Как повысить уровень обслуживания клиентов: четыре практических кейса

26 Апреля 2016
К списку

Прогресс неизбежен вне зависимости от отрасли и экономической ситуации. Он идет своим чередом и при экономическом подъеме, и при спаде, как в периоды войны, так и в мирное время. Часто прогресс происходит незаметно – пока Вы не оглянетесь назад и не увидите, как сильно все изменилось.

То же самое происходит и в области работы с клиентами, где прогресс измеряется месяцами, а иногда неделями. Многие собственники и топ-менеджеры компаний обеспокоены тем, что их организации отстают в качестве обслуживания клиентов. И у них есть для этого все основания – такие исследования, как National Customer Rage Survey (Национальное исследование уровня гнева клиентов), показывают, что удовлетворенность потребителей в целом продолжает снижаться. Однако с потребительской лояльностью можно и нужно работать. Ниже представлены четыре рекомендации для поддержания эффективной коммуникации с целевой аудиторией:

  1. Откройте каналы доступа. Позаботьтесь о том, чтобы обеспечить для клиентов каналы для поддержания оперативной двусторонней связи с сотрудниками компании. В 2010 году – всего лишь шесть лет назад, но еще на раннем этапе развития социальных сетей – американское подразделение Samsung установило у себя на сайте ссылки на социальные сети, дав клиентам возможность писать представителям компании в Twitter, вступать в контакт с другими пользователями. В результате исследователи отметили рост упоминаний в Twitter на 113%, рост лайков на Фейсбуке на 445% и увеличение времени, проведенного посетителями на сайте Samsung, на 22%. Современные способы коммуникации с клиентами также включают в себя текстовые сообщения, мобильную связь, передовые технологии самообслуживания, видео и сопутствующие инновации.
  2. Слушайте своих клиентов. Это истина на все времена. Рассмотрим классическое исследование, проведенное в сети отелей Marriott International с целью понять, кто из гостей готов повторно у них остановиться. Из тех гостей, чье пребывание в отеле прошло без проблем, 89% были готовы остановиться в нем еще раз. Лишь 69% гостей, чьи проблемы не были решены, заявили о готовности вернуться. Примечательно, что из тех клиентов, чьи проблемы были решены, о своей готовности вернуться заявили 94%. Слушая своих потребителей и не оставаясь безучастным, Marriott смог повысить их лояльность заметным и измеримым способом.
  3. Слушайте своих сотрудников. Это еще одна часто повторяемая истина, которую, к сожалению, компании слишком часто забывают в повседневной суете. Индийский банк Standard Chartered получил предложение от женщины-сотрудницы: нанимать на работу больше женщин, чтобы удовлетворить запросы преимущественно женской клиентской базы. Руководство опробовало эту идею в Нью-Дели и Калькутте − в результате, за последующие два года прибыль выросла на 127% в первом городе и на 75% во втором.
  4. Не ограничивайтесь только работой с клиентами – думайте и действуйте шире. Служба поддержки клиентов способна оперативно предоставить обзор мнения потребителей о продуктах, услуг, уровне сервиса. Если собрать и проанализировать данную информацию, это может содействовать проектированию и развитию (R&D), а также улучшить все сферы работы компании. Простой пример: начав применять этот принцип, одна компания, специализирующаяся на производстве бытовой химии, обнаружила, что 11% потребителей их чистящего средства столкнулись  с трудностями при открытии крышки с защитой от детей. В результате они просто отрезали насадку распылителя. Компания разработала новую крышку, тем самым устранив обращения клиентов и, что еще важнее, улучшив продукт. Примеры более высокого уровня включают самые разные истории: от переработки маркетинговой стратегии до внедрения новых категорий продуктов, и все это на основании информации, полученной от службы по работе с клиентами.

Мы живем в увлекательный и важный период инноваций и призываем Вас использовать этот шанс и не останавливаться на достигнутых успехах, улучшая уровень обслуживания клиентов.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика