Каким будет контакт-центр в 2066 году?

4 Июля 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами

Научно-технический прогресс влечет за собой качественный рост мощностей вычислительных систем. Уже сейчас можно предположить, что архитектура компьютеров будущего будет принципиально отличаться от той, которая существует сегодня. Для нашего прогноза важно, что новые принципы, положенные в основу перспективных машин, позволят реализовать искусственный разум полного профиля. Это означает, что небиологический интеллект не только сможет успешно пройти тест Тьюринга, но и будет обладать способностью к обучению и самостоятельному целеполаганию.

Важно отметить, что возможности подобных интеллектуальных систем будут, конечно, небезграничными, но действительно фантастическими. Очевидно, что столь же невероятной окажется и их стоимость. Из этого следует, что полнопрофильный искусственный разум смогут позволить себе исключительно крупные корпорации и государства. В результате может получиться так, что по всему миру будет развернуто ограниченное число экземпляров искусственного интеллекта, а его функционирование будет строго регулироваться законодательством.

Относительно небольшие компании, например, интернет-магазины в сегменте middle-market также, как и сейчас, будут испытывать потребность в сокращении расходов путем автоматизации процессов обслуживания, но не смогут применять дорогостоящие системы искусственного разума. Однако спрос рождает предложение, и с большой долей вероятности для них будет реализована возможность использовать искусственный интеллект по модели SaaS, что позволит сделать подобные ИТ-решения доступными для небольших компаний.

Кроме того, если в будущем получат распространение технологии экзокортекса – внешних программно-аппаратных модулей, расширяющих возможности человеческого мозга и интегрированных с ним, это откроет новую эпоху в менеджменте. Самое простое применение таких систем позволит полностью отказаться от супервизоров в контакт-центре, например, интернет-магазина. Потребность в подобных специалистах пропадет во многом потому, что в случае допущенной оператором ошибки, встроенный в его мозг чип будет отправлять своему носителю сигнал в центр боли.

Конечно, в обязанности супервизора входят не только функции надсмотрщика. Однако даже если рассматривать его в качестве сотрудника, который составляет рабочие графики операторов, потребность в нем пропадает, поскольку эту работу машины успешно выполняют уже сейчас. В будущем появится глобальная WFM-система, реализующаяся как одна из тысяч подфункций искусственного разума.

Будет уместным предположить, что через 50 лет исчезнет потребность в оснащении операторских мест компьютерами: интерфейс автоматизированного рабочего места (скрипт) будет разворачиваться непосредственно в уме оператора.  Просматриваются также удивительные возможности для продавцов. Так, модуль экзокортекса позволит не только в реальном времени выбирать оптимальный вариант разговора с учетом личных особенностей оператора и абонента, но и при взаимодействии с искусственным разумом контакт-центра предлагать действительно нужные клиенту товары для дополнительных продаж.

Кстати, в мозг оператора можно будет напрямую транслировать его персональную статистику, обратную связь по результатам оценки качества работы, расчет зарплаты и корпоративные новости. Таким образом, получится своеобразный ментальный личный кабинет сотрудника и в специалистах по качеству, так же как и в супервизорах, больше не будет необходимости.

Интересно еще и то, что экзокортекс даст оператору возможность более эффективно справляться со сложными ситуациями. Например, в случае, когда в контакт-центр обратится конфликтный абонент, волнение оператора можно будет устранить в реальном времени, отрегулировав уровень адреналина с дофамином.

О том, какие специалисты будут востребованы в контакт-центрах через 50 лет читайте в статье «Кто будет работать в контакт-центрах будущего: роботы или люди?».

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика