Как превзойти ожидания: 6 секретов исключительного сервиса

11 Августа 2016
К списку

В любой современной компании коммуникация с клиентом продолжается после совершения продажи. Взаимодействие по итогам покупки может включать разнообразные точки соприкосновения с потребителями: от чтения интересных новостей на сайте, получения рекламных сообщений до обсуждения качества обслуживания с коллегами, друзьями и лидерами мнений.

Как эффективно управлять такими коммуникациями? Практика показывает, что большинство руководителей контакт-центров уверены, что их подразделения обеспечивают первоклассное обслуживание, однако, только 1 из 12 клиентов может с этим согласиться.  Эксперты уверены, что для повышения уровня удовлетворенности клиентов необходимо учитывать все возможные точки соприкосновения с покупателями как до, так и после совершения продажи. Однако перестроить систему управления коммуникациями может оказаться довольно затруднительно особенно в тех случаях, когда контакт-центр применяет устаревшие технологические решения для автоматизации коммуникационных процессов. Кроме того, зачастую персонал контакт-центров не имеет представления о реальных ожиданиях своих клиентов.  

Чтобы получить широкие представления об истинных потребностях клиентов, недостаточно уделять внимание только одному каналу коммуникации. Успешные контакт-центры учитывают обращения, приходящие в компанию с использованием различных средств связи. Это помогает персонифицировать обслуживание клиентов, сделать его наиболее удобным и значительно сократить время обработки обращения или решения инцидента. Эксперты отмечают, что сервисы самообслуживания с каждым годом приобретают все большую популярность по сравнению с привычными голосовыми каналами коммуникации. Уже сегодня можно с уверенностью сказать, что клиенты будущего будут отдавать предпочтение интуитивно понятным и удобным каналам коммуникации. Лучший клиентский сервис смогут предложить те контакт-центры, которые интегрируют все каналы коммуникации с системой автоматизации бизнес-процессов компании.  Это позволит автоматически получать исчерпывающую информацию о клиенте и его опыте взаимодействия с компанией, чтобы обеспечить исключительное обслуживание.  

Какие потребности испытывают Ваши клиенты?

Для того, чтобы осознать текущие потребности клиентов, изучите историю их обращений в компанию и дайте ответ на 6 вопросов:

  1. Какая информация уже сообщалась клиенту?

  2. Какой канал коммуникации предпочтителен для клиента?

  3. Сможете ли Вы связаться с клиентом в случае, если определенный канал коммуникации окажется временно недоступен?

  4. Предусмотрен ли вариант ускоренного обслуживания в случае возникновения критической ситуации?

  5. Информируете ли Вы клиентов о возникающих изменениях?

  6. Соблюдается ли профессиональная этика и конфиденциальность при обслуживании клиентов?

Ответы на эти 6 вопросов помогут разработать стратегию обслуживания клиентов, которая будет способствовать предоставлению исключительного сервиса и поддержанию долгосрочных отношений с потребителями. 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика