Как рассчитать среднее время обработки звонка?

17 Февраля 2016
К списку

 Среднее время обработки контакта (Average Handling Time, AHT) является одним из наиболее часто измеряемых KPI контакт-центра. Этот индикатор относится к группе показателей производительности, то есть характеризует, насколько быстро операторы обслуживают абонентов. Его популярность обусловлена тем, что:

  1. Его легко измерить, расчет прост и понятен.
  2. Он используется как входной параметр для расчета требуемой численности персонала контакт-центра, то есть без информации о нем невозможно адекватно оценивать потребность в операторах.
  3. Этот индикатор очень тесно связан с «экономикой» контакт-центра: поскольку расходы на оплату труда операторов обычно составляют 60-80% всех расходов, то при увеличении производительности труда во многих (но не во всех) случаях удается сэкономить на персонале.

С учетом того, что измерение AHT обусловлено не только потребностью планировать ресурсы, но и стремлением оптимизировать расходы, руководящие сотрудники контакт-центров должны уметь его правильно интерпретировать и рассчитывать. Однако практика показывает, что во многих случаях при расчете этого показателя даже профессионалы допускают досадные промахи.

Давайте рассмотрим, из чего состоит обработка звонка. Она начинается, когда платформа контакт-центра резервирует оператора и переводит его в статус «Не готов», а заканчивается, когда система его освобождает и возвращается в статус «Готов к приему нового вызова». В разных системах состояние «Готов» может называться по-разному, например: «Ready», «Available» или «Idle Time», но имеет одинаковый смысл.

В состав времени обработки вызова входят следующие компоненты:

1. Before-Call Time (время предвызовной обработки) – время с момента открытия карточки контакта и резервирования оператора системой до начала набора номера при использовании режима Preview (с предпросмотром).

2. Ringing Time – время от начала набора номера до установления соединения с абонентом или до прекращения попытки (для исходящих звонков), либо время с момента распределения вызова на рабочее место до ответа оператора или до сброса/трансфера вызова по неответу (для входящих).

Важно: при расчете Handling Time для режима Predictive (на основе предсказания) нужно учитывать именно Ringing Time на рабочем месте, начиная с момента резервирования оператора, а не Ringing Time в течение которого система пытается дозвониться до абонента, но когда оператор еще не зарезервирован.

3. Talk Time – время разговора без учета времени удержания.

4. Hold Time – чистое суммарное время удержания (постановок абонента на удержание за один разговор может быть несколько).

5. Wrap-Up Time – время поствызовной обработки, отсчитывается с момента завершения соединения, когда карточка контакта закрывается и оператор переводится системой в статус «Готов».

То есть для обычного входящего звонка

А среднее значение, соответственно:

где в знаменателе – общее число обработанных вызовов. Кстати, учитывать в знаменателе именно все обработанные за отчетный период звонки рекомендует и версия отраслевого стандарта COPC СХ Release 6.0 ver.1.

Однако в профессиональной литературе («ICMI’s Guide to Contact Center Metrics») встречается и другой вариант формулы, который выглядит так:

То есть среднее время обработки звонка определяется как сумма среднего времени разговора и среднего времени поствызовной обработки. Это неправильно чисто математически, потому что число звонков с ненулевым временем постобработки может не совпадать с общим числом обработанных вызовов.

Рассмотрим методики расчет AHT:








Первый вариант предложил автор «ICMI’s Guide to Contact Center Metrics» Бред Кливлэнд (Brad Cleveland). Вторая методика расчета основана на COPC СХ Release 6.0 ver.1.

По мнению Дмитрия Галкина, второй вариант расчета является более корректным.

В нашей следующей статье мы расскажем о тонкостях и нюансах расчета Average Handling Time, из-за которых допускают промахи руководители call-центров.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика