Какие тенденции определили новые стандарты коммуникации с клиентами в 2015 году?

14 Марта 2016
К списку

В прошлом году технологии начали оказывать по-настоящему заметное влияние на сферу обслуживания клиентов. Автоматизация, искусственный интеллект, социальные медиа, интеграция CRM-систем, текстовые сообщения – все это в 2015 году стало неотъемлемой частью работы с целевой аудиторией. Основными тенденциями прошедшего года стали:

Работа с клиентами стала «умной». В этом году искусственный интеллект перестал обитать лишь в фантастических произведениях вроде «Эры Альтрона» – он начал постепенно внедряться различными компаниями в сферу обслуживания клиентов. Amazon вышел на рынок бытовой автоматизации, представив сервис Alexa – виртуального помощника, способного ответить на самые разные вопросы: какая ситуация ожидается на дорогах или где поблизости интересующие пользователя объекты. На корпоративном уровне IBM продолжает наращивать мощности своей платформы Watson, внедряя самообслуживание в такие разные отрасли как здравоохранение, образование, финансы и др.

Работа с клиентами стала автоматизированной. Более 55% клиентов хотели бы иметь возможность самообслуживания, что дает компаниям уникальную возможность ускорить время обработки контакта, сокращая при этом расходы. В сфере общественного питания известные зарубежные сети, такие как Outback Steakhouse или Olive Garden, дали клиентам возможность размещать заказы, пользуясь планшетом, а компания Eatsa, новичок рынка, автоматизировала большую часть процесса доставки еды.

Работа с клиентами стала целенаправленной. Более 80% компаний хотят использовать обслуживание потребителей как способ выделиться из числа конкурентов. В 2015 году наши зарубежные коллеги провели опрос более 60 авторитетных экспертов в данной отрасли и выяснили, что лучший способ повысить качество работы с клиентами – уделять должное внимание сотрудникам. Относясь к работникам уважительно, компании помогают им относиться к клиентам так же доброжелательно. Примеры: Zappos или Google.

Работа с клиентами стала диверсифицированной. В 2015 году компании предприняли усилия по диверсификации своих клиентских служб, предоставляя поддержку как на традиционных, так и на новых каналах.

  • Мобильные платформы. В 2015 году компании все больше использовали мобильные платформы для взаимодействия с клиентами. В этом году был запущен проект Apple Pay, Starbucks продолжил успешное развитие своего мобильного платежного приложения (за неделю обрабатывается заказов более чем на 9 млн долларов США). Как было указано выше, все больше организаций понимают выгоду от включения текстовых услуг в свои службы поддержки: это облегчает клиентам возможность обратиться в компанию с помощью предпочтительного для них канала.
  • Видео. Аудиовизуальные коммуникации уже не первый год пользуются популярностью у клиентов, но именно в 2015 г. видео по-настоящему закрепилось в сфере взаимодействия компаний с потребителями. Возможно самым известным примером является служба поддержки Mayday, внедренная компанией Amazon. Но American Express и другие компании также используют видео для помощи своим клиентам. Интерфейс WebRTC основан на открытом исходном коде, что также облегчает задачу встраивания видео в свой пакет услуг для любой компании.
  • Социальные платформы. 2015 год стал временем, когда социальные сети всерьез обратили внимание на сферу работы с потребителями. Facebook, например, запустил новую опцию, позволяющую отслеживать, как быстро компании отвечают на запросы клиентов, тем самым помогая им лучше оценить оперативность работы организации. Это особенно важно, если учесть, что более 40% пользователей ожидают, что получат ответ через социальную платформу в течение 60 минут.
  • Голосовые платформы. Голосовые услуги по-прежнему доминируют в работе контакт-центров, но времена меняются. Исследование, проведенное компанией Dimension Data, показало, что если сейчас 65% взаимодействия всех контакт-центров с клиентами составляют голосовые звонки, то к концу 2017 г. цифровые коммуникации обгонят голосовые.
  • Веб-чаты. К концу 2016 г. более 70% контакт-центров будут предлагать услугу веб-чата, по сравнению с 33% в 2015 г. Компании стремятся инвестировать в неголосовые call-центры по нескольким причинам: они дешевле голосовых услуг, операторы могут вести несколько разговоров одновременно и отвечать мгновенно. Не случайно, самые разные компании, от Nordstrom до Nike, используют именно этот канал коммуникации для общения: 91% клиентов позитивно оценивают веб-чат как способ разрешения вопросов, 62% чаще выражают желание приобрести продукт, если имеется живой чат.
2015 год был многообещающим для сферы работы с клиентами и ознаменовался большими успехами в области цифровых коммуникаций и автоматизации. Судя по всему, 2016 год будет не менее интересным, и компании продолжат развивать те достижения, которых они добились в ушедшем году.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика