Как выбрать поставщика: главный признак хорошего аутсорсингового контакт-центра

23 Июня 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами

При выборе аутсорсингового контакт-центра первом делом необходимо выяснить насколько высок в нем уровень производственной культуры. Ее надлежащее развитие повышает вероятность успешного выполнения проектов любых типов и обладающих любыми особенностями.

Предположим, аутсорсер на основании убедительных доказательств готов продемонстрировать, как он обеспечивает повторяемость высоких результатов. Это можно считать хорошим признаком. Перечислим некоторые элементы производственной культуры (всего их порядка 80), наличие которых может повысить вероятность успеха. Итак, компания обладает высоким уровнем производственной культуры, если обеспечивает:
  • Строгое соблюдение сотрудниками рабочей дисциплины
  • Непрерывное повышение квалификации сотрудников всех уровней
  • Постоянное совершенствование учебных программ на основании реальной обратной связи от контактов с абонентами
  • Сквозное масштабирование опыта, полученного одной рабочей группой, на весь аутсорсинговый контакт-центр
  • Четкое документирование результатов, данные которого в дальнейшем используются в работе

Как отличить убедительные доказательства от неубедительных?

Убедительные доказательства – это те аргументы, которые поставщик способен наглядно продемонстрировать заказчику. Если, аутсорсер показывает письменную рекомендацию другого клиента, такое доказательство нельзя считать убедительным, поскольку неизвестен контекст, в рамках которого был составлен положительный отзыв. Кроме того, нет понимания, чем действительно завершился проект и по каким критериям осуществлялась приемка-сдача работ.
Как Вы знаете, аутсорсинговый контакт-центр до подписания договора и соглашения о неразглашении может отказаться от предоставления любой информации, ссылаясь на ее конфиденциальность. Однако это не может стать препятствием для оценки уровня его производственной культуры, потому что у потенциального заказчика остается возможность задавать вопросы и получать ответы на них.

Пример вопроса к аутсорсеру: «Если оператор в разговоре с абонентом сталкивается с нестандартной ситуацией, решение которой не предусмотрено сценарием обработки контакта, что происходит дальше? Каким образом все операторы, задействованные на проекте, узнают о том, как обрабатывать эту ситуацию в будущем. Опишите пошагово процесс».

Признаком недостаточной производственной культуры будет такой или сходный с ним ответ: «Мы информируем заказчика».

Грамотный ответ аутсорсера в таком случае может звучать так: «Мы договариваемся с каждым заказчиком, что сценарий будет предусматривать блок обработки нестандартных ситуаций. Оператор в соответствии с ним, например, соединит «сложного» клиента с менеджером заказчика. Кроме того, в программном интерфейсе рабочего места оператора предусмотрена возможность зафиксировать содержание нетипичной ситуации. После того, как оператор внесет описание нестандартного вопроса абонента в систему, на адреса проектного менеджера с нашей стороны и куратора проекта со стороны заказчика будет автоматически сформировано электронное письмо с этим вопросом. Дополнительно в нашей системе управления задачами у менеджера проекта будет автоматически заведена задача на проработку темы. Не позднее, чем через 6 рабочих часов он должен будет связаться с заказчиком, получить официальный ответ, внести изменения в сценарий разговора и классификатор вопросов абонентов, поставить задачу на дополнительное программирование электронной оболочки рабочего места, довести информацию до тренеров и супервизоров для внесения изменений в учебную программу. Супервизоры доведут до операторов изменения, результат будет проверен тестовыми звонками, размер выборки для контроля будет определен с учетом ее статистической значимости».

Из второго ответа понятно, что аутсорсер ответственно подходит к ситуации и, скорее всего, имеет четко отработанный процесс, внимателен к деталям и готов вносить непрерывные улучшения в проект на основании обратной связи.

Если заказчик хочет убедиться в наличии отработанного процесса более точно, он может задать вопросы, которые касаются фактической стороны дела, двум разным менеджерам аутсорсингового контакт-центра: «Какое требуемое время вашей реакции?», «Как вы лично убеждаетесь, что при столкновении с каждой нестандартной ситуацией оператор ее фиксирует?» и т.д. Совпадение ответов, конечно, будет являться хорошим признаком.
Наличие высокоразвитой производственной культуры проверяется специальными вопросами и является важным, но не единственным фактором, влияющим на принятие решение о выборе поставщика услуг.

Следует учитывать, что проект выполняется конкретными людьми, которые обладают совершенно определенной квалификацией. Ее может быть достаточно, либо – нет. Поэтому еще одной важной задачей заказчика является оценка квалификации менеджера проекта. Об этом читайте в статье «Как оценить проект-менеджера: 5 критериев профессионализма сотрудника».

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика