Почему следует забыть понятие «call-центр»?

15 Сентября 2016
К списку


Компании, сосредоточенные на обработке исключительно телефонных вызовов, серьезно отстали от времени. Обслуживание клиентских обращений давно перешло на новый уровень, где взаимодействие строится через множество каналов коммуникации. Современные компании должны не только использовать различные каналы, но и  обеспечивать бесшовное переключение между ними. Тем не менее, большинство организаций далеки от подобного уровня сервиса. Внедрение омниканального обслуживания требует глубокого осознания потребностей клиентов, применения передовых технологий, найма квалифицированного персонала и понимания, какие показатели определяют успех.

По данным ICMI (International Customer Management Institute), контакт-центры используют следующие каналы:

  • 92% входящие звонки
  • 88% сообщения электронной почты
  • 75% сервисы самообслуживания (web/online)
  • 65% почтовые сервисы
  • 64% сервисы самообслуживания (IVR)
  • 59% социальные сети
  • 54% рейтинговые ресурсы / сайты обратной связи
  • 52% мобильные приложения
  • 49% онлайн-сервисы для отслеживания заказа
  • 47% онлайн-чаты
  • 37% SMS / текстовые сообщения
  • 22% видео-чаты

Главные ошибки, которые совершают компании при внедрении новых каналов коммуникации:
  • Отсутствует понимание необходимости этого канала клиенту.
  • Не определен вид сервиса, наиболее подходящий для конкретного канала.
  • Не реализована технология эффективного информирования и отслеживания действий в новом канале. 
  • Не осуществлен подбор, адаптация, обучение персонала для обслуживания этого канала.
  • Не настроены процессы для этого канала.
  • Не ведется аналитика или не определены метрики для этого канала. 

Сегодня большинство контакт-центров работают преимущественно с входящими обращениями (87%). Остальные 13% — с исходящими. Эксперты прогнозируют, что подобное распределение изменится в ближайшие несколько лет, когда компаний пересмотрят подход к клиентскому сервису. 

Применение различных девайсов и Интернет вещей позволят компаниям в будущем предугадывать и распознавать потребности клиентов или их проблемы даже до того, как они сами будут их осознавать. Повышение осведомленности позволит контакт-центрам реализовать проактивную модель коммуникации, которая снизит или устранит необходимость в применении распространенных методов стимулирования потребительского спроса. 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика