Какова цена бездействия операторов контактного центра?

29 Января 2016
К списку

Важнейшими задачами контактного центра являются общение с клиентами, прием заказов, обеспечение квалифицированных консультаций и решение возникших проблем. Прибыль компании напрямую зависит от уровня обслуживания. Согласно данным, полученным в результате проведенного исследования, 75% клиентов отказываются от услуг компании из-за ненадлежащего обслуживания сотрудниками контактного центра.

Многие операторы становятся свидетелями ошибок, которые допускают коллеги, но сообщают руководству о подобных инцидентах лишь единицы. По данным исследования, администратору докладывают о ненадлежащем обслуживании только в 7% случаев. В большинстве своем нежелание сообщать об ошибке коллеги связано с духом товарищества и нежеланием портить отношения. В результате не принимаются соответствующие меры, а уровень обслуживания остается на прежнем уровне.
Бездействие становится причиной снижения уровня прибыли компании на каждого заказчика в среднем на 17%. Опрошенные сотрудники контакт-центров отмечают, что в 66% случаев ненадлежащего обслуживания ситуацию можно было бы разрешить положительно, если были бы своевременно приняты соответствующие меры.

Чтобы избежать таких ситуаций, необходимо провести обучение сотрудников контактного центра, сформировать правильное понимание корпоративной культуры. Работники должны усвоить, что главным показателем эффективности их работы являются не контрольные устаревшие параметры, не оценка руководителя, а уровень лояльности клиента. Такие условия минимизируют количество ошибок и способствуют развитию компании. Руководителям контакт-центров следует исключить негативный контекст, не позволяющий сотрудникам докладывать о промахах коллег. Информирование о ненадлежащем обслуживании должно рассматриваться как сигнал о необходимости реализации комплекса мер. Такое отношение позволит сотрудникам не испытывать чувство вины при необходимости сообщать руководству о подобных случаях.
                                

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика