Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...

Какие фразы могут помешать конструктивному диалогу с клиентом?

7 Июля 2017
К списку

Для удержания клиентов и поддержания высокого морального духа операторов крайне важно знать, как оперативно выйти из любой конфликтной ситуации. Решение данного вопроса невозможно без исключения фраз и выражений, которые могут усугубить сложившуюся ситуацию.

Данная статья посвящена фразам, которых стоит избегать операторам в конфликтных ситуациях.


Антагонистические утверждения

Не пытайтесь понизить значимость клиента. Находясь в нестабильном состоянии, он может крайне негативно отреагировать на любую из следующих фраз:

«Как я уже упомянул ранее…»

Данная фраза может показаться клиенту крайне высокомерной. Если оператору необходимо повторить какую-либо информацию, лучше избегать подобных выражений.

«Вы должны были сделать…»/«Если бы Вы сделали…»

То, что является очевидным для опытного оператора, не всегда понятно собеседнику. Клиенты зачастую плохо разбираются в отрасли и не могут найти быстрого решения в отличие от сотрудников контакт-центра. Именно поэтому они и обращаются за помощью. В данном случае будет уместно предложить варианты решения возникшего вопроса.

Также стоит избегать фраз:

  • «Ну, если бы Вы послушали»

  • «Относитесь к этому проще»

  • «Не переживайте»


Негативные и обвинительные ответы

Клиенты ожидают, что оператор всегда сможет найти решение их вопросов. Поэтому сотрудники контакт-центра должны избегать слова «Нет» или его синонимов.

Использование негативных/отрицательных фраз может значительно усугубить сложившуюся ситуацию. Оператор должен стараться давать только положительные ответы и тщательно вуалировать отрицательные.

«Я стараюсь помочь, но Вы меня не слушаете»

Данная фраза подчеркивает правоту оператора и делает клиента виновным в сложившейся ситуации.

«Я ничем не могу Вам помочь»

Данное выражение создаст впечатление непрофессионализма и отсутствие интереса к проблемам клиента. А его переадресация на другого сотрудника еще больше подчеркнет данный факт. Поэтому поощряйте Ваших сотрудников за творческий подход к решению любого вопроса.

Еще несколько фраз, которые не стоит употреблять в диалоге с клиентом:

  • «Зачем Вы так кричите?»

  • «Это невозможно»

  • «У нас нет…»

  • «Вы не сможете получить…»


Угрозы и приказы

Зачастую клиенты бывают недовольны из-за ощущения, что сотрудники компании недооценивают или понижают их значимость. Поэтому операторы должны любыми способами избегать приказного тона или угроз.

«Если Вы продолжите…, я закончу разговор»

Иногда разочарованному клиенту необходимо просто выговориться. Если оператор не дает ему такой возможности, угрожая окончанием диалога, это только усугубит ситуацию. Чем дольше сотрудник контакт-центра готов выслушивать жалобы собеседника, тем более привлекательной будет казаться Ваша компания клиенту.

«Успокойтесь»

Зачастую при возникновении проблемы клиенты чувствуют себя бессильными. Пытаясь успокоить клиента без предложения решить его вопрос, Вы можете спровоцировать еще большую агрессию.

«Оставайтесь на линии»

Никогда ставьте недовольных клиентов в режим ожидания без объяснения причины данного действия. Это вызовет еще большее недовольство.

Другие фразы, которые негативно влияют на конфликт:

  • «Послушайте меня»

  • «Дайте мне закончить»

  • «Позвольте дать Вам совет»


Отговорки и оправдания

Попытка найти отговорку противоречит принципу «Всегда старайтесь найти решение вопроса клиента». Поэтому не употребляйте перечисленные ниже фразы в диалоге с клинетом.

«Это политика компании»

Конфликтные ситуации, возникающие в контакт-центрах, в большинстве случаев связаны с неудовлетворенностью товарами или услугами компании. В восприятии клиента политика компании не должна идти вразрез с их потребностями.

«Я недавно работаю в компании»

Данное утверждение создает ощущение некомпетентности всех сотрудников контакт-центра. Это приведет к еще большему усугублению ситуации.

Какие еще фразы не стоит использовать при диалоге с клиентом?

  • «Я больше ничего не могу для Вас сделать»

  • «В предыдущий раз Вы общались не со мной»


Выражение нетерпения

Терпение — ключевая задача оператора. Не стоит перебивать или поторапливать клиента. Также не стоит использовать перечисленные ниже фразы, которые могут выражать нетерпение.

«Давайте я подключу супервизора к диалогу»

Операторы должны быть уверены в решении любого вопроса. Если потребовалось подключить супервизора, у клиента появится ощущение, что он напрасно потратил время на общение с оператором.

Также нетерпение может прослеживаться во фразах:

  • «Уважаемый, Ваш тон оскорбителен, и я не намерен Вам больше помогать»

  • «Я ничего не могу для Вас сделать»


Неискренние сожаления и извинения

Извинения и сожаления зачастую связаны с проявлением эмпатии. Однако указанные ниже фразы могут раскрыть фальшивые эмоции и еще больше огорчить клиента.

«Я понимаю, что Вы чувствуете в данный момент, но не стоит…»

Неискреннее понимание ситуации может вызвать еще большее раздражение у клиента. Используйте другие фразы для создания чувства заинтересованности и вовлеченности в проблему клиента.

  • «Приносим свои извинения за доставленные неудобства»

  • «Нам очень жаль, что так произошло»

  • «Прошу прощения, я больше ничем не могу помочь»

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика