Как сделать первый шаг к омниканальности?

8 Сентября 2016
К списку

Сегодня деловые программы мероприятий для профессионалов индустрии контактных центров редко обходятся без докладов на тему омниканальности (англ. Omnichannel). Этот термин обозначает перспективную концепцию в области клиентского сервиса. В широком смысле идея омниканальности заключается в том, чтобы не только организовать взаимодействие с компанией по наиболее удобному для клиента каналу коммуникации, но и реализовать возможность «бесшовного» переключения между разными каналами. Для внедрения подобного обслуживания необходимо эффективно управлять информацией о коммуникациях с клиентами и устранять «швы» при обработке каждого контакта.

Освободив абонента от необходимости повторно сообщать цели своего обращения при переходе с телефонного общения на переписку в мессенджере, Вы сделаете шаг к омниканальному обслуживанию. Практика перехода на более высокий уровень сервиса хорошо проиллюстрирована в кейсе банка RBS. Сотрудники этого банка обратили внимание на то, что клиенты чаще забывают дома банковские карты чем мобильные телефоны. Это наблюдение побудила их разработать мобильное приложение GetCash, которое позволяет получить денежные средства в банкомате без карты.  Проведение подобных банковских операций доступно клиентам этого банка после авторизации по коду, направленному им на мобильный телефон.

Внедрение решения для омниканального обслуживания позволяет управлять «траекторией движения» клиентов между каналами к нужному ей результату. Например, цель взаимодействия с представителями целевой аудитории, ознакомившимися с информацией на сайте и связавшимися с представителями компании по телефону, может быть определена как назначение встречи в офисе организации. В то же время клиенты, обратившиеся с вопросом консультационного характера через онлайн-чат, могут быть отнесены к нецелевой аудитории и рассмотрены как нежелательные для назначения личной встречи. Важно отметить, что характер взаимодействия с обеими группами клиентов должен быть выстроен максимально комфортно для них и быть направлен на повышение уровня их удовлетворенности.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика