим усердием осуществляют обслуживание клиентов. В свою очередь это способствует установлению долгосрочного сотрудничества, сокращению издержек контакт-центра и сложных ситуаций, возникающих из-за высокой текучести персонала.
Оптимальные условия работы операторов – это не просто создание дружественной атмосферы и организаций удобного рабочего пространства. Это также проведение обучения, профессиональных тренингов и обеспечение сотрудников необходимым набором инструментов. Программные решения для операторов должны быть быстрыми, интуитивно-понятными и интегрированными с другими информационными системами компании. Распределение обращений должно быть оптимизировано на основе данных WFM системы.
Соблюдение этих рекомендаций позволит сделать уверенный шаг в мир первоклассного клиентского обслуживания,

Читайте также по теме:

Система Orphus
Яндекс.Метрика