Как повысить мотивацию операторов контакт-центра: 3 свежие идеи

11 Мая 2016
К списку

Идеальная формула для того, чтобы создать команду мечты контакт-центра, складывается из способности руководителя выявлять потребности операторов и находить баланс между ними и потребностями компании. Несмотря на то, что на практике эти два вида потребностей не всегда сочетаются, стремление сформировать благоприятную атмосферу в коллективе способно повысить мотивацию сотрудников.

В процессе исследования руководители «Education at Work» выяснили, каким образом можно улучшить атмосферу контакт-центра и повысить корпоративную культуру таким образом, чтобы она не только отражала интересы энергичных, технически подкованных и целеустремленных операторов, но и стимулировала их трудовую активность. В результате было предложено 3 идеи:

  1. Помогайте операторам начинать день с улыбки. Ежедневно утром в начале рабочего дня в офисе «Education at Work» включают ретро-музыку из 1990-х, руководители встречают операторов жестами и речевыми приветствием «Дай пять!». Такая неформальная обстановка помогает сотрудникам быстрее достичь взаимопонимания и выстроить деловые отношения. Вывод: Позитивность заразительна. Распространяйте энергию и признательность, чтобы поднять моральный дух и выстроить отношения в коллективе.
  2. Создавайте команду на основе коллективной работы и здоровой конкуренции. В начале 2015 года руководители проекта основали несколько сообществ операторов и супервизоров с целью выстроить конкуренцию между ними. Каждый супервизор постарался организовать свое рабочее пространство в офисе таким образом, чтобы побудить операторов присоединиться к его команде. Для всех команд были введены поощрительные стимулы, что способствовало созданию здоровой конкуренции. Вывод: Игрофикация и стимулирование трудовой активности сотрудников пробуждают соревновательный дух и повышают качество работы и производительность операторов.
  3. Давайте операторам возможность развивать свои таланты. Среди операторов высок риск эмоционального выгорания. Несмотря на то, что большинство из них работает на условиях частичной занятности (совмещая работу с обучением), большой поток звонков может вызвать у них желание заняться чем-то другим, а не своими прямыми обязанностями в контакт-центре. Предлагайте операторам альтернативные способы участия в деятельности компании: доверьте им планирование мероприятий, ведение блога или аккаунта в социальных сетях. Эти возможности позволят им приобрести дополнительные навыки и включить их в свои резюме. Вывод: Вовлеченность – это самое важное. Если предоставить операторам возможность проявить себя не только в своей привычной роли, это изменит их отношение к работе и повысит их мотивацию.
Создание энергичной, нацеленной на результат команды операторов контакт-центра может занять месяцы или годы. Ускорить процесс во многом поможет поддержание благоприятной атмосферы для развития талантов и деловых качеств Ваших сотрудников. Несмотря на суету и напряженность работы контакт-центра, важно задавать вопросы, внимательно слушать и наблюдать за обстановкой. В конце концов, тот, кто грамотно подходит к делу, всегда добивается успеха.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика