Какова роль менеджера проекта в аутсорсинговом контакт-центре?

21 Июня 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами

Менеджер проекта (или аккаунт-менеджер) – это сотрудник, который отвечает за взаимодействие с заказчиком и одновременно – за координацию работ по проекту внутри аутсорсингового контакт-центра.

У хорошего проект-менеджера много задач:

До начала работ:
  • Произвести предварительный расчет финансового плана проекта.
  • Подготовить коммерческое предложение для заказчика и защитить его.
  • Согласовать с заказчиком договор и приложения к нему.
  • Разработать и согласовать проектную документацию (как минимум, сценарий разговора оператора и абонента, техническое задание на программирование сценария, модель отчетности и пр.).
  • Решить организационные вопросы, связанные с обучением операторов.
  • Поставить дополнительные задачи ИТ-службе (например, в части настройки телефонии).
  • Проконтролировать готовность аутсорсингового контакт-центра к исполнению проекта.
В процесс работ:
  • Прогнозировать нагрузку на контакт-центр, которую создает проект.
  • Отчитываться перед заказчиком о ходе работ, вносить предложения по улучшению процессов заказчика.
  • Вносить в ходе реализации проекта изменения, направленные на его оптимизацию c учетом интересов заказчика, а также на повышение результативности и качества работы.
  • Ставить самые разнообразные задачи смежным службам, например, отделу качества или отделу рекрутинга, контролировать их выполнение.

В соответствии с должностной инструкцией, фактических обязанностей у проект-менеджера более 90. Для заказчика этот сотрудник на практике является «окном входа», а для аутсорсингового контакт-центра – квалифицированным «авиадиспетчером», который в состоянии координировать самые разнообразные процессы и решать сложные ситуации внутри компании. О том, как выбрать грамотного менеджера проекта, читайте в материале «Как оценить проект-менеджера: 5 критериев профессионализма сотрудника».

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика