Как получить обратную связь от операторов: 5 эффективных методик

30 Марта 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин

Поскольку экономика растет вместе с конкуренцией за рабочую силу, вовлеченность в рабочий процесс и удержание сотрудников становятся главными приоритетами компаний. Поэтому чтобы работники продолжали проявлять лояльность к компании, нужно собирать обратную связь и выявлять проблемы в деятельности организации. Единого подхода, конечно, не существует, но принципиальная схема выглядит так:

1. У операторов должна существовать возможность в любой момент подать апелляцию по результатам оценки качества их работы. Руководство должно гарантировать, что это обращение будет беспристрастно рассмотрено в установленные сроки (рекомендуется не больше трех рабочих дней, а лучше – не более одного), заключение по итогам разбора доведено до сотрудника. Кстати, система материального стимулирования специалистов по качеству должна быть прямо привязана к результатам разбора апелляций: чем больше ошибаются контролеры, и чем больше жалоб они «генерируют», тем меньше переменная часть их дохода.
2. У операторов должна быть возможность анонимно обратиться к руководству с просьбой или вопросом, ответ должен быть дан публично в установленные сроки. Если идея принята в работу, в ответе должны быть обозначены сроки, если ответ отрицательный – должно быть понятное и прозрачное обоснование.
3. Должна применяться надежная и адекватная технология проведения выходного интервью в момент увольнения сотрудника. К сожалению, в 99% случаев его проводят неправильно:
  • Почему вы увольняетесь?
  • Нашла работу по специальности.
  • Спасибо, понятно, вот твоя трудовая книга.

И не задается интервьюер вопросом, почему сотрудник вообще искал другую работу.

Результаты выходных интервью должны тщательно анализироваться. Это значит не только сводиться в электронную таблицу с подсчетом количества ответов из серии «переезд в другой город», а выявлять действительные причины увольнения. Кстати, попробуйте поискать взаимосвязь между разного рода «переездами» и количеством незапланированных вызовов операторов для переработок. Могут получиться очень интересные результаты.

4. Супервизоров следует обучать человечности, что критически важно. Вот об этом нигде не говорят, а они самые первые «получатели» обратной связи. Не всякая обратная связь может быть получена в виде письма или вербально. 70% передаваемой информации носит невербальный характер, мы все это знаем.
5. После того, как сотрудник уволился, возможность получить от него обратную связь остается. В некоторых случаях – анонимную, в некоторых случаях – нет. Сотрудники отдела рекрутинга должны проводить мониторинг интернет-ресурсов на предмет отзывов о компании как о работодателе. И делать это необходимо ежедневно, а не от случая к случаю.

Руководители должны со временем разработать новые рабочие процессы, которые облегчат обратную связь и сделают сам процесс более увлекательным и легким. Ведь большинство сотрудников на самом деле тоже хотят большего. Исследование Workboard, поставщика инструментов для сбора обратной связи и управления персоналом, показало, что сотрудники с высоким уровнем вовлеченности в рабочий процесс получают больше положительных и конструктивных отзывов о своей работе.


Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика